Los proveedores de atención médica pueden usar el pensamiento de diseño para mejorar las experiencias de los pacientes
Resumen.
El pensamiento del diseño se ha apoderado en el cuidado de la salud, lo que ha llevado al desarrollo de nuevos productos y a la mejora del diseño de espacios. Sin embargo, sigue siendo infrautizado al abordar otros desafíos importantes, como el transporte de pacientes, los problemas de comunicación entre médicos y pacientes, y el tratamiento diferencial de pacientes debido a sesgos implícitos, por nombrar sólo algunos. Si más líderes adoptan el pensamiento de diseño, pueden aprovechar una comprensión más profunda de los pacientes para resolver tales problemas, lograr mejores resultados clínicos, mejorar la experiencia del paciente y reducir los costos a lo largo del camino.
Un administrador del hospital nos habló recientemente sobre un tema que es demasiado común para los pacientes: citas médicas perdidas. La historia era sobre una mujer llamada Mary (un seudónimo), una paciente con una enfermedad crónica dolorosa que continuamente fallaba en mantener sus citas regulares. En un esfuerzo por comprender mejor el problema en cuestión, la administradora trató de ponerse en el lugar de María y preguntó acerca de su experiencia: ¿Había algún problema con el transporte? ¿Necesitaba otros recordatorios de cita aparte de la carta de papel enviada a su casa y la llamada telefónica estándar?
Poco a poco, María comenzó a revelar las razones por las que nunca llegó a sus citas. Su viaje al hospital fue bastante desalentador. Para empezar, su dolorosa condición física le obligó a organizar asistencia puerta a puerta y transporte especial. Todos los involucrados tenían que estar en la misma página para que ella fuera a su cita a tiempo, y coordinar la logística era onerosa y estresante.
Mary se enfrentó a un conjunto adicional de desafíos una vez que llegó al hospital. Mary buscó atención en un gran centro médico académico con múltiples entradas y torres; a veces se esperaba que viajara largas distancias debido al tamaño de la instalación. Le preocupaba que no pudiera encontrar a alguien que la empujara en una silla de ruedas, o que pudiera perderse. El simple hecho de pensar en los diversos obstáculos de este viaje hizo que María se sintiera ansiosa hasta el punto de hablar de no ir en absoluto.
Cada año aproximadamente 3,6 millones de personas faltan o posponen las citas médicas debido a problemas de transporte, lo que lleva a costos anuales para los proveedores de atención médica en el miles de millones de dólares. Las citas médicas perdidas, o «no presentarse», a menudo crean varios desafíos operativos también, desde dificultades para reprogramar el personal clínico hasta interferencia con la atención y el tratamiento del paciente. Si bien las consecuencias de los nombramientos perdidos han sido ampliamente estudiado, las razones específicas por las que los pacientes no llegan a aparecer no siempre son tan claras. Pero hasta que no entiendas estas razones, no seremos capaces de resolver los problemas. Aquí es donde prestar más atención a toda la experiencia del paciente, desde lo que sucede antes de que las personas lleguen al hospital hasta lo que sucede después de que se vayan, puede ayudar.
Muchos hospitales líderes están empezando a centrarse más en comprender la experiencia del paciente para resolver este tipo de problemas, así como para mejorar la experiencia general del paciente y reducir los costos. Sin embargo, no siempre es fácil conseguir que las partes interesadas clave consideren aspectos no clínicos de este tipo de trabajo.
Uno de los enfoques más prometedores para comprender las experiencias de los pacientes ha sido pensamiento de diseño, un enfoque creativo y centrado en el ser humano que aprovecha la empatía, la generación de ideas colectivas, la creación de prototipos rápidos y las pruebas continuas para enfrentar desafíos complejos. A diferencia de los enfoques tradicionales para resolver problemas, los pensadores de diseño se esfuerzan mucho por comprender a los pacientes y sus experiencias antes de encontrar soluciones. Esta comprensión profunda de los pacientes (por ejemplo, aquellos que regularmente pierden citas) es lo que guía el resto del proceso. Y debido a que el pensamiento de diseño implica pruebas continuas y refinar ideas, se busca retroalimentación temprano y a menudo, especialmente de los pacientes.
El pensamiento del diseño ya se ha apoderado en el cuidado de la salud, lo que lleva al desarrollo de nuevos productos y el diseño mejorado de espacios. Sin embargo, sigue siendo insuficientemente utilizado para abordar otros desafíos importantes, como el transporte de pacientes, los problemas de comunicación entre médicos y pacientes, y el tratamiento diferencial de los pacientes debido a sesgo implícito, por nombrar sólo unos pocos. Si más líderes adoptan el pensamiento de diseño, pueden aprovechar una comprensión más profunda de los pacientes para resolver tales problemas, lograr mejores resultados clínicos, mejorar la experiencia del paciente y reducir los costos a lo largo del camino.
Diseño de una experiencia centrada en el paciente
¿Cómo podría aplicarse el pensamiento de diseño al persistente y costoso problema de no presentarse? En el caso de Mary, no pudo explicar sus preocupaciones a través de la encuesta estándar de experiencia del paciente, que se inicia. después una cita y que comprende preguntas generales centradas en la visita médica. Si no fuera por la iniciativa del administrador del hospital preguntar a María qué estaba pasando, sus preocupaciones podrían haber pasado desapercibidas y desatendidas.
Este enfoque personalizado y centrado en el ser humano de la resolución de problemas es la base del pensamiento de diseño. Los hospitales versados en el pensamiento de diseño identificarían este reto general y luego asignarían un equipo o grupo de trabajo (idealmente uno multidisciplinario) para pasar semanas o incluso unos meses estudiando a los pacientes a los que afecta. El equipo utilizaría métodos de investigación cualitativos, como encuestas, grupos focales y observaciones, para comprender mejor las experiencias de las personas. Buscarían patrones y apuntarían a definir el verdadero problema en cuestión. Por ejemplo, un equipo que investiga varias veces que no se presentan vería rápidamente que muchos casos no implican necesariamente el olvido del paciente o el manejo del tiempo. Encontrarían que el problema que enfrentan pacientes como Mary a menudo es más socioemocional que organizacional.
Después de esta fase, el equipo haría una lluvia de ideas posibles soluciones, y luego comenzaría prototipado rápido para probarlos. Dependiendo de la solución propuesta, un prototipo podría ser cualquier cosa, desde una maqueta física hasta un skit o un diagrama de flujo. Por ejemplo, si el equipo quisiera diseñar un proceso de cribado para identificar a las personas con problemas relacionados con el transporte, podría diseñar una simple simulación computarizada que ilustrara cómo podría verse y sentir ese proceso tanto para los pacientes como para el personal. Una vez creado, este prototipo sería puesto a prueba por las partes interesadas pertinentes y quizás incluso por terceros para recabar comentarios críticos. A menudo, los comentarios indican cuándo o cómo modificar las soluciones, o si se debe volver atrás y recopilar más información. El resultado es una solución centrada en lo que más ayudará al paciente.
Abordar un espectro más amplio de desafíos de pacientes
Ya hay algunos ejemplos prometedores de pensamiento de diseño que se utilizan para crear una mejor experiencia para los pacientes. Por ejemplo, el departamento de obstetricia y ginecología de Mayo Clinic utilizó el pensamiento del diseño para reimaginar la atención prenatal. Querían satisfacer mejor las expectativas y necesidades de las mujeres embarazadas, que deseaban un mayor énfasis en la experiencia emocional del embarazo, en lugar de solo en su aspecto clínico. A través de entrevistas y observaciones de mujeres embarazadas locales, el equipo de pensamiento de diseño aprendió que era extremadamente importante que estas mujeres tuvieran un sentido de comunidad. Así que el departamento creó comunidades de atención en línea, facilitadas por enfermeras y otros asesores de embarazo. El resultado fue una mejora general en la preparación y el empoderamiento de estas mujeres embarazadas.
En el Hospital Johns Hopkins, los elementos del proceso de pensamiento de diseño están integrados en el enfoque del hospital para mejorar la atención. Para proporcionar el toque humano necesario para mejorar la experiencia del paciente, contamos con un equipo de entrenadores, entrenados en la importancia de la empatía en entornos clínicos, que enseñan a los cuidadores cómo asociarse con los pacientes y estar más presentes con ellos. Por ejemplo, los entrenadores enseñan al personal clínico cómo rechazar la solicitud de un paciente cuando sea necesario (por ejemplo, cuando se le pide más medicamentos para el dolor) mientras todavía proyectan un mensaje de cuidado. En el lado del paciente, contamos con un equipo de defensores que visitan a personas que enfrentan circunstancias inusualmente difíciles, como tener que soportar una larga espera sin comida o agua antes de la cirugía. Los defensores ofrecen apoyo conectándolos con el personal adecuado o simplemente escuchando sus preocupaciones. Los defensores apoyan a los pacientes y los animan a participar en su propio cuidado. Esto implica a menudo identificar lo que les importa a ellos y a sus seres queridos y, sobre todo, reconocer al paciente como una persona entera, no como una condición o una enfermedad.
El pensamiento de diseño se puede utilizar para abordar desafíos en una variedad de dominios relacionados con la experiencia del paciente. Considere la posibilidad de reimaginar la experiencia de espera de la sala de emergencias. Debido a que la atención se prioriza en función de la gravedad de la condición del paciente, los tiempos de espera son difíciles de predecir. Los pacientes y sus familias suelen pasar horas esperando ser vistos y tratados. El pensamiento de diseño puede descubrir nuevas formas de ayudar a los pacientes a sentirse cómodos y seguros durante tan largas esperas. Un enfoque que comienza con investigar las perspectivas de los pacientes, incluyendo sus mayores puntos de dolor, puede dar a los administradores ideas sobre cómo hacer que la experiencia de la sala de emergencias sea más soportable.
La misión de todos los líderes de atención médica es mejorar las experiencias de los pacientes. El pensamiento de diseño es un proceso útil para hacerlo, ya que requiere que los tomadores de decisiones empatizan con los pacientes, piensen creativamente, prototipos y prueben continuamente soluciones a estos problemas. Las respuestas a problemas como no presentarse empiezan por conocer a Mary y pacientes como ella.
— Escrito por Sharon H. Kim, Lisa Allen Sharon H. Kim,
