La transformación digital eficaz depende de un idioma compartido

Con el tiempo, los departamentos desarrollan sus propios idiomas. Si bien las ventas, el marketing y las finanzas hablan de «clientes», es probable que no quieran decir lo mismo. Para las empresas que se embarcan en una transformación digital, estas barreras idiomáticas que crecen entre los departamentos son un problema: una barrera estrechamente vinculada a la deuda técnica, que incluye sistemas dispares, software adicional para adaptarlos y un esfuerzo adicional para evitarlas. La deuda técnica crece a medida que los departamentos adoptan un lenguaje empresarial cada vez más dispar e incorporan ese idioma en sus sistemas. Para reducirlo, las empresas deben establecer y cumplir rigurosamente un lenguaje común pequeño y bien pensado.

••• Las empresas de todo el mundo están adoptando la transformación digital (el uso de capacidades tecnológicas nuevas (o ya existentes) como una forma de trabajar mejor con sus clientes, distanciarse de sus competidores (o mantenerse al día con ellos) y conectar varios aspectos de sus negocios. Pero para tener éxito en este esfuerzo, o simplemente para aprovechar al máximo su tecnología actual, deben librarse de una pesada carga: _deuda técnica._ En pocas palabras, la deuda técnica se produce cuando se elige una solución imperfecta a corto plazo que requerirá una solución más sustancial más adelante, e incluye sistemas dispares, software adicional para adaptarlos y un esfuerzo adicional para solucionarlos. Como la deuda técnica es el resultado de atajos (elegir soluciones rápidas en lugar de una inversión a largo plazo), causa muchos problemas aquí y ahora. Añade una enorme fricción cada vez que las personas necesitan coordinar el trabajo en conjunto entre silos. También están los gastos continuos del intercambio de datos entre sistemas; los costes incuantificables asociados a la ralentización de los sistemas, ya sea que se encuentre en medio de la transformación digital o en respuesta a la decisión de la competencia; y el precio que tendrá que pagar eventualmente para rediseñar y simplificar los sistemas. Y la deuda técnica y sus costes se agravan con el tiempo. A primera vista, los ejecutivos pueden desestimar la deuda técnica como competencia de sus departamentos de TI. Sin embargo, esa conclusión camufla la causa fundamental del problema. En realidad, la deuda técnica se debe a la forma en que están estructuradas las empresas y a la forma en que los departamentos desarrollan sus propios sistemas y lenguajes para realizar su trabajo. La deuda técnica crece a medida que los departamentos adoptan un lenguaje empresarial cada vez más dispar e incorporan ese idioma en sus sistemas. Para reducirlo, las empresas primero deben establecer y cumplir rigurosamente un lenguaje común pequeño y bien pensado. ## Una dinámica insidiosa La deuda técnica crece en tres sencillos pasos. En primer lugar, las semillas de la deuda técnica se siembran a medida que las empresas crecen, cambian e innovan, lo que lleva naturalmente a los equipos y departamentos a desarrollar y adoptar un nuevo lenguaje empresarial cada vez más especializado que les ayude a hacer su trabajo de manera eficiente. Puede que esto no hubiera supuesto un gran problema cuando la empresa era pequeña (o cuando la comunicación entre los departamentos era un asunto de persona a persona), pero con el tiempo, la barrera idiomática creció y dificultó enormemente el intercambio de datos entre los departamentos. Para ilustrar este punto, considere que «cliente» significa cosas muy diferentes en los diferentes departamentos: para marketing, significa «cliente potencial cualificado», para ventas significa «la persona con autoridad de aprobación» y para finanzas es «quien sea responsable del pago de la factura». Tenga en cuenta que, en el contexto de toda la empresa, _cliente_ tiene tres funciones legítimas diferentes, mientras que cada departamento se centra en una sola. Por supuesto, estos esfuerzos ayudan a cada departamento a hacer su trabajo. Sin embargo, con el tiempo, se hace cada vez más difícil para los departamentos trabajar juntos. En segundo lugar, para automatizar su trabajo, los departamentos utilizan bases de datos, sistemas informáticos y aplicaciones, que emplean _modelos de datos_ y _bases de datos_ para capturar y fijar el idioma empresarial de sus usuarios. Si bien la automatización puede ayudar a cada departamento a aumentar la eficiencia, también puede significar que la empresa acabe con varias bases de datos dispares a nivel departamental que no se comunican muy bien entre sí. En concreto, cada departamento utiliza la función que ve de «cliente» en sus bases de datos departamentales. Un resultado visible de este problema es que la dirección no puede obtener una respuesta clara a «¿cuántos clientes tenemos?» En tercer lugar, las personas hacen mucho trabajo para adaptarse a los distintos sistemas: los departamentos de negocio desarrollan soluciones alternativas y el departamento de TI crea interfaces personalizadas para conectar estos sistemas. Estas medidas añaden complejidad, aunque sin ellas, los sistemas simplemente no funcionarían. La totalidad de esta deuda técnica_ —_ los sistemas dispares, añadir software para adaptarlos y añadir el trabajo realizado para evitarlos_— _ seguirá creciendo hasta que las empresas levanten algunas barreras para evitar el crecimiento sin restricciones de idiomas dispares. ## La resolución está en un lenguaje común La única manera comprobada de solucionar este problema es intervenir en el primer paso, mediante _idioma común._ Puede parecer una tarea abrumadora, al fin y al cabo, las empresas tienen miles de términos en su vocabulario. La buena noticia es que centrarse primero en un pequeño subconjunto de términos que se alineen con los conceptos clave que unen a la empresa hace que la tarea sea gestionable. Nuestra experiencia demuestra que no más de 150 de estos conceptos son suficientes para transformar toda la empresa. Un proyecto de transformación más pequeño, como añadir una aplicación orientada al cliente, puede requerir tan solo media docena. Recuerde el ejemplo anterior, en el que «cliente» significaba cosas diferentes para diferentes personas. El secreto para resolver el conflicto reside en reconocer y[aclarar los conceptos subyacentes](https://www.amazon.com/Data-Model-Patterns-David-Hay/dp/0932633749): - En primer lugar, trate a los «clientes potenciales», «firmantes» y «pagadores responsables» no como cosas tangibles, sino como _funciones_ interpretado por una o más personas o grupos de personas (por ejemplo, organizaciones). - Resumen un poco más detallado, definiendo una «parte» como «una persona u organización de interés para la empresa». - Aproveche la flexibilidad que esto permite y asigne tantos _funciones_ a las fiestas como corresponde a la empresa. Con este enfoque, una base de datos única y compartida puede dar soporte al marketing, las ventas, las finanzas y a cualquier otra persona de toda la empresa que trate con «partes». Por ejemplo, una parte importante tanto para el marketing como para las finanzas es tanto un cliente potencial como un pagador responsable. Esto permite a la empresa retirar los sistemas departamentales, minimizar las soluciones temporales y eliminar la necesidad de interfaces de cliente, lo que a su vez reduce la deuda técnica. Dentro de sus departamentos, los equipos de marketing, ventas y finanzas no ven diferencias. Separar las partes y las funciones que desempeñan facilitará mucho la comunicación cuando se trabaja más allá de las líneas departamentales. Tenga en cuenta también que la recopilación de datos resultante es mucho más rica, ya que describe el conjunto completo de relaciones entre las partes y la empresa. Y los conjuntos de datos enriquecidos sientan las bases para la ciencia de datos avanzada y una mayor transformación digital. ## No subestime el esfuerzo necesario Como Len Silverston, consultor de[Conciencia universal](https://www.universalmindful.com/) y líder en la ayuda a las empresas a desarrollar un lenguaje compartido, me dijo: «El lenguaje común y los modelos de datos proporcionan una arquitectura que guía el futuro desarrollo tecnológico». Pero desarrollar estos conceptos subyacentes, llegar a un acuerdo sobre ellos y utilizarlos en el futuro es un trabajo duro. Se requiere un liderazgo comprometido y una poderosa coalición de personas con habilidades diversas. En particular, un director de negocios de alto nivel_— _ uno con la autoridad, la seriedad y el nivel para denunciar la necesidad de un lenguaje común, vender el argumento de negocio, fijar la dirección, proporcionar recursos, alinear a los demás y conseguir que contribuyan_—_ es esencial. Para subrayar este punto, quienes dirijan cualquier esfuerzo de transformación podrían verse tentados a repetir los errores citados anteriormente, con el argumento de que invertir en un lenguaje común ralentizará su trabajo. Es posible, pero si no lo hace, las transformaciones posteriores se retrasarán aún más. Se necesita un líder de muy alto rango para evaluar las compensaciones. Para[desarrollar el lenguaje común necesario](https://www.brcommunity.com/a2020/c039.pdf), ese líder sénior también debe reunir y gestionar un equipo diverso para realizar el trabajo, que incluye: - Pensadores conceptuales que puedan descubrir los conceptos clave citados anteriormente. - Escritores expertos y expertos en negocios que pueden expresar esos conceptos en un lenguaje preciso y fácil de entender. - Negociadores que pueden resolver las diferencias entre varios grupos. - Agentes de cambio que convencen a otros de que adopten el lenguaje común. - Arquitectos y técnicos que pueden instanciar el lenguaje resultante en sistemas. Quizás el modelo a seguir para utilizar un lenguaje común para reducir la deuda técnica sea Aera Energy LLC, una empresa de energía con sede en EE. UU. en California. Formada a partir de una fusión, Aera se vio obligada a cargar con cientos de sistemas heredados no integrados y prácticas de gestión de la información inconsistentes. Una adquisición importante un año después de la fusión agravó aún más el problema. Unos años más tarde, Aera implementó un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) que proporcionaba cierta integración y nuevas funciones. Pero la empresa todavía tenía cientos de sistemas antiguos. Los líderes de Aera reconocieron que la situación se hacía cada vez más insostenible y que se necesitaba un lenguaje común para resolver los problemas subyacentes. Aera necesitó solo 53 conceptos principales para captar la esencia de su negocio. Formaron la base de las arquitecturas de datos, aplicaciones y tecnología a largo plazo, lo que permitió a Aera sustituir cientos de sistemas a lo largo de varios años y añadir nuevas capacidades. (Divulgación completa: Hay, Yonke y Zachman contribuyeron al esfuerzo). Un testamento lingüístico común bien pensado y desplegado es una buena inversión. Los 53 mandatos de Aera sirvieron de base para transformar los sistemas de transacciones, crear un almacén de datos empresarial integral para respaldar las nuevas capacidades de presentación de informes y análisis y otras capacidades, incorporar los yacimientos de petróleo y gas recién adquiridos, abordar las nuevas regulaciones, rediseñar los procesos empresariales y hacer que las reorganizaciones se llevaran a cabo_—_ todo ello sin añadir deuda técnica. Al planificar la transformación digital de su empresa, es fácil distraerse con la nueva tecnología que necesitará. Pero no olvide que el objetivo es hacer más con los datos que tiene, y eso no puede suceder a menos que todos sus datos hablen el mismo idioma.