Mixed Signals

Toma mejores decisiones comprendiendo cómo los incentivos moldean nuestro comportamiento

Imagina esto: 100 $ hoy o 110 $ mañana. ¿Cuál es tu elección?

La mayoría de la gente dice que esperará un día por los 10 $ extra, pero las investigaciones demuestran que suele hacer lo contrario.

Demasiado a menudo nuestro comportamiento va en contra de nuestras mejores intenciones, incluso cuando los incentivos -como un 10% adicional por sólo un poco de paciencia- son sólidos. Pero, ¿por qué?

El campo de la economía conductual arroja mucha luz sobre el comportamiento humano irracional, salvando las distancias entre las acciones reales y las decisiones lógicas. Se sumerge en la psicología, el entorno, la cultura y las circunstancias que hay detrás de nuestras elecciones. ¿El objetivo? Crear mejores estrategias de toma de decisiones.

En este resumen de Señales Mixtas, descubrirás por qué a menudo fallan los incentivos, a pesar de parecer infalibles. Conocerás el impacto de las normas sociales y la autopercepción en las decisiones, y explorarás conflictos habituales en el lugar de trabajo. Podrás aprovechar estos conocimientos para orientar el comportamiento y la resolución de problemas.

Así que permanece atento mientras desglosamos los fundamentos de las señales contradictorias : dar sentido a lo irracional.

El dinero no es un motivador universal

Los incentivos desempeñan un papel importante en la forma en que tomamos decisiones, pero nuestras respuestas a los incentivos no son sencillas, especialmente cuando entran en contacto con prejuicios.

El dinero no es un motivador universal

Los incentivos desempeñan un papel importante en la forma en que tomamos decisiones.

Considera de nuevo la oferta de 100 $ y cómo la gente no va a por los 10 $ adicionales. Lo que ocurre aquí se denomina "sesgo del presente", según el cual la satisfacción inmediata suele triunfar sobre una ganancia diferida, especialmente si esa ganancia es relativamente pequeña. El incentivo -10 $ más- no es lo suficientemente fuerte cuando se compara con tener que esperar un día más.

Hay muchos más prejuicios y emociones que también afectan a nuestra percepción del dinero como incentivo. Aunque el dinero puede ser un poderoso motivador, no siempre conduce a un mejor rendimiento o a mejores resultados. La prueba de ello puede verse en los deportes profesionales, donde los equipos recompensan a los jugadores con contratos que incluyen grandes primas ligadas a lo que ese jugador haga individualmente. Consideremos un ejemplo de la NFL en el que Terrell Suggs, jugador de los Baltimore Ravens, tenía un contrato que le recompensaba con 5,5 millones de dólares una vez que alcanzara un objetivo de sacks para el año. Aunque Suggs alcanzó su objetivo, el equipo en general no terminó bien la temporada. Aunque no es necesariamente culpa suya, su incentivo individual no pareció ayudar al resultado del equipo.

A veces, utilizar dinero como incentivo resulta contraproducente si se fija una cantidad demasiado baja. Considera el caso de las guarderías que cobran a los padres cuando llegan tarde a recoger a sus hijos. Gneezy empezó a estudiar este tema tras su propia experiencia. Describe un caso en el que llegó tarde y la vergüenza que sintió. La guardería aún no cobraba, y él ya se sentía lo bastante mal como para no repetir la infracción. Cuando la guardería puso en marcha un sistema de tarifas, anunció que la tarifa sería de unos 3$ para quien llegara tarde diez minutos o más. Ahora, con un precio relativamente bajo vinculado al hecho de llegar tarde,&nbsplos padres captaron el mensaje de que no es para tanto - un problema mucho menor de lo que habían pensado en un principio. La multa era tan baja que, de hecho, aumentó el número de recogidas tardías.

Gneezy también investigó otras guarderías de todo el mundo y descubrió que las estructuras de multas pueden funcionar, pero la multa debe causar un mayor impacto financiero. Algunas guarderías cobran a los padres 5 dólares por cada minuto de retraso. Otra cobra una tarifa fija de 20 $ por recoger a los niños tarde, y luego añade cantidades mayores en incrementos de media hora.

Utilizar el dinero como incentivo también es complicado en el caso de la donación de sangre. En su libro The Gift Relationship, Richard Titmuss contrasta cómo en 1979 se pagaba a la gente por donar sangre en EE.UU. frente a no recibir compensación en el Reino Unido. Su investigación demostró que los donantes motivados por el dinero tenían más probabilidades de ser drogadictos en busca de dinero, y por tanto la calidad de la sangre recogida tenía más probabilidades de estar infectada de hepatitis B. Hoy en día, más del 75% de la sangre recogida en los países ricos de todo el mundo procede estrictamente de voluntarios. Las investigaciones también han demostrado que este tipo de donantes están más motivados por otras cosas además del dinero, incluso por algo tan pequeño como un bolígrafo con logotipo.

Entonces, ¿por qué alguien querría un bolígrafo barato en vez de dinero? Lo veremos a continuación.

Las normas sociales, el estatus y la autopercepción importan

Ahora ves cómo el dinero no siempre es el mejor incentivo para inspirar a la gente a actuar. En algunos casos, tiene el efecto contrario o provoca otros resultados que no deseabas. Si fijas una tasa por retraso demasiado baja, estás enviando el mensaje de que llegar tarde no es tan malo. Algunas personas están más motivadas por el altruismo que por el dinero.

Estos puntos son ciertos debido a lo que Gneezy denomina "señales sociales" y "autoseñales", que son mensajes que envías a los demás y a ti mismo basándote en las normas sociales.

Tomemos de nuevo el caso de los donantes de sangre. Las investigaciones demuestran que la mayoría de los donantes de sangre lo hacen porque les gusta la sensación de donar, que es una autoseñal satisfactoria de ser una persona atenta y solidaria. Un par de campañas eficaces recompensaron a la gente con incentivos no monetarios, como reconocerles en el periódico local y regalarles bolígrafos especiales para demostrar que habían donado. La mención en los medios de comunicación enviaba una señal social positiva, mientras que los bolígrafos permitían a la gente señalar a los demás y a sí mismos sus buenas acciones cada vez que los utilizaban.

Ahora imagina que en estos casos también se ofreciera una recompensa en metálico. ¿Crees que los donantes se sentirían tan orgullosos de salir en el periódico o tan propensos a utilizar sus bolígrafos? Podría contradecir su deseo de ser percibidos como puramente altruistas. También debilitaría la auto-señal, disminuyendo la sensación de haber hecho algo únicamente para ayudar a la gente.

Es propio de la naturaleza humana preocuparse por cómo nos perciben en el mundo y también por cómo nos ven los demás. Tomemos otro ejemplo basado en el reciclaje. Considera que tienes un vecino que siempre está recogiendo latas por el barrio y llevándolas obedientemente al centro de reciclaje. Si el centro de reciclaje no paga por las latas, probablemente asumas que es un ecologista considerado que actúa desde la bondad de su corazón. Si el centro paga mucho dinero por cada carga, es posible que cuestiones los motivos de tu vecino. Quizá tenga problemas de dinero o sea un poco tacaño. Es probable que también les importe la impresión. Al igual que la mayoría de la gente, sopesan lo mucho que les importa lo que pienses tú y su propia motivación para reciclar. Ese equilibrio influye en si lo hacen o no.

Gneezy explica cómo la señalización social allanó el camino para que Toyota dominara el mercado de los coches híbridos en la primera década del siglo XXI. El Prius de Toyota se impuso al Insight de Honda. ¿La mayor diferencia? A diferencia del Insight, el Prius tenía un aspecto totalmente distinto de todos los demás coches de la carretera. Totalmente diferente, es decir, nada guay. Tan poco guay que la gente se reía de él.

Sin embargo, porque el Prius era tan llamativo, no había forma de confundirlo, ni de confundir la señal social que sus conductores querían enviar en voz alta, que era "Me preocupo por el medio ambiente". Un estudio de 2007 confirmó que la friolera del 57% de los compradores del Prius dijeron que habían comprado el coche por el mensaje que envía, situándose por encima de los que dijeron que lo habían elegido por el ahorro de combustible o las bajas emisiones.

Tomamos decisiones en función de lo que valoramos, ya sea el dinero, nuestro estatus social o cómo nos sentimos con nosotros mismos. La mayoría de las veces es una combinación. A continuación, veremos qué ocurre cuando enviamos mensajes no intencionados sobre lo que valoramos y cómo corregirlo.

Aclara las señales contradictorias en el lugar de trabajo

Pongamos que te contratan en un gran banco respetado por ser ético. Incluso se proclama con orgullo como tal. Entonces te dicen que tu principal objetivo es vender ocho productos a cada cliente, y que se te juzgará y recompensará por alcanzar ese objetivo. Rápidamente ves que este objetivo es mucho más fácil de decir que de hacer, y te desanimas enseguida. Se cierne sobre ti la amenaza de perder tu empleo. Otras personas parecen alcanzar el objetivo sin problemas, pero nada de lo que haces parece funcionar. Entonces preguntas y te cuentan un pequeño secreto: puedes inflar tus cifras creando cuentas falsas. Puede que salte tu alarma ética, pero te aseguran que todo el mundo lleva años haciéndolo sin problemas. Mientras tanto, oyes hablar de unas cuantas personas que intentaron denunciarlo y fueron expulsadas rápidamente. Podrías llegar a la conclusión de que es una práctica aceptada en la cadena de mando, así que ¿por qué no intentarlo?

Ese escenario permite vislumbrar lo que ocurrió en Wells Fargo en los años previos a 2016, cuando se reveló que los empleados habían abierto miles de cuentas falsas por un total de 3,5 millones de dólares, y como resultado se despidió a 5.300 empleados. ¿En la raíz del problema? Un incentivo excesivamente simplificado que primaba la cantidad sobre la calidad. La empresa afirmaba que la ética era uno de sus principales valores, pero incentivaba a los empleados a alcanzar una cifra a toda costa, y muchos de ellos hicieron exactamente eso.

El conflicto de la cantidad frente a la calidad es sólo una de las cuatro típicas desconexiones entre valores e incentivos que suelen verse en el lugar de trabajo. Otras son decir a la gente que valoras las ideas nuevas pero no dejas margen para el error y establecer objetivos a largo plazo pero dar mayores recompensas por las victorias a corto plazo. Otra, enfatizar el rendimiento individual mientras dices que valoras el trabajo en equipo, es una que ya hemos tratado en la historia del jugador estrella de fútbol americano que recibió una gran prima que no benefició al equipo.

En un entorno laboral, el equilibrio entre las aspiraciones individuales y el trabajo en equipo surge a menudo y las empresas deben decidir qué valoran más realmente. Piensa en una carrera en la que la gente se divide en equipos y la forma de ganar es que uno de los miembros cruce primero la línea de meta. Los equipos se estructurarán en torno a ese incentivo, eligiendo a su corredor más fuerte. Ahora bien, si la métrica ganadora se cambia a que todos los miembros del equipo deban cruzar, el foco de atención se desplaza a ayudar al corredor más lento a mejorar.

En el lugar de trabajo, puedes estructurar incentivos que te ayuden a evitar desde fricciones comunes hasta situaciones potencialmente embarazosas. Empieza por asegurarte de que tus valores declarados coinciden realmente con lo que pides a la gente. Piensa detenidamente a qué llamas ganar y cómo quieres que actúen tus equipos para conseguirlo.

A continuación, veremos qué debes tener en cuenta al hacerlo.

Encuentra el punto óptimo en el diseño de incentivos

El elemento final para utilizar incentivos con el fin de lograr resultados es conocer a fondo a tu público y tu situación, y luego personalizar tu enfoque en consecuencia. Apunta a la encrucijada entre la sencillez y la complejidad meditada.

La señal debe ser clara y clara.

La señal debe ser clara y fácil de seguir, teniendo en cuenta al mismo tiempo las motivaciones y los puntos de dolor de las personas sobre las que quieres influir, incluido tú mismo. Si un incentivo es demasiado sencillo, la gente encontrará soluciones que producirán resultados no deseados, como en el caso de Wells Fargo. La historia ha demostrado que cuanto más sencillo es un incentivo, más fácil le resulta a la gente jugar con el sistema en su propio beneficio.

Gneezy da un par de ejemplos de esto al describir cómo los incentivos y la economía del comportamiento influyeron en la arquitectura secular de Europa. Describe los extraños edificios "trulli" de Apulia (Italia), que se originaron a principios del siglo XIV. Los edificios tienen forma de cono y están construidos de modo que sus tejados se derrumban fácilmente tras retirar una sola piedra. ¿Por qué alguien haría esto? En aquella época, los impuestos se calculaban en función del uso que se daba a un edificio, y el de las casas era elevado. El rey definía una casa como cualquier cosa con tejado.

¿Entiendes? ¿Sin tejado? No es una casa. No hay impuesto. Para los campesinos pobres que vivían en los trulli, era menos costoso tirar los tejados y reconstruirlos que pagar los impuestos.

De forma similar, varios siglos después, Inglaterra introdujo un impuesto sobre la propiedad con el que pretendía aumentar la responsabilidad de los ricos. ¿Su medida? Contar las ventanas de una estructura para estimar su tamaño y aumentar el impuesto por el número total de ventanas. Mucha gente lo evitó simplemente tapiando las ventanas para cumplir un tramo inferior. Los más ricos respondieron construyendo más ventanas.

Por otra parte, si envías señales contradictorias, obtendrás resultados igual de contradictorios o, en el mejor de los casos, no concluyentes. De nuevo, ten en cuenta a tu público y sus motivaciones. En los casos en que no puedas apelar a cada uno de ellos, identifica a tu público prioritario y parte de ahí. Esto ocurrió en el despliegue de las vacunas COVID-19, donde muchos gobiernos, empresas y figuras públicas ofrecieron muchos incentivos animando a la gente a vacunarse. Pero los fuertes incentivos de tantas fuentes pueden haber profundizado aún más las convicciones de los escépticos de las vacunas, que para empezar no solían dejarse convencer por ningún incentivo. Los incentivos en metálico probablemente no motivaron a los que eligieron vacunarse por el bien público. Los incentivos sirvieron para influir en las personas que estaban indecisas, y en ese sentido fueron eficaces.

Siempre hay muchas piezas en el rompecabezas cuando consideras cómo influyen los incentivos en tu propio comportamiento, así como cuando los diseñas para otros. Examinar detenidamente cada pieza te ayudará a obtener la imagen que deseas ver.

Conclusiones

Los incentivos pueden ser increíblemente poderosos a la hora de motivar a las personas y comprenderlos te ayudará a tomar mejores decisiones para ti y para los demás. Tener en cuenta reacciones y comportamientos complejos te ayudará a evitar consecuencias no deseadas y a conseguir los resultados deseados. Recuerda que el dinero no siempre es la solución, ya que a menudo se queda muy por detrás de otros motivadores, como lo que sentimos por nosotros mismos y lo que los demás piensan de nosotros.

El dinero no es siempre la solución.

Puedes evitar fricciones no deseadas asegurándote de que tus valores declarados coinciden realmente con lo que pides a la gente. Y, por último, siempre debes adaptar tus incentivos a tu público y a la situación. La gente encontrará soluciones cuando los incentivos son demasiado sencillos, y los incentivos demasiado complejos pueden producir resultados contradictorios. Ahora estás en camino de encontrar ese equilibrio.