Los pacientes frustrados dificultan aún más el trabajo de los trabajadores de la salud

Los trabajadores de la salud de primera línea —incluidos enfermeros, médicos, residentes, guardias de seguridad, enfermeros y personal de limpieza— han soportado la peor parte de una población que se enfada y se siente más frustrada por la pandemia. Esto debería resultar desconcertante para todos, dadas las posibles consecuencias. Las investigaciones muestran que se ha demostrado que la exposición a la grosería afecta negativamente a los diagnósticos y al desempeño de los procedimientos de los equipos médicos. Los autores presentan seis formas de reducir la falta de cortesía y el mal comportamiento en los entornos de atención médica basándose en su experiencia e investigaciones. La formación en seguridad y comunicación, los empujones conductuales y la atención basada en el trauma pueden ayudar a alinear las expectativas de los pacientes y sus cuidadores y a mantener a ambos grupos a salvo.

••• A lo largo de la pandemia, el apoyo activo y externo y la gratitud hacia los proveedores de atención médica han disminuido y, en muchos casos, han sido sustituidos por la desconfianza y una creciente agresividad. La negativa a llevar máscaras, la frustración con las políticas de visitas y los perfiles raciales se ven amplificados en estos tiempos de crisis. El personal de primera línea, incluidos enfermeros, médicos, residentes, guardias de seguridad, enfermeros y personal de limpieza, ha estado sintiendo los efectos. La reciente Asociación Estadounidense de Psiquiatría[Informe sobre el estrés en Estados Unidos](https://www.apa.org/news/press/releases/stress/2020/report-october) descubrió que ocho de cada 10 estadounidenses dijeron que la pandemia les había creado un estrés significativo en la vida. Este estrés y el creciente número de víctimas emocionales pueden impulsar lo que nuestro hospital y muchos otros proveedores de atención médica están viendo. Estamos soportando la peor parte de un[grupo mucho más enojado, frustrado y cansado](/2020/10/how-to-thrive-when-everything-feels-terrible). Los pacientes, sus familiares y otros cuidadores tienen poca paciencia o tolerancia, y sus fusibles cortos pueden estallar en las mismas personas que intentan cuidarlos. Por ejemplo, poco después de que se restringieran las visitas en abril de 2020 por motivos de seguridad, en Cleveland Clinic aumentó la frecuencia de las conductas amenazantes y violentas y el índice de quejas pasó de 1,19 a 2,63 quejas por cada 1000 pacientes. Esto debería resultar desconcertante para todos, dadas las posibles consecuencias.[La investigación de Christine](http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0749597809000041) ha demostrado que flaqueamos cuando somos testigos de groserías y otros malos comportamientos. Interfiere con nuestra memoria de trabajo y reduce nuestro rendimiento. Las interrupciones pueden ser catastróficas, ya que se ha demostrado que la exposición a la grosería[afectar negativamente a los diagnósticos y al rendimiento de los procedimientos de los equipos médicos](https://pediatrics.aappublications.org/content/136/3/487). Los médicos expuestos a la grosería tienden a quedarse atrapados en un [diagnóstico inicial incorrecto](https://www.researchgate.net/publication/349928920_Trapped_by_A_First_Hypothesis_How_Rudeness_Leads_to_Anchoring), lo que lleva a errores médicos. Todo esto podría, en última instancia, aumentar la mortalidad. Por ejemplo, un médico de otro sistema de salud nos describió cómo, en una ocasión, un médico supervisor menospreció a un equipo médico de guardia. Poco después, el equipo administró accidentalmente un tratamiento incorrecto a un paciente al no haber leído la información vital que figuraba en la tabla. Como resultado, el paciente murió. Por desgracia, no se trata de un incidente aislado.[En un estudio](https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/18714748/) de más de 4.500 médicos y enfermeros, el 71% vio una relación entre el comportamiento disruptivo (definido como «conducta personal abusiva», que incluye el comportamiento condescendiente, insultante o grosero) y los errores médicos, y el 27% relacionó ese comportamiento con la muerte real de sus pacientes. Los trabajadores de la salud también pueden ser particularmente vulnerables al estrés de la pandemia. Según un reciente[encuesta realizada por la organización sin fines de lucro Mental Health America,](https://mhanational.org/mental-health-healthcare-workers-covid-19) El 93% de los trabajadores de la salud estaban estresados, el 86% declaró que sentía ansiedad, el 77% informó de frustración, el 76% informó de agotamiento y agotamiento y el 75% dijo que estaba abrumado. Para proteger tanto a los pacientes como a los trabajadores de primera línea, los líderes de la salud deben hacer todo lo posible para reducir la falta de cortesía y el mal comportamiento. Hemos llegado a los siguientes pasos en función de nuestra[investigación](https://www.amazon.com/Mastering-Civility-Manifesto-Christine-Porath/dp/1455568988/). ## Implemente una formación de seguridad Los trabajadores de la salud son varias veces[más probabilidades de sufrir violencia en el lugar de trabajo](https://www.scientificamerican.com/article/epidemic-of-violence-against-health-care-workers-plagues-hospitals/) que los de otros sectores, y la violencia mundial contra ellos[ha empeorado con la pandemia](https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC7470723/). La Clínica Cleveland lleva mucho tiempo esforzándose en este ámbito, liderados por su comité de violencia laboral, que incluyen la creación de denuncias de incidentes en línea, un Speak Up Award, letreros visibles en las unidades que indican que no se tolerará la violencia y la creación de programas como [Formación sobre intervención física y psicológica no abusiva (NAPPI)](https://consultqd.clevelandclinic.org/improving-caregiver-safety-in-the-ed-and-beyond/) disponible para todos los cuidadores. Ampliamente utilizado en el cuidado de la salud, el programa de formación de la NAPPI se centra en el entrenamiento de desescalada, autoprotección y restricción. Tras participar en el programa, Michigan Medicine[los cuidadores denunciaron](https://mmheadlines.org/2019/03/caring-for-our-caregivers-how-michigan-medicine-is-rethinking-employee-safety/) sentirse más empoderados y seguros de sus propias habilidades para identificar y tratar a los pacientes y familiares agitados. En la Clínica Cleveland, también trabajamos en equipo con la policía, que solo en 2018 confiscó 30 000 armas en las instalaciones de la clínica de Cleveland, en el noreste de Ohio, y hacemos todo lo posible para mitigar la posible violencia. Pero la formación sobre cómo gestionar el comportamiento sigue siendo una forma crucial de mantener la seguridad del personal. Los equipos de seguridad realizan simulacros de tiro activo y explican a los cuidadores cómo podrían salir, qué podrían utilizar como protección, las medidas para la seguridad de los pacientes y las estrategias de mitigación, además de realizar pruebas de alarma. Los pacientes que amenacen o hieran a los cuidadores (o a sí mismos) se identifican en la historia clínica electrónica con los mecanismos de seguridad sugeridos. ## Empujar a los pacientes y cuidadores [Codazos](/2021/02/do-behavioral-nudges-work-on-organizations) — recomendaciones breves y personalizadas con un llamado a la acción claro: han sido útiles en diversos entornos, [incluida la atención médica](https://rethinkingclinicaltrials.org/news/tag/behavioral-economics/). Stefanie Tignor, directora de Ciencia de Datos e Información de Humu, una empresa especializada en ciencia de las personas, nos contó que han descubierto que, en todos los sectores, las personas que reciben empujones tienen un 53% más de probabilidades de tomar medidas. Recientemente, algunos hospitales han intentado dar un codazo al comportamiento de los pacientes y sus cuidadores. En el sistema de salud de la Universidad de Indiana, los visitantes son recibidos con un letrero que dice: «Por favor, asuma la responsabilidad por la energía que aporta a este espacio... su comportamiento importa. Nuestros pacientes y cuidadores son importantes», como recordatorio proactivo del comportamiento esperado. El letrero continúa diciendo: «Respire lenta y profundamente y asegúrese de que tiene energía controlada antes de entrar». Otra intervención popular en la Clínica de Cleveland es el uso de los llamados contratos conductuales. Tras repetidos intentos de gestionar el comportamiento del paciente mediante la conversación, la oficina del defensor del pueblo redacta un acuerdo formal sobre el lenguaje y el comportamiento esperados y describe las consecuencias asociadas. Esto crea claridad para el paciente y seguridad para los cuidadores. En la Clínica de Cleveland, pasamos de nueve contratos conductuales en 2017 a 183 en 2020. ## Refuerce las expectativas con la formación Las expectativas marcan la pauta y, mediante la formación y el refuerzo, recuerdan a los proveedores de atención médica lo que tienen que hacer en situaciones volátiles, cómo responder con respeto y cómo hacer que las personas rindan cuentas. «No hacer daño» en el cuidado de la salud es una promesa atemporal para los pacientes, pero también se aplica al impacto emocional del lugar de trabajo en las personas que trabajan en él. La pandemia amplificó la tensión racial en forma de disparidad en la salud, racismo sistémico y prejuicios inconscientes y, según las conversaciones que hemos mantenido con personas del sector de la salud, parece que algunos hospitales han recibido un volumen creciente de denuncias por discriminación (dirigidas tanto a los trabajadores de la salud como a los pacientes) en comparación con años anteriores. La Clínica de Cleveland amplió su ya sólida formación en materia de inclusión realizando giras de escucha sobre el racismo y los prejuicios, capacitando a los equipos locales sobre cómo crear entornos inclusivos y compartiendo habilidades sobre cómo abordar el racismo directamente. Cabe destacar que, aunque muchos cuidadores reconocieron los insultos raciales que se dirigían a ellos o a un colega, a menudo por parte de los pacientes, muchos no sabían las palabras adecuadas para responder en ese momento. La formación abordó específicamente este tema y los participantes dijeron que se sentían moderadamente o extremadamente seguros a la hora de responder de manera eficaz y justa a personas de diversas culturas y orígenes. El aprecio por las culturas ajenas aumentó casi un 25%. En 2019, UMass Memorial Health Care se comprometió a llevar a cabo una campaña masiva de civismo centrada en seis normas de respeto (SOR). De 2019 a 2020, formó a más del 96% de los empleados y contratistas en áreas como reducir la falta de cortesía y pedir disculpas eficaces. Stepping Up, un programa de comentarios entre pares, identifica las áreas de mejora para los médicos y los líderes, de modo que estén mejor preparados para ser modelos a seguir y sean más consistentes a la hora de hacer que las personas cumplan su SOR. El Dr. Eric Dickson, director ejecutivo de UMass Memorial, nos dijo que «el programa Standards of Respect es la pieza clave que se ha llevado a un gran aumento de la satisfacción de los pacientes, a un aumento de la participación, a una mejor ejecución de los proyectos y, de una manera, a que las personas sientan respeto. También ha habido un aumento palpable en el rendimiento». En 2011, la Clínica de Cleveland inició una formación formal en comunicación con el objetivo de fomentar la empatía y las relaciones y, al mismo tiempo, aumentar la satisfacción de los pacientes y reducir el desgaste del personal:[Comuníquese con H.E.A.R.T.](https://my.clevelandclinic.org/departments/patient-experience/depts/experience-partners/licensed-programs/communicate-with-heart) y[ROJO](https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC5513605/) para comunicar los programas. Al principio se difundieron a través de esfuerzos de base y, en última instancia, fueron necesarios para todos los médicos y cuidadores. Se ha formado a decenas de miles de cuidadores y eso sirve de base para todas las demás guías de comunicación. Por ejemplo, cuando diseñamos la comunicación sobre el uso de mascarillas para los pacientes, desarrollamos charlas de H.E.A.R.T.: escenarios rápidos y relevantes con ejemplos lingüísticos sobre cómo liderar con empatía y establecer límites. Aunque el entrenamiento de civismo se basa en[mejores prácticas basadas en la evidencia](https://psycnet.apa.org/record/2011-14080-001) es[muy eficaz](https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/33598543/) en general, entrenar en masa durante una pandemia es un desafío. La Clínica de Cleveland creó una guía de comunicación que podía distribuirse de forma asincrónica en forma de tarjetas de bolsillo para los médicos y una guía de manteles individuales para fomentar empáticamente el uso de máscaras y mantener límites en las visitas. En una formación sobre cómo responder verbalmente a la discriminación, el equipo de la Agencia de Investigación y Calidad de la Salud, la formación en seguridad StepPS intensifica el lenguaje con las siglas «CUS» para expresar su preocupación por el comportamiento («Yo soy **c** Preocupado», «Estoy **u** «incómodo», **s** la seguridad está en riesgo») y es un recurso valioso y rápido que se puede adaptar fácilmente a nuevos contextos. ## Conozca a la gente donde esté Las organizaciones pueden apoyar el crecimiento y la curación de los cuidadores, en parte, simplemente reconociendo que la pandemia ha creado un trauma, no solo un trauma médico, sino también un trauma psicológico devastador, lesiones físicas y daños emocionales. El siguiente suplemento de tácticas[atención basada en el trauma](https://wellbeingtrust.org/wp-content/uploads/2020/12/IHI-Guide-to-Promoting-Health-Care-Workforce-Well-Being.pdf): - Comprométase a no tener permisos, no puede apoyar a la gente si la deja ir. - Asegúrese de que las personas tengan lo que necesitan: comida, agua, equipo de protección personal, guarderías, comida, etc. - Realice visitas de escucha recorriendo las unidades o recorriendo a los líderes (en persona o de forma virtual) para centrarse en el estrés de los cuidadores y los empleados y demostrar su presencia y voluntad. Cuando se les pregunta qué es lo que puede hacer el liderazgo, la gente suele responder: «Preséntese». - En cada reunión, cuente historias de pacientes y cuidadores que refuercen los valores de la organización y la cultura de la compasión. Sin embargo, tenga en cuenta que revivir el trauma a través de la narración puede doler de formas no deseadas, por lo que la consideración y la sensibilidad son primordiales. - Cree programas de apoyo entre pares para que las personas simplemente hablen con un compañero sin juzgarlos ni costes. Esto no es lo mismo que los servicios profesionales de salud mental. - Honre a los perdidos con ceremonias de conmemoración. Esto puede ayudar a fijar el significado, lo cual es importante para el crecimiento después del dolor y ofrece algunos[protección contra el agotamiento](https://jamanetwork.com/journals/jama/article-abstract/184612). - Reconozca que en medio de una pandemia, todo el mundo está de luto por alguien o algo: normalidad, vidas perdidas, incluso vacaciones canceladas. Detecte la angustia y ofrezca servicios gratuitos de apoyo al duelo, como asesoramiento sobre el duelo y servicios de salud mental basados en el trauma. - Desarrolle y comparta políticas, lenguaje y formación concretos sobre cómo responder a cualquier tipo de descortesía. Esto debería incluir el apoyo del cuidador y, en casos extremos, los contratos conductuales y el despido del paciente. ## Cree momentos de recuperación Por supuesto, las tácticas organizativas anteriores no detendrán del todo la descortesía, por lo que también es importante que usted y su gente se cuiden ante un comportamiento poco civilizado. Anime a los cuidadores a tomarse descansos siempre que puedan: a[consciente](/2020/03/why-leaders-need-meditation-now-more-than-ever) momento, o incluso[un suspiro](/2020/09/research-why-breathing-is-so-effective-at-reducing-stress). Por ejemplo, un cardiólogo hace una pausa y se queda mirando fijamente a la puerta de su casa unos instantes antes de entrar. Otro proveedor de atención médica describe que salía de la oficina de su casa cuando trabajaba en casa y gritaba: «Cariño, estoy en casa». Otra recita un mantra cuando se dirige a su coche: «Recuerde que... yo me voy a casa hoy, mientras que otros no» o: «El turno pasa. El turno ocurre». ## Encuentre su tribu Nuestras investigaciones muestran la importancia de las relaciones positivas dentro y fuera del trabajo. Anime a los cuidadores a identificar y recurrir a sus energizantes, a las personas en sus vidas que les levantan el ánimo. Unirse en equipos o en una comunidad proporciona un efecto más potente y aumenta su éxito y el de los demás, igual que atender a los pacientes. [Las emociones son contagiosas](/2020/03/the-contagion-we-can-control): Nuestro cerebro está programado para reflejar el lenguaje corporal y las emociones de los demás. Si bien ese contagio hace que la descortesía sea peligrosa (nos lleva al borde de una «guerra incivil»), también ofrece una forma de avanzar. Como la felicidad, la paz y la empatía también son contagiosas, podemos cambiarnos a nosotros mismos, a nuestros equipos y al mundo, un gesto a la vez.