Lo que requiere una verdadera disculpa

La mayor parte de lo que se ha escrito sobre las disculpas es fundamentalmente manipulador, porque el foco está en la técnica — en aplicar la psicología para extraer el perdón de otros, como en: «¿Qué debo decir para conseguir que mi jefa/hijo/vecino confíe en mí de nuevo?» Este punto de vista de disculpas es uno de los ataques más perniciosos de hoy en día a la confianza.

En su mejor momento, una disculpa es el fruto de un cambio personal, no una herramienta para la persuasión interpersonal.

Considere este ejemplo de mi propia experiencia personal: había pasado más de una década desde que bombardeé una presentación. Pensé que me conocía a mí mismo y a mi material lo suficiente que nunca volvería a suceder. Y sin embargo, recientemente hice una presentación que... bueno... bombardeó.

Fue para un grupo que realmente me importa. Y de alguna manera un par de cosas que hice o dije golpearon a la gente de la manera equivocada. Algunos en el grupo encontraron uno o más de mis ejemplos ofensivos. Algunos estaban molestos porque yo cubrí material que habían visto anteriormente. Fue un viaje agonizante en avión a casa.

Mientras me sentaba en el avión reflexionando sobre la sesión, comencé a escribir una nota para expresar mis sentimientos al equipo que me había contratado. Fue una experiencia humilde.

Aquí están los pensamientos que gobernaron la nota que escribí:

Agarrad bien tu motivo. Una disculpa puede ser sobre una de dos cosas: restaurar la confianza o restaurar la integridad. En mi mente, si su objetivo es simplemente restaurar la confianza, su motivo es manipulador. Cuando no estamos a la altura de las expectativas de los demás, la confianza se rompe. Otros pueden perder la confianza en nuestros motivos, nuestras habilidades, o ambos. O concluyen que no nos importan sus intereses, o que no somos lo suficientemente competentes para asegurar sus intereses.

Por ejemplo, después de mi reciente presentación, mi cliente puede haber concluido: «Joseph no sabe cómo conectarse con nuestros gerentes». (Ya no confiamos en su competencia.) O pueden haber sospechado: «Joseph lo estaba llamando. No le importamos lo suficiente como para prepararse adecuadamente». (Ya no confiamos en sus motivos.)

Este es el relación problema que crea un error. Pero también hay un problema más profundo: un integridad problema. Un problema de integridad es una brecha entre cómo desempeño y quién aspiro a ser. Mi objetivo es mejorar vidas y organizaciones. Ese día me quedé corto de mis propios deseos. Eso es un problema de integridad.

Con demasiada frecuencia, los expertos ofrecen consejos sobre la mecánica de una disculpa como si el principal problema que necesitamos resolver fuera el relación problema. Al hacerlo, eludieron por completo el integridad problema. Tratan una disculpa como dinero en una cuenta bancaria sobrecerrada; si la confianza es baja, simplemente debemos depositar algunas más para volver a las negras. Esta es una forma fundamentalmente inescrupulosa y manipuladora de disculpa. Es un intento de apropiarse de la confianza sin ganarla.

Quería que mi consideración principal en mi doloroso viaje en avión a casa fuera el problema de integridad. Decidí que debía pasar la mayor parte de mi tiempo reflexionando sobre cómo me quedé corto de lo que quería ser, no sólo en lo que el cliente quería que hacer. Solo entonces podría emitir una disculpa que merece consideración. Disculpas que «trabajo» son los que merecer a trabajar porque se emiten de un sincero sentimiento de remordimiento y resolución. Tu motivo no debería ser recuperar la confianza, sino merecerla. Deberíamos dedicar menos tiempo a preocuparnos por cómo dar una disculpa, y más tiempo reflexionando sobre cómo podemos mérito perdón.

A medida que despegó el avión, comencé a ver maneras en que me había vuelto descuidada y desatenta a las sensibilidades especiales de aquellos a quienes enseño. Había permitido años de críticas generales para distraerme del pequeño número cuyas necesidades no había estado considerando adecuadamente durante algún tiempo.

Absorbe el aprendizaje. No merezco la confianza de los demás hasta que merezco la mía. Una vez que mi corazón esté en el lugar correcto, mi reflexión debería centrarse en los nuevos compromisos que contraeré tanto para recabar el mal pasado como para prevenir los futuros. Debo poseer cualquier daño que haya creado. Debo escuchar profundamente a los demás para saber cómo no se cumplieron sus expectativas. Puedo ser honesto con ellos también acerca de mis propios puntos de vista, pero mi enfoque principal debe ser entrar en su mundo y ver mi comportamiento desde su perspectiva. Entonces, debo resolver mejorar mis motivos y habilidades para que en el futuro, yo sea el tipo de persona que quiero ser. A medida que avanzaba mi vuelo, reflexioné sobre lo que mi cliente me había dicho. Dejé de lado mi defensividad y miré el evento desde su perspectiva. Como resultado, resolví, entre otras cosas, evitar el humor que pudiera ser perjudicial para alguien. Y me comprometí a ser más explícito a la hora de establecer expectativas con aquellos a los que sirvo.

Emitir la disculpa, por la razón correcta. La mejor disculpa es echar un vistazo a tu propia responsabilidad. Ofrece a los demás una visión íntima y sincera de tu conversación moral interna: cómo respondes a sus sentimientos y cómo juzgas tus propias acciones. Su objetivo no es «obtener» algo de la otra persona. Esa decisión depende de ellos. Algunas personas perdonan lentamente y otras fácilmente. No puedes controlar eso. Todo lo que puedes controlar es la velocidad con la que recuperas tu propia integridad.

Mi comunicación con mi cliente comenzó: «Mi objetivo ayer era ayudarle con el trabajo de salvamento que está haciendo. Y no sólo no ayudé, parece que con algunos de sus gerentes, he lastimado el esfuerzo. Lo siento...»

El propósito de una disculpa no es restaurar la confianza, sino confirmar a otros que nos la merecemos.

— Escrito por Joseph Grenny