Lo que les gusta (y lo que no les gusta) a los pacientes de la telemedicina

Una encuesta realizada a más de un millón de pacientes reveló que, si bien los pacientes aprecian la comodidad y, quizás sorprendentemente, la intimidad de los encuentros virtuales, hay un enorme margen de mejora en los procesos de la telemedicina. La clave del éxito será crear una experiencia fluida y de baja fricción.

••• A medida que la pandemia de Covid se extendió por los EE. UU., los proveedores de todo el país cambiaron un tercio o más de su atención presencial a encuentros por teléfono y vídeo. Si bien el volumen de visitas de telemedicina ha disminuido en los últimos meses, está claro que la tecnología llegó para quedarse, aunque queda trabajo por hacer. Una encuesta nacional de Press Ganey que arrojó 1,3 millones de cuestionarios de pacientes completados reveló que, si bien los pacientes aprecian la comodidad y, quizás sorprendentemente, la intimidad de los encuentros virtuales, hay un enorme margen de mejora en los procesos de la telemedicina. En los 154 consultorios médicos que encuestaron las visitas presenciales y de telemedicina entre enero y agosto de 2020, las visitas de telemedicina alcanzaron su punto máximo, aproximadamente el 37% de todos los encuentros a principios de mayo, disminuyeron hasta el 22% a principios de julio y, luego, se estabilizaron en torno al 15% a mediados de agosto, aún muy por encima de la base anterior a la pandemia, de menos del 1%. En general, la adopción osciló entre el 18 y el 22% en todos los grupos de edad hasta los 79 años, y disminuyó ligeramente (hasta el 13%) entre los 80 años o más. A pesar de que la mayoría de los médicos y los pacientes eran nuevos en las visitas virtuales al comienzo de la pandemia, es evidente que los pacientes las aprecian. De hecho, en nuestra encuesta, los pacientes tenían la misma probabilidad, o incluso una ligera _más_ probablemente: dar una valoración alta a sus proveedores de atención después de las visitas de telemedicina en comparación con la atención presencial. Esta conclusión se mantuvo en todas las especialidades y en todos los aspectos que preocupan a los proveedores, la capacidad de establecer una conexión y la creación de confianza. Una de las razones por las que la conexión de telesalud parece tener éxito entre los pacientes es que los proveedores pueden prestar más atención en la pantalla. Una paciente comentó que, si bien su médico siempre parecía distraído con la pantalla del ordenador durante las visitas presenciales, durante las visitas por vídeo el médico la miraba directamente. Algunos proveedores también han sugerido que el simple hecho de programar una visita por televisión puede indicar la atención del médico. Como Jon Slotkin y sus colegas de Geisinger[escribió en HBR](/2020/06/how-one-health-system-is-transforming-in-response-to-covid-19), «Un cambio en la percepción de los pacientes sobre la telesalud ha sido quizás lo más importante para aumentar la adopción, con actitudes que han pasado de, _Este proveedor no debe pensar que mi problema sea importante, ya que me atiende por telesalud,_ a _Este proveedor se preocupa por mí y, por lo tanto, me atiende por telesalud._” Esa es la buena noticia. La mala noticia es que los pacientes piensan claramente que el _proceso_ de la telemedicina (aspectos logísticos como la facilidad de programación y la creación de conexiones de audio y vídeo) no es suficiente: si bien el 89% de los pacientes recomendaría a su proveedor después de una visita de telemedicina, solo el 76% de los pacientes recomendaría una visita por vídeo tras una visita de telemedicina. ## **¿Qué se necesita?** La gran brecha entre las valoraciones de los pacientes sobre los procesos de telemedicina y la atención presencial no se redujo a lo largo del período de seis meses, lo que indica que no se puede esperar que la mejora se produzca de forma orgánica. Al observar cómo se utiliza la telemedicina en todo el país, se pueden hacer tres recomendaciones sobre cómo acelerar la mejora. En primer lugar, las organizaciones deberían desarrollar un equipo central de recursos para ampliar de manera eficiente las operaciones de telemedicina en todas las especialidades y apoyar eficazmente las necesidades de flujo de trabajo de los pacientes, los proveedores y la clínica. Esto requerirá rediseñar la prestación de cuidados para facilitar el flujo de oficinas y la asignación de personal para la telemedicina, tal como se hace en el entorno presencial. Con este fin, el equipo central de recursos debería centrarse en optimizar la tecnología para las visitas por vídeo, integrar las visitas en el flujo de trabajo de los proveedores (por ejemplo, partir de la EMR) y organizar las visitas telefónicas si los pacientes o los proveedores no pueden o se muestran reacios a utilizar el vídeo. ([El enfoque de Yale Medicine](https://reader.elsevier.com/reader/sd/pii/S2213076420300816?token=85D24BD027672E99E31BECAF89EBCDEDB5D73DDA8B700D83CADF3985CDBBCF15A9B8981CF2BBC3C4E15FFBA1BDCD54EE) para algunos de estos temas proporciona un modelo útil.) En segundo lugar, con la ayuda del equipo central, _todos_ las especialidades deberían desarrollar la capacidad de telemedicina para apoyar los esfuerzos organizativos destinados a ofrecer una experiencia virtual al paciente en todas las especialidades. Si bien no todas las visitas se pueden realizar de forma virtual, ofrecer esta opción siempre que sea posible debería convertirse en el enfoque estándar (un centro médico académico)[encontrado](/2020/11/balancing-virtual-and-in-person-health-care) que al menos la mitad de la atención podría proporcionarse de forma virtual). Cada especialidad debe desarrollar protocolos para clasificar a los pacientes para recibir atención presencial o virtual, optando por las visitas virtuales siempre que sea posible para reducir el factor de molestia de los pacientes y liberar las visitas presenciales para los que las necesiten. Los especialistas deberían comparar sus tarifas de telemedicina con las de otras de la misma especialidad, en busca de oportunidades sin explotar de ofrecer visitas virtuales. En tercer lugar, los proveedores y el personal del consultorio deben estar capacitados en las prácticas operativas y de comunicación de la atención virtual para cumplir el objetivo de ofrecer a los pacientes una experiencia coherente y multidisciplinar. Por ejemplo, los pacientes deberían someterse a un proceso similar de «habitación» de telemedicina (en el que esperan a que llegue el médico prácticamente) en toda la organización. Con menos fuentes reales de estrés para los pacientes a las que enfrentarse (tráfico, aparcamiento y salas de espera abarrotadas), incluso las organizaciones de campus diseminados tienen una oportunidad real de crear una experiencia de atención al paciente virtual perfecta y de su marca. Con lo que hemos aprendido en los seis primeros meses de telemedicina durante la pandemia de Covid, tenemos la oportunidad de acelerar el uso estratégico y la eficiencia operativa de esta herramienta de manera que pueda beneficiar en gran medida a los pacientes, los proveedores y las organizaciones. Hacerlo de una manera estratégica e integral podría incluso acelerar los esfuerzos para transformar la experiencia del paciente de una manera que aún no lo hemos hecho en nuestros entornos tradicionales de presencia.