Pasar de la transacción al compromiso

La empresa móvil, las empresas sociales, la computación en la nube, la analítica avanzada y las comunicaciones unificadas están convergiendo. Armados con el arte de lo posible, los innovadores buscan aplicar tecnologías de consumo disruptivas a usos de clase empresarial, llamémoslo consumerización de la TI en la empresa. Los resultados probables incluyen nuevos métodos para fomentar las relaciones, crear un compromiso a más largo plazo y crear modelos de negocio transformadores. Es parte de un cambio de los sistemas transaccionales a los sistemas de participación.

Estos sistemas transaccionales existen desde la década de 1950. Los conoce como ERP, sistemas financieros y contables, o incluso nómina. Estos sistemas están diseñados para una escala computacional masiva; los usuarios los encuentran rígidos y expertos en tecnología. Mientras tanto, hemos pasado a nuevos sistemas de participación, como Facebook y Twitter, en el mundo de los consumidores. La rica usabilidad y el diseño intuitivo reflejan la forma en que los usuarios quieren trabajar, y ahora los usuarios esperan los mismos paradigmas y diseños en su mundo empresarial.
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Los sistemas de participación comparten nueve rasgos comunes**
Algunos líderes de opinión han ayudado a impulsar la idea sobre los sistemas de participación. Geoffrey Moore ha discutido cómo los sistemas de participación impulsarán la eficacia y la productividad de los trabajadores del conocimiento. Dion Hinchcliffe, del grupo de Dachis, detalla la transición desde sistemas de registro hasta sistemas de participación en cómo la web social y la Internet abierta están cambiando los negocios. Al igual que con el cambio a Internet, las organizaciones que no pasen por alto este cambio de los sistemas transaccionales a los sistemas de participación se enfrentarán a consecuencias nefastas.

Nuestra investigación inicial identifica nueve características de los sistemas de participación que se diferencian de los sistemas transaccionales de antaño (consulte la siguiente tabla para ver un panorama histórico):

1. Diseñe pensando en el sentido y la respuesta. Los sistemas de participación «escuchan» para evaluar el estado, las opiniones y el contexto. Por ejemplo, la detección de una opinión negativa podría provocar un descuento en su próxima compra o una llamada telefónica proactiva para solucionar un problema. Estos sistemas van más allá de los sistemas transaccionales que se centran en la fiabilidad, la estabilidad y la mejora continua.
2. Abordar la escala social masiva. Los sistemas de participación buscan dominar las redes sociales. La escala social requiere la retroalimentación constante de las redes de personas y objetos. LinkedIn es un ejemplo de cómo nos conectamos, colaboramos y compartimos entre nosotros en una red social alineada con la profesión. Los sistemas transaccionales se centran en abordar una escala informática masiva.
3. Fomente la conversación. Los sistemas de participación admiten conversaciones bidireccionales. Las funciones de chat, vídeo y uso compartido permiten mantener conversaciones entre personas, equipos e incluso máquinas. Los sistemas transaccionales impulsan la comunicación unidireccional con un enfoque dictatorial
4. Utilice una multitud de estilos multimedia para la experiencia de usuario. Los sistemas de participación adoptan la experiencia de usuario multimedia y basada en las redes sociales. Los canales de medios incluyen Twitter, vídeo, texto y «me gusta». Los sistemas transaccionales se limitan a las interfaces basadas en máquinas.
5. Ofrezca velocidad en tiempo real. Los sistemas de participación se centran en la velocidad en tiempo real. Los usuarios pueden ver los flujos de actividad, las alertas y las notificaciones en tiempo real en todos sus dispositivos. Los sistemas transaccionales tienen como objetivo la entrega justo a tiempo.
6. Llegue a redes multicanal. Los sistemas de participación afectan a las redes corporativas, personales y basadas en máquinas. Una llamada de Skype o un mensaje instantáneo llegan tanto al directorio corporativo como a su red personal. Los sistemas transaccionales se centran exclusivamente en las redes departamentales y corporativas.
7. Tenga en cuenta los nuevos tipos de gestión de la información. Los sistemas de participación abarcan flujos de conocimiento estructurados de manera flexible. Los comentarios, los archivos de audio, los vídeos y los chats no caben perfectamente en las tablas relacionales corporativas. Los sistemas transaccionales garantizan la fiabilidad de los registros y datos altamente estructurados.
8. Aplique una orientación social más rica. Los sistemas de participación, por naturaleza, se basan en una fuerte orientación social. El diseño incorpora de forma nativa herramientas de redes sociales como canales RSS, LinkedIn, Facebook y Twitter. Los sistemas transaccionales expresan una orientación social tangencial o simplemente incómoda.
9. Confíe en una inteligencia más inteligente. Los sistemas de participación funcionan con reglas empresariales y complejos motores de procesamiento de eventos. Los usuarios pueden cambiar el flujo de una tarea mediante herramientas visuales. Los sistemas transaccionales siguen un enfoque estructurado rígido y codificado.

Los sistemas de realización experiencial y personal impulsarán las próximas oleadas de innovación
La evolución de los sistemas transaccionales a los sistemas de participación marcará el comienzo de una era de sistemas experienciales que aplicarán el contexto para ofrecer agilidad y flexibilidad. Las primeras categorías de este espacio incluyen las plataformas de gamificación, los servicios sensibles al contexto y los sistemas de apoyo a la toma de decisiones.

A medida que imaginamos el futuro, vemos que los sistemas de realización personal desempeñan un papel clave a la hora de derribar los muros corporativos y de los consumidores. Estas redes de persona a persona adoptan un punto de diseño impulsado por la intención para cumplir con el desafío de entregar a una escala individual masiva. Los modelos basados en patrones impulsarán la inteligencia de estos sistemas. Los primeros ejemplos incluyen la obra que Doc Searls comenzó en 2006 en lo que él denomina gestión de las relaciones con los proveedores. VRM proporciona a los clientes los medios para soportar su parte de la carga de la relación. Las organizaciones que no den el salto a los sistemas de participación se quedarán atrás. Los que busquen impulsar la innovación pasarán a los sistemas experienciales y superarán los límites para crear sistemas de realización personal.

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