Los pacientes frustrados están dificultando aún más el trabajo de los trabajadores de la salud

En el transcurso de la pandemia, el apoyo externo y activo y la gratitud hacia los proveedores de servicios de salud han disminuido y, en muchos casos, han sido reemplazados por la desconfianza y la agresión cada vez mayor. Las negaciones a usar máscaras, frustración con las políticas de visitas y perfiles raciales se sienten amplificados en estos tiempos de crisis. El personal de primera línea, incluyendo enfermeras, médicos, residentes, guardias de seguridad, cuidadores y personal de limpieza ha estado sintiendo los efectos.

La Asociación Americana de Psiquiatría Informe sobre el estrés en América encontraron que ocho de cada 10 estadounidenses dijeron que la pandemia ha creado un estrés significativo en su vida. Este estrés y el creciente costo emocional pueden alimentar lo que nuestro hospital y tantos otros proveedores de atención médica están viendo. Estamos soportando la peor parte de un mucho más enojado, más frustrado, y cansado grupo. Los pacientes, sus familias y otros cuidadores tienen poca paciencia o tolerancia, y sus espoletas cortas pueden explotar en las mismas personas que tratan de cuidarlos. Por ejemplo, poco después de que la visita fuera restringida en abril de 2020 por seguridad, Cleveland Clinic vio aumentar la frecuencia de comportamientos amenazantes y violentos, y la tasa de quejas aumentó de 1,19 a 2,63 quejas por cada 1.000 pacientes.

Esto debería ser desconcertante para todos dadas las posibles consecuencias. Investigación de Christine ha demostrado que fallamos cuando presenciamos grosería y otros malos comportamientos. Interfiere con nuestra memoria de trabajo y disminuye nuestro rendimiento. Las interrupciones pueden ser catastróficas, ya que se ha demostrado que la exposición a la grosería impactan negativamente en los diagnósticos de los equipos médicos y en el desempeño de. Los médicos expuestos a la grosería tienden a quedarse atascados en un diagnóstico incorrecto inicial, lo que lleva a errores médicos. Todo esto podría en última instancia aumentar la mortalidad.

Por ejemplo, un médico de otro sistema de atención de la salud nos describió cómo en una ocasión, un médico supervisor menospreció a un equipo médico de guardia. Poco después, el equipo administró accidentalmente el tratamiento incorrecto a un paciente, al no haber leído información vital que había estado allí en el gráfico. Como resultado, el paciente murió. Desafortunadamente, esto no fue un incidente aislado. En un estudio de más de 4.500 médicos y enfermeras, el 71% vio una relación entre el comportamiento disruptivo (definido como «conducta personal abusiva», incluyendo comportamientos condescendientes, insultantes o groseros) y errores médicos, y el 27% relacionó dicho comportamiento con muertes reales entre sus pacientes.

Los trabajadores de la salud también pueden ser particularmente vulnerables al estrés de la pandemia. De acuerdo con un reciente encuesta realizada por la organización sin fines de lucro Mental Health America, El 93% de los trabajadores de la salud experimentaban estrés, el 86% informó haber experimentado ansiedad, 77% reportó frustración, 76% informó agotamiento y agotamiento, y 75% dijo estar abrumado.

Para proteger tanto a los pacientes como a los trabajadores de primera línea, los líderes del cuidado de la salud deben hacer todo lo posible para reducir la incivilidad y el mal comportamiento. Hemos llegado a los siguientes pasos basados en nuestra investigación.

Implementar capacitación sobre seguridad

Los trabajadores de la salud son varias veces más probabilidades de experimentar violencia en el lugar de trabajo que los de otros sectores, y la violencia mundial contra ellos ha empeorado en la pandemia. Cleveland Clinic ha hecho esfuerzos durante mucho tiempo en este espacio, liderado por su comité de violencia en el lugar de trabajo, incluyendo el lanzamiento de informes en línea de incidentes, un Premio Speak Up, señalización visible en unidades que indican que la violencia no será tolerada, y la creación de programas como Capacitación no Abusiva Psicológica y Física (NAPPI) disponible para todos los cuidadores.

Ampliamente utilizado en la atención de la salud, el programa de capacitación del PNAPPI se centra en la desescalada, la autoprotección y la capacitación en materia de restricción. Después de participar en el programa, Michigan Medicine cuidadores reportados sintiéndose más empoderados y confiados en sus propias habilidades para identificar y manejar pacientes agitados y familiares.

En Cleveland Clinic, también colaboramos con la policía —que confiscaron 30.000 armas en las instalaciones del noreste de Ohio Cleveland Clinic solamente en 2018 — y hacemos todo lo posible para mitigar la posible violencia. Pero la capacitación sobre cómo manejar el comportamiento sigue siendo una forma crucial de mantener a salvo al personal. Los equipos de seguridad realizan simulacros activos de tiro y explican a los cuidadores cómo podrían salir, qué podrían usar para proteger, pasos para la seguridad del paciente y estrategias de mitigación, además de realizar pruebas de alarma. Los pacientes que amenazan o lastiman a los cuidadores (o a sí mismos) se identifican en el registro médico electrónico con mecanismos de seguridad sugeridos.

Empujar pacientes y cuidadores

Cupones — recomendaciones cortas y personalizadas con una clara llamada a la acción — han sido útiles en una variedad de entornos, incluida la atención de la salud. Stefanie Tignor, directora de Data Science and Insights de Humu, una empresa especializada en ciencias de las personas, nos dijo que han descubierto que en todas las industrias, las personas que reciben empujones tienen un 53% más probabilidades de tomar medidas.

Recientemente, algunos hospitales han tratado de empujar el comportamiento de los pacientes y los cuidadores. En el sistema de Salud de la Universidad de Indiana, los visitantes son recibidos por un letrero que dice: «Por favor, toma la responsabilidad de la energía que traes a este espacio... tus comportamientos importan. Nuestros pacientes y cuidadores importan», como recordatorio proactivo del comportamiento esperado. El letrero continúa diciendo: «Respira lenta y profunda y asegúrate de que tu energía esté en control antes de entrar».

Otra intervención de tendencia en Cleveland Clinic es el uso de los llamados contratos conductuales. Después de repetidos intentos de manejar el comportamiento de un paciente a través de la conversación, la oficina del defensor del pueblo elabora un acuerdo formal sobre el lenguaje y el comportamiento esperados y describe las consecuencias asociadas. Esto crea claridad para el paciente y seguridad para los cuidadores. En la Cleveland Clinic, hemos pasado de nueve contratos de comportamiento en 2017 a 183 en 2020.

Reforzar las expectativas con la formación

Las expectativas marcan el tono y, a través de la capacitación y el refuerzo, recuerdan a los proveedores de atención médica lo que tienen que hacer en situaciones volátiles, cómo responder respetuosamente y cómo hacer que las personas rindan cuentas.

«No hacer daño» en el cuidado de la salud es una promesa atemporal para los pacientes, pero también se aplica al impacto emocional del lugar de trabajo en las personas que trabajan dentro de él. La pandemia amplificó la tensión racial en las formas de disparidad en la salud, racismo sistémico y sesgo inconsciente, y basado en conversaciones que hemos tenido con personas en atención de salud, parece que algunos hospitales han visto crecientes volúmenes de quejas de discriminación (dirigidas tanto a los trabajadores de la salud como a los pacientes) en comparación con años anteriores.

Cleveland Clinic amplió su ya robusta capacitación sobre inclusión mediante la realización de giras de escucha sobre racismo y prejuicios, capacitando a equipos locales sobre cómo crear entornos inclusivos y compartir conjuntos de habilidades para abordar el racismo directamente. Cabe destacar que, aunque muchos cuidadores reconocieron los insultos raciales que les venían a ellos o a un colega, a menudo de pacientes, muchos no sabían las palabras correctas para responder en el momento. La capacitación abordó específicamente esta cuestión, y los participantes informaron de sentirse moderada o extremadamente confiados en responder de manera eficaz y justa a otras personas de diversas culturas y orígenes. La apreciación de las culturas de otros aumentó en casi un 25%.

En 2019, UMass Memorial Health Care se comprometió a una campaña masiva de civilidad centrada en seis Estándares de Respeto (SOR). De 2019 a 2020, formó a más del 96% de los empleados y contratistas en áreas como la reducción de la incivilidad y la disculpa efectiva. Stepping Up, un programa de retroalimentación entre pares, identifica áreas de mejora para médicos y líderes para que estén mejor equipados para ser modelos a seguir y más consistentes en mantener a las personas a su SOR. El Dr. Eric Dickson, CEO de UMass Memorial, nos dijo que «el programa Estándares de Respeto es el eje que ha llevado a un gran aumento en la satisfacción de los pacientes, un aumento en el compromiso, una mejor ejecución de proyectos y de una manera que la gente siente respeto. También ha habido un aumento palpable en el rendimiento».

En 2011, Cleveland Clinic inició una formación formal en comunicación con el objetivo de fomentar la empatía y las relaciones al mismo tiempo aumentar la satisfacción del paciente y reducir el desgaste del personal: el Comuníquese con H.E.A.R.T. y REDE para Comunicar programas. Estos se extendieron inicialmente a través de esfuerzos de base y, en última instancia, fueron necesarios para todos los médicos y cuidadores. Decenas de miles de cuidadores han sido entrenados, y sirve de base para todas las demás orientaciones de comunicación. Por ejemplo, al elaborar la comunicación sobre el uso de máscaras para los pacientes, desarrollamos chats H.E.A.R.T.: escenarios rápidos y relevantes con ejemplos de lenguaje de cómo liderar con empatía y establecer límites.

Aunque la formación de civilidad basada en mejores prácticas basadas en pruebas es altamente eficaz en general, la capacitación en masa durante una pandemia es un desafío. Cleveland Clinic creó una guía de comunicación que podría distribuirse asincrónicamente en forma de tarjetas de bolsillo para los médicos y una guía de mantel individual para alentar empáticamente el enmascaramiento y mantener límites en las visitas. En la formación sobre cómo responder verbalmente a la discriminación, la formación de seguridad del equipo STEPPSS de la Agencia de Investigación y Calidad de la Agencia para la Investigación Sanitaria y la Calidad intensifica el lenguaje a través del acrónimo «CUS» para expresar su preocupación por el comportamiento ( c oncerned,» «Estoy u«ncómodo» s la seguridad está en peligro») y es un recurso valioso y rápido que se puede adaptar fácilmente en nuevos contextos.

Conoce a la gente donde están

Las organizaciones pueden apoyar el crecimiento y la curación de los cuidadores en parte simplemente reconociendo que la pandemia ha creado traumas, no solo traumatismos médicos, sino también traumas psicológicos devastadores, lesiones físicas y daños emocionales. Las siguientes tácticas suplemento atención informada por traumas:

• Comprometerse a no tener permisos: no puedes apoyar a la gente si las dejas ir.
• Asegúrese de que las personas tengan lo que necesitan: alimentos, agua, EPI, cuidado de niños, comestibles,.
• Realice recorridos de escucha caminando por las unidades o redondeando al líder (en persona o virtual) para centrarse en el estrés de los cuidadores y empleados y demostrar presencia y voluntad. Cuando se le pregunta qué es lo que puede hacer el liderazgo, la gente a menudo responde: «Apareciera».
• En cada reunión, cuente historias de pacientes y cuidadores que refuerzan los valores de la organización y una cultura de compasión. Sin embargo, tenga en cuenta que revivir el trauma a través de la narración de historias puede doler de formas no deseadas, por lo que la consideración y la sensibilidad son primordiales.
• Cree programas de apoyo entre pares para que la gente simplemente hable con un par sin juicio ni costo. Esto no es lo mismo que los servicios profesionales de salud mental.
• Honra a los perdidos con ceremonias de recuerdo. Esto puede ayudar a anclar en el significado, lo cual es importante para el crecimiento después de la pena y ofrece algunos protección contra el agotamiento.
• Reconocer que en medio de una pandemia, todo el mundo está afliendo a alguien o algo — la normalidad, la vida perdida, incluso las vacaciones canceladas. Revise la angustia y proporcione servicios gratuitos de apoyo para el duelo, como asesoramiento en caso de duelo y servicios de salud mental informados sobre traumas.
• Desarrollar y compartir políticas concretas, lenguaje y capacitación sobre cómo responder a la incivilidad de cualquier tipo. Esto debe incluir el apoyo a los cuidadores y, en casos extremos, contratos de comportamiento y terminación del paciente.

Crear momentos de recuperación

Por supuesto, las tácticas organizativas anteriores no detendrán la incivilidad por completo, por lo que también es importante que ustedes y su gente se cuiden a sí mismos frente a un comportamiento incivil.

Aliente a los cuidadores a tomar descansos cuando puedan: consciente momento, o incluso un aliento. Por ejemplo, un cardiólogo hace una pausa y mira la puerta de su casa por solo unos momentos antes de entrar. Otro proveedor de atención médica describe salir de su oficina en casa cuando trabaja en casa y gritar: «¡Cariño, estoy en casa!» Otro recita un mantra cuando camina hacia su coche: «Recuerda... hoy tengo que irme a casa, mientras que otros no lo hacen», o, «Cambio sucede. El turno pasa».

Encuentra a tu tribu

Nuestra investigación muestra la importancia de las relaciones positivas dentro y fuera del trabajo. Aliente a los cuidadores a identificar y llamar a sus energizantes, a las personas en sus vidas que levantan sus espíritus. La unión en equipos o en una comunidad proporciona un efecto más potente y aumenta el éxito de ellos y de los demás, al igual que cuidar a los pacientes.

Las emociones son contagiosas: Nuestros cerebros están conectados para reflejar el lenguaje corporal y la emoción de los demás. Aunque ese contagio hace peligrosa la incivilidad (llevándonos al borde de la «guerra incivil»), también ofrece un camino a seguir. Debido a que la felicidad, la paz y la empatía también son infecciosas, podemos realmente cambiar a nosotros mismos, a nuestros equipos y al mundo, un gesto a la vez.