Mirando hacia el futuro de los viajes aéreos

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A medida que la batalla contra el virus SARS-CoV-2 afecta a la economía mundial, ninguna industria se ha visto más afectada que la aviación. En los Estados Unidos, las principales compañías aéreas han visto caer el número de pasajeros y los ingresos. En 2019, la Administración de Seguridad del Transporte de los Estados Unidos (TSA) proyectado alrededor de 2,5 millones de pasajeros cada día en los Estados Unidos, con cierta variación según el día de la semana. En abril de 2020, se redujo a entre 90.000 y 130.000 pasajeros.

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Harvard Business Review se sentó para discutir los desafíos (y oportunidades) que enfrenta la industria con Jon Ostrower, redactor jefe de La Corriente Aérea, Courtney Miller, director general de análisis de La corriente de aire, y Dan McKone y Alan Lewis, dos directores gerentes con sede en Boston de L.E.K. Consulting que tienen experiencia asesorando a las principales aerolíneas.

¿Es ésta la mayor crisis a la que se ha enfrentado la industria de la aviación?

Jon Ostrower: Sí.

Alan Lewis: Ni siquiera cerca.

En los últimos años, las principales compañías aéreas mencionaron una pandemia en las comunicaciones con los accionistas como uno de los riesgos a los que se enfrentan. ¿Deberían haber visto esto venir y haber estado mejor preparados?

Dan McKone: Es cierto que esto no es un «cisne negro» en el sentido clásico del término. Muchas personas predijeron que eventualmente estallaría una pandemia. Pero no estoy seguro de que haya alguna manera de prepararse completamente. La crisis es tan extensa.

Courtney Miller: Estoy de acuerdo. Cualquier CEO que hubiera acaparado dinero para prepararse para esta eventualidad se habría convertido muy rápidamente en un ex-CEO.

Ostrower: Tengo un punto de vista ligeramente diferente. Creo que vamos a ver cómo se van a desarrollar las diferentes estrategias que tomaron las compañías aéreas para entrar en la crisis. Por ejemplo, Lufthansa cree que están mejor preparados para sobrevivir a algo como esto porque son dueños de sus propios aviones, y por lo tanto no tienen tanta deuda para servir. El tiempo lo dirá.

Esta es la segunda vez en mi vida que las principales aerolíneas estadounidenses han tenido que pedir un rescate. ¿Sugiere que hay algo estructuralmente incorrecto? ¿Que los accionistas no están recompensando al tipo correcto de gestión?

- Miller. - ¿Sí: No lo creo. Se ha prestado mucha atención a todos los dividendos y recompras de las aerolíneas en los últimos años, y se han planteado preguntas sobre si podrían haber arrojado el dinero en efectivo en su lugar. Pero cualquier negocio sin ingresos no puede sostenerse a sí mismo. No veo la forma en que las aerolíneas puedan haber sobrevivido a esto por su cuenta, incluso con un enfoque de gestión diferente.

McKone: Agregaría que el gobierno tenía razón al apoyar a las aerolíneas. Desempeñan tantas funciones críticas en términos de nuestra seguridad económica y nacional.

Dos de ustedes (McKone y Lewis) han escrito un libro sobre los ingresos auxiliares. ¿Hay alguna manera innovadora que las compañías aéreas puedan utilizar para tratar de encontrar algunos ingresos en este momento?

McKone: Tradicionalmente, las compañías aéreas han encontrado ingresos complementarios mediante la desagregación de los servicios y la venta a la carta, por ejemplo, tarifas de equipaje facturado, selección de asientos, etc. Esta fuente de ingresos obviamente está cerca de cero ahora, porque hay tan pocos pasajeros viajando. En cambio, las compañías aéreas buscan encontrar cualquier uso para sus aeronaves en ausencia de pasajeros, ya sea carga o traslado de suministros médicos y personal a diferentes mercados.

Lo que será más interesante será cómo las compañías aéreas abordan la creación de ingresos cuando la demanda retorne. ¿Qué características y servicios adicionales ofrecerán? Tal vez permitan a los clientes reservar más fácilmente un asiento intermedio para distanciarse. O añada algún tipo de producto de «tranquilidad» que garantice que la aerolínea se ocupará de usted si los vuelos se cancelan o se ponen en cuarentena. El truco será determinar lo que los clientes estarán dispuestos a pagar por encima del precio del billete y lo que esperarán como parte de la entrega de una experiencia segura de las compañías aéreas.

¿De verdad crees que alguien va a estar dispuesto a sentarse en el medio de nuevo?

- Miller. - ¿Sí: Una aerolínea podría bloquear absolutamente el asiento central, pero entonces usted tiene un tercio del avión vacío. Limita automáticamente el factor de carga al 66%. ¿Cuánto tiempo van a estar dispuestas a hacer eso? La respuesta no puede ser «para siempre».

Eso es decepcionante. Esperaba que esta crisis cambiara la experiencia de los pasajeros para mejor.

- Lewis. - ¿Qué: Habrá innovación para garantizar la tranquilidad. En Asia, donde los transportistas están de nuevo en marcha en algunos mercados, usted está viendo el uso de guantes y máscaras por parte de los asistentes de vuelo, el uso de más artículos desechables dentro del servicio, una reducción general en la cantidad de interacción con la tripulación de vuelo. Emirates dirigió un piloto en Dubai, donde probó a todos sus pasajeros para Covid-19 antes de abordar el vuelo, aunque no está claro si las compañías aéreas podrán escalar pruebas rápidas.

A largo plazo, verá la introducción de tecnologías para aumentar la higiene. Asientos sin contacto que se conectan a Bluetooth en su teléfono para bajar el respaldo del asiento o plegar la bandeja; inodoros sin contacto; procedimientos de embarque más regidos para que la gente no se caiga una sobre la otra en los pasillos. En los aeropuertos, verá tecnología de reconocimiento facial y seguimiento a través de aduanas y embarque, para que los clientes y el personal no toquen la misma tarjeta de embarque.

Ostrower: Creo que todos estos cambios serán positivos desde el punto de vista del pasajero. Pero al otro lado, sospecho que volar puede ser más aburrido por un tiempo, ya que las aerolíneas intentan recuperarse financieramente. Ya hemos visto a las aerolíneas sacando contenido del sistema de entretenimiento a bordo de los respaldos, Qantas, por ejemplo. Creo que verá muchas aerolíneas cancelando o reduciendo contratos con Hollywood para reproducir todas las películas y programas de televisión. Muchos reconsiderarán wi-fi en vuelo. Habrá grandes presiones en el lado de los costos.

¿Qué impacto tendrán las plataformas de reuniones virtuales en las aerolíneas? ¿La gente se habituará a reunirse virtualmente y dejará de volar como resultado?

McKone: L.E.K Consulting hizo un estudio detallado sobre esto durante la crisis financiera mundial hace 10 años. Encontramos que la tecnología no tendría un impacto material en los patrones de vuelo. Pero creo que esta vez puede ser diferente. Ahora pensamos que podría haber algún cambio de comportamiento duradero, con tanta gente de negocios que esté condicionada a usar reuniones virtuales como Zoom,. Al mismo tiempo, la gente seguirá volando en gran número si tomas una visión a largo plazo. Y los viajes de ocio se verán menos afectados.

- Miller. - ¿Sí: Tal vez en lugar de enviar 10 personas a cada reunión a través de viajes aéreos, envíe a los dos ejecutivos de ventas y mantenga al personal de apoyo en Zoom. Ese tipo de escenario es probable, y similar a lo que vimos después del 11 de septiembre.

Hemos visto cómo la nueva tecnología afectó la carga aérea. Se suponía que la máquina de fax mataría el negocio expreso. Pero los mensajeros como FedEx sobrevivieron e incluso florecieron — perdieron negocios de alto rendimiento, pero las tendencias generales de crecimiento estaban a su favor. Sospecho que algo similar ocurrirá con los viajes aéreos. El tráfico volverá, pero será diferente.

- Lewis. - ¿Qué: Zoom y otras plataformas de videoconferencia van a tener un impacto mucho mayor en el mercado inmobiliario comercial que en las aerolíneas. Hay tanta gente que trabaja desde casa, que no los veo volver a todos.

¿Qué le deparará el futuro a las compañías aéreas regionales, las compañías más pequeñas que atienden mercados más pequeños?

- Miller. - ¿Sí: Las cosas son difíciles en toda la industria, pero las aerolíneas regionales que vuelan en nombre de las principales aerolíneas están relativamente bien posicionados, especialmente las regionales independientes como Skywest y Republic. En primer lugar, sus contratos con las principales compañías aéreas los protegen de una gran parte del riesgo a la baja de una desaceleración. Toda la red aérea se va a reducir. Así que ahora los mercados más grandes van a estar buscando los activos más pequeños y más baratos para volar, que son aviones regionales. Los gastos de asiento son irrelevantes si no puedes llenar los asientos. Como indicación de esto, ya estás viendo a las aerolíneas retirando muchos de sus aviones más grandes y de cuerpo ancho. Simplemente no anticipan tener necesidad de ellos en el corto plazo. Se van a necesitar aviones regionales.

McKone: Añadiría una nota de precaución. Sin embargo, la mayoría de las regionales reciben pagos por alimentar el tráfico a los centros de las principales líneas aéreas. Los mercados secundarios atendidos por aviones regionales tienden a ser la «punta del látigo» cuando la capacidad de la red se reduce.

Tengo muchos puntos de viajero frecuente acumulados. ¿Debería preocuparme por ellos?

- Miller. - ¿Sí: Los programas de viajero frecuente son importantes fuentes de ingresos para muchas compañías aéreas, especialmente a través de la reventa de millas a empresas de servicios financieros. Por ejemplo, el contrato de Delta con American Express valió $3.4 mil millones para Delta en 2018. Si usted es un viajero frecuente con una tonelada de millas, no me preocuparía que su balance vaya a desaparecer. Incluso cuando varias aerolíneas pasaron por quiebras hace algunos años, las millas de los pasajeros individuales se preservaron y salieron válidas en el back-end.

- Lewis. - ¿Qué: Las aerolíneas deben asegurarse de que los clientes conserven sus tarjetas de crédito de viajero frecuente y sigan gastando en ellas. Si la gente empieza a sentir que los puntos de viajero frecuente no son tan útiles para ellos ahora, que prefieren tener otros beneficios, eso va a ser un verdadero problema para las aerolíneas. Así que no me sorprendería si no encuentras muchas buenas oportunidades de redención, al menos a corto plazo, cuando los viajes se abren de nuevo.

Ostrower: La desventaja es que muchos vuelos han sido eliminados de la red. A medida que la red se encoja, será más difícil viajar sin problemas desde el punto A hasta el punto B. Así que, aunque usted puede encontrar itinerarios de primera clase, probablemente serán itinerarios de dos o tres paradas ahora. Eso sólo va a ser parte de la realidad.

¿Habrá ganadores inesperados de la desaceleración de la industria de la aviación?

Ostrower: Amazon. ¡Sorpresa, sorpresa! A medida que las aerolíneas retiran sus aviones de fuselaje ancho y reducen su flota, los aviones van a tiendas de conversión para convertirse en aviones de carga y luego se venden a compañías como Amazon. El exceso de aviones va a bajar el precio. No sólo para Amazon, sino para otras empresas de carga en crecimiento, como el sistema postal chino, por ejemplo. La crisis ha demostrado cuán integral es el comercio electrónico y la entrega de paquetes para la industria de la aviación.

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— Eben Harrell Via HBR.org