Haga que recibir comentarios sea menos estresante

Gran parte de mi trabajo como entrenador ejecutivo e instructor en la Escuela de Posgrado de Negocios de Stanford consiste en ayudar a las personas a mejorar sus habilidades para ofrecer comentarios de manera más eficaz. Es una habilidad fundamental, especialmente tanto para los líderes de organizaciones planas, donde dar órdenes suele ser contraproducente, como para cualquiera que necesite gestionar o cruzar influyendo en sus jefes o compañeros. Y es un tema sobre el que he escrito extensamente, no solo en publicaciones sobre mi sitio y en HBR.org, sino también en el Guía de HBR para entrenar a sus empleados.

Pero un intercambio reciente con mi colega y exalumno de Stanford Anamaría Nino-Murcia me hizo darme cuenta de que he estado descuidando la otra mitad de la ecuación: Cómo recibir retroceder de manera más eficaz.

En primer lugar, debemos reconocer que recibir comentarios es una experiencia intrínsecamente estresante. Como escribieron Sheila Heen y Douglas Stone en» Encuentre el entrenamiento en la crítica» en la edición de enero-febrero de HBR, «Incluso cuando sepa que [los comentarios son] esenciales para su desarrollo y confíe en que la persona que los entrega quiere que tenga éxito, pueden activar factores desencadenantes psicológicos. Puede que se sienta mal juzgado, mal utilizado y, a veces, amenazado hasta la médula». Y esto es cierto incluso en las organizaciones que aceptan los comentarios, y es aún peor en los entornos en los que los comentarios son poco frecuentes y sorprendentes.

Como especie, hemos desarrollado una «respuesta a las amenazas», una cascada de eventos fisiológicos, emocionales y cognitivos que se producen cuando percibimos un conflicto. Por lo general, nos referimos a este conjunto de reacciones como respuesta de lucha, huida o congelación. Investigaciones recientes en neurociencia han demostrado que nuestro cerebro y nuestro cuerpo pueden responder a determinadas situaciones interpersonales de la misma manera que reaccionamos ante las amenazas literales a nuestra seguridad física. Los psicólogos denominan estas experiencias «amenazas sociales».

El entrenador ejecutivo David Rock llevó a cabo un estudio exhaustivo de las investigaciones pertinentes y desarrolló el Modelo SCARF [PDF] para ayudar a identificar las dinámicas interpersonales que pueden desencadenar una amenaza social. Lo que llama la atención es cuántas de estas dinámicas están presentes en una conversación típica de comentarios:

Estado: Los comentarios suelen venir de líderes y directivos que ocupan un puesto de mayor estatus en la relación. Y cuando los comentarios provienen de un compañero o un subordinado, puede interpretar su comportamiento como la asunción temporal de un puesto de mayor rango.

Certeza: Puede que sepa poco sobre el contenido de los comentarios, especialmente en una organización o una relación en la que rara vez se ofrecen comentarios. Incluso si tiene una idea del tema de la conversación, no puede estar seguro de su contenido específico.

Autonomía: Puede que se sienta obligado a participar en la conversación, especialmente si la ha iniciado un gerente. Y el creciente predominio de una «cultura rica en comentarios» (que he ayudado a promover) puede hacer que se sienta obligado a participar en una conversación de comentarios cuando alguien quiera tenerla. Esto hace que su participación parezca menos una elección.

Relación: Al igual que con el estatus, cuando alguien da comentarios, puede percibir que asume temporalmente un papel más lejano, lo que se traduce en una disminución de la sensación de conexión o cercanía personal.

Imparcialidad: Es muy posible que considere que los comentarios son injustos, especialmente si la persona que los hace hace suposiciones inexactas sobre los motivos de su comportamiento (como suele ocurrir).

Estas dinámicas pueden provocar una amenaza social en cada uno de nosotros. Cuando nos encontramos con personas de un estatus superior, cuando experimentamos incertidumbre, cuando sentimos menos autonomía o libertad de elección, cuando nos sentimos menos conectados con quienes nos rodean y cuando creemos que algo es injusto, es más probable que suframos una amenaza social. ¡No es de extrañar que los comentarios puedan ser tan estresantes!

Con este contexto en mente, estas son las claves para recibir comentarios de forma más eficaz.

Replantee la experiencia: Por el momento, puede utilizar el modelo SCARF de Rock para entender mejor lo que está sucediendo y emplear su conocimiento consciente de esas dinámicas para disminuir su sensación de amenaza social. Se trata de una técnica psicológica establecida desde hace mucho tiempo derivada de la terapia cognitivo-conductual conocida como reevaluación cognitiva o, más simplemente, replanteamiento. Psicólogos como James Gross y Rebecca Ray de Stanford y Kevin Ochsner de Columbia han demostrado que reencuadrar puede reducir los niveles de estrés y aumentar nuestra capacidad de gestionar las emociones negativas.

En el contexto de una conversación de comentarios, recuerde lo siguiente:

• Su percepción de que los comentarios son amenazantes se basa en una dinámica neurológica y psicológica claramente entendida. El sensación de ser amenazado no implica automáticamente que se enfrente a una amenaza literal.
• La persona que le da su opinión no necesariamente asume un puesto de mayor estatus ni predica su estatus por encima de usted. En la mayoría de los casos, sus intenciones son simplemente ayudarlo a mejorar, incluso si lo hacen de manera ineficaz.
• Incluso si se siente obligado a participar en la conversación, son tomar la decisión de responder a esa presión, y usted hacer tener alguna agencia.
• Si cree que los comentarios son injustos, tenga en cuenta que puede que esté malinterpretando los motivos de la persona que hace el comentario. Y puede que también hayan hecho suposiciones erróneas sobre usted. Si este es el caso, intente exponer sus verdaderas intenciones y señale en qué se diferencian de lo que ha supuesto la persona que hace el comentario.

Tenga en cuenta que reencuadrar tiene sus límites y su capacidad de comentarios es limitada. En ciertos momentos, no podrá comprender plenamente los comentarios de la otra persona, o se distraerá con su propio monólogo interior, o simplemente se sentirá abrumado o inundado de diversas emociones. Son señales de que ha absorbido todos los comentarios que puede en este momento. Cuando esto suceda, debería hacer una pausa en la conversación para que pueda encontrarle sentido a lo que ha oído hasta ahora y aceptar continuar solo después de haber tenido la oportunidad de reflexionar.

Construir la relación: Con el tiempo, podrá desarrollar relaciones más estrechas y generar confianza con las personas que probablemente le den su opinión. Esto le ayudará a sentirse más cómodo.

La obra de John Gottman, psicólogo social de la Universidad de Washington y uno de los principales expertos en relaciones, sugiere que las siguientes medidas pueden ayudar:

• Comparta más información personal sobre usted para que usted y la persona que hace el comentario se familiaricen mejor. Podría hacerlo durante una comida, por supuesto, pero no siempre es posible. Al principio de la conversación de comentarios, dedique unos segundos a decir cómo se siente antes de lanzarse al negocio en cuestión.
• Exprese más aprecio, incluso por los pequeños gestos. Tendemos a minimizar las señales de aprecio en nuestras relaciones laborales porque asumimos que la otra persona sabe lo que sentimos o tememos que nuestro aprecio se malinterprete. Como consecuencia, perdemos oportunidades de generar sentimientos positivos y establecer cercanía, cualidades que tienden a hacer que las conversaciones de comentarios sean menos estresantes.
• Observe cuando la otra persona busca su atención (puede ser tan obvio como una invitación a comer y tan sutil como una mirada que busca hacer contacto visual) y responda a estas «ofertas». Puede que no pueda cumplir la necesidad de la otra persona de centrar su atención en un momento dado, pero simplemente reconociendo puede ayudar a construir una relación más profunda y conectada.

Desarrolle una cultura rica en comentarios: Si bien hay muchas cosas que podemos hacer a nivel individual y en nuestras relaciones laborales para mejorar la experiencia, el proceso de dar y recibir comentarios siempre estará muy influenciado por la cultura organizacional que lo rodea. Debemos esforzarnos por crear una cultura en las que las conversaciones de comentarios son menos estresantes para todos los miembros de la organización. Entre otras medidas, esto implica dar y recibir comentarios con más frecuencia para que se conviertan en un aspecto normal de la vida de la organización, hacer que esté bien posponer las conversaciones de comentarios hasta un momento mejor y garantizar que los altos directivos den el ejemplo ofreciendo e solicitando comentarios directos de forma regular.

A menudo escuchamos que los comentarios son» un regalo» o «el desayuno de los campeones». No estoy en desacuerdo con esas opiniones, pero he dejado de usar esas frases porque no reconocen lo difícil que puede ser la experiencia de recibir comentarios. Esto puede llevarnos a ignorar nuestros niveles de estrés en las conversaciones de retroalimentación o, lo que es peor, a sentirnos obligados a aguantar incluso cuando estamos angustiados más allá del punto de un aprendizaje efectivo. (Como neurólogo certificado por la junta y profesor de secundaria Judy Willis ha escrito: «Cuando el estrés activa los filtros afectivos del cerebro… el proceso de aprendizaje se detiene».)

Creo firmemente en el valor de salir de nuestras zonas de confort para crecer, y los comentarios son un elemento esencial en ese proceso. Pero debemos iniciar estas conversaciones con un profundo conocimiento de cómo respondemos al estrés, un plan para gestionar nuestros niveles de estrés y ser conscientes de cuándo nos estresamos demasiado como para absorber los comentarios y aprender de ellos. Es seguro que nos encontraremos con comentarios mal entregados que harán que una experiencia estresante sea aún más angustiante, así que tenemos que prepararnos para recibir comentarios difíciles en este momento y esforzarnos por hacer que nuestras relaciones laborales y culturas organizacionales sean más seguras, confiables y favorables a los comentarios.