¿Le importa la privacidad tanto como a sus clientes?

Una encuesta de Cisco de 2019 examinó las acciones, no solo las actitudes, de los consumidores con respecto a la privacidad de sus datos. La encuesta revela un nuevo grupo importante de personas (el 32% de los encuestados) que los autores denominan «activos de privacidad». Este grupo dice que se preocupa por la privacidad, que está dispuesto a actuar, y lo han hecho cambiando de empresa o proveedor por las políticas de datos o intercambio de datos. Al entender a este grupo único de personas, las empresas pueden configurar sus propias prácticas de privacidad de los datos y los clientes y captar, retener y trabajar mejor con estos clientes.

••• Hasta hace poco, había pocos motivos de peso para que las empresas incorporaran las consideraciones de privacidad en sus estrategias empresariales más amplias. Si bien los consumidores dicen que se preocupan por la privacidad,[pocos han colocado un valor real](https://www.cmu.edu/dietrich/sds/docs/loewenstein/WhatPrivacyWorth.pdf) sobre la protección de sus datos. Además, si bien muchas leyes de privacidad prevén sanciones severas, parece que[las multas reales serán considerablemente más bajas](https://slate.com/technology/2019/03/gdpr-one-year-anniversary-breach-notification-fines.html) y[solo los peores infractores se verán afectados](https://gdpr.eu/gdpr-fines-so-far/). El [costes](https://www.cnbc.com/2019/10/05/california-consumer-privacy-act-ccpa-could-cost-companies-55-billion.html) cumplir plenamente con todos los requisitos de privacidad también puede ser bastante alto para la mayoría de las empresas. Al otro lado del libro mayor, compartir los datos de los consumidores o utilizarlos en campañas de marketing segmentadas, para entrenar algoritmos, etc.[ofrece un potencial desmesurado](https://www.oecd.org/site/stipatents/programme/ipsdm-2018-5-2-li-nirei-yamana.pdf). De hecho, _no_ explotar los datos de los clientes cuando la competencia lo hace puede ponerlo en una desventaja significativa. En resumen, una buena estrategia de privacidad es «mantener un perfil bajo». Nombre a los oficiales de protección de datos, pida el consentimiento de los clientes (tal como exige el Reglamento General de Protección de Datos o GDPR) y ofrezca aproximadamente los mismos niveles de protección de la privacidad que sus competidores, con el mínimo coste posible. Es posible que ese enfoque pronto resulte miope. EN 2019[encuesta realizada por Cisco](https://www.cisco.com/c/dam/en/us/products/collateral/security/cybersecurity-series-2019-cps.pdf) de 2.601 adultos de todo el mundo examinaron las acciones, no solo las actitudes, de los consumidores con respecto a la privacidad de sus datos. (Robert dirigió la obra, aconsejó Tom.) La encuesta revela que hay un nuevo grupo importante de personas (el 32% de los encuestados) que dijeron que se preocupan por la privacidad, que están dispuestas a actuar, _y_ lo han hecho cambiando de empresa o proveedor por las políticas de datos o intercambio de datos. A este grupo lo llamamos _privacidad activa_ y, por lo que sabemos, es la primera vez que se identifica a un grupo así. La idea de que existe un número significativo de activos de privacidad debería levantar las antenas en todas las empresas. Al entender a este grupo único de personas, cuya opinión sobre la privacidad es multifacética y compleja, las empresas pueden dar forma a sus propias prácticas de privacidad de los datos y los clientes e interactuar, retener y trabajar mejor con estos clientes. Esto requerirá un poco de esfuerzo. Según la encuesta, las personas activas en materia de privacidad tienden a ser más jóvenes, adineradas y a comprar más en línea, un segmento de la población que es especialmente atractivo para la mayoría de las empresas. Tienen más del doble de probabilidades (el 27 frente al 11%) de verse a sí mismos como los primeros en adoptar la tecnología y son usuarios más frecuentes de las redes sociales. Los activos de privacidad consideran que el respeto por la privacidad es fundamental para las marcas de las empresas con las que hacen negocios: el 90% cree que la forma en que se tratan sus datos refleja la forma en que se les trata como clientes. No es sorprendente que también digan que no comprarán a las empresas si no confían en la forma en que se utilizan sus datos. Pero la encuesta también revela algunos hallazgos contradictorios sobre los activos de privacidad. La encuesta de Cisco presentó varios escenarios en los que los encuestados se sentían cómodos al compartir sus datos a cambio de productos más personalizados u otros beneficios. Sorprendentemente, los activos de privacidad eran _más_ cómodo con estas compensaciones en comparación con sus homólogos inactivos. Por ejemplo, cuando se les preguntó si las personas estaban dispuestas a ofrecer su historial de compras a cambio de productos y servicios personalizados, el 62% de los activos de privacidad se mostraron cómodos con la compensación, frente al 32% de los que no lo hacían. Cuando se les preguntó si las personas estaban dispuestas a compartir información desde los altavoces inteligentes de los hogares a cambio de advertencias de salud y seguridad para toda la familia, el 44% de los activos de privacidad se mostraron cómodos, frente a solo el 17% de los que no lo hacían. En general, las personas activas en materia de privacidad tenían el doble de probabilidades de sentirse cómodas cuando se enfrentaban a compartir su información a cambio de un beneficio personal o público. Cuando se les preguntó si pensaban que podían proteger su privacidad en la actualidad, el 67% de las personas activas en materia de privacidad respondieron que sí (el 52% de las personas no relacionadas con la privacidad estuvieron de acuerdo). Pero eso sigue dejando a un tercio de las personas activas en materia de privacidad que no creen que puedan proteger su propia privacidad. La principal queja de este subgrupo es que es demasiado difícil averiguar qué hacen las empresas con sus datos. Dicho de otra manera, es imposible evaluar una compensación si no sabe qué datos se utilizarán con qué fines. Según la encuesta, el 83% de los activos de privacidad leen las políticas de privacidad. Pero incluso el aviso general, «Al utilizar este sitio, acepta nuestra Política de privacidad y condiciones de uso actualizados», puede resultar poco claro para el consumidor medio, ya que abarca desde «Solo utilizamos sus datos para que nuestro sitio web responda más rápidamente a sus solicitudes» hasta «¡CUIDADO! Hacemos un seguimiento de todos sus movimientos y vendemos sus datos cada vez que podemos». Una página detallada de políticas de privacidad o condiciones de uso puede ser bien intencionada, pero ordenarla es mucho trabajo y puede que no sea suficiente para estos clientes importantes. Entonces, ¿cómo debería poner en práctica estos hallazgos? En primer lugar, estas conclusiones indican que la privacidad tiene que ver tanto con la experiencia del cliente como con la privacidad en sí misma. Así que involucre a las personas adecuadas. Nos parece revelador que las empresas soliciten de forma rutinaria los comentarios de los consumidores sobre sus productos y servicios, pero ninguno de los dos recuerda que nos hayan preguntado nunca sobre la privacidad. Diríjase directamente a sus clientes para conocer sus activos de privacidad: cuántos hay, sus puntos de vista sobre sus políticas de privacidad, su apertura a sus nuevas ideas y qué consideran una compensación justa por el uso de sus datos. Una buena forma de empezar podría consistir en ampliar los vehículos de las encuestas actuales a estas preguntas. En segundo lugar, utilice sus nuevos conocimientos para interactuar con los agentes de la privacidad a medida que explora nuevas formas de utilizar los datos. Al mismo tiempo, son más receptivos a las nuevas ideas que le ayudarán a construir su negocio y a levantar las señales de cautela que evitarán que cometa grandes errores. Y tenga en cuenta que, al atraer a estos clientes, otro 29% de los encuestados están preocupados por la privacidad, están dispuestos a actuar, pero aún no lo han hecho; están a solo un paso de convertirse ellos mismos en activos de privacidad. Considere la posibilidad de ponerse en contacto con estas personas ahora, antes de que hagan un cambio. En tercer lugar, aborde la brecha de transparencia que han denunciado los activos de privacidad. Simplifique y abrevie sus políticas de privacidad para que las personas puedan acceder a ellas, leerlas y entenderlas rápidamente, en no más de dos minutos. Aclare la compensación que los clientes y usuarios pueden esperar a cambio de sus datos, ya sea en dinero, descuentos o servicios, y facilite la suscripción o la exclusión. Por último, si bien esperamos que el panorama de la privacidad cambie rápida y caóticamente en los próximos años, ahora es un buen momento para pensar a largo plazo. Hace años, cuando Tom trabajaba en Bell Labs, un pronosticador desconocido señaló que «la privacidad será en la era de la información como la seguridad de los productos lo fue en la era industrial». Esta persona observó que, con el tiempo, las sociedades empezaron a esperar que las empresas produjeran productos seguros. Se ejercieron las presiones legales y de mercado. En algunos casos, estas protecciones pueden haber ido demasiado lejos. ¿Es realmente necesario advertir a los bebedores de café: «Atención, el contenido puede estar caliente»? Pero bien o mal, así es como «votó» la sociedad. Hágase estas preguntas: ¿Cree que hay sabiduría en la predicción? ¿Tiene uno diferente? Por último, ¿cómo quiere posicionar a su empresa y su marca con respecto a la privacidad a largo plazo? A medida que vaya resolviendo estas preguntas, creemos que verá muchas oportunidades al adoptar la privacidad de los datos.