La telesalud funciona para los pacientes. Pero, ¿qué pasa con los médicos?

A medida que el sector de la salud adopta la telesalud, debemos asegurarnos de que los proveedores no solo participan en la transformación digital, sino que también ven cómo su experiencia asistencial mejora en el proceso. Hacerlo implica una serie de consideraciones y requisitos clave: los proveedores deben 1) tomarse en serio la gestión del cambio; 2) emplear un diseño centrado en las personas; y 3) mejorar la conexión y la coordinación del equipo de cuidados.

••• Ya se ha convertido casi en un cliché observar cómo la COVID-19 ha acelerado la transformación digital en la sanidad, con el número de estadounidenses que utilizan la atención virtual aproximadamente[duplicando](https://www.managedhealthcareexecutive.com/view/americans-trying-telemedicine-has-doubled-during-covid-19) desde el inicio de la pandemia. Aunque el péndulo ha retrocedido en los últimos meses, con visitas ambulatorias presenciales que han vuelto a los niveles anteriores a la pandemia y[algunas aseguradoras](https://www.statnews.com/2020/09/29/united-healthcare-anthem-telemedicine-coverage-insurers/) retirar el reembolso: todas las indicaciones son, como Seema Verma, administradora de los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (CMS),[declaró](https://www.beckershospitalreview.com/telehealth/the-genie-s-out-of-the-bottle-on-this-one-seema-verma-hints-at-the-future-of-telehealth-for-cms-beneficiaries.html), que «el genio ha salido de la botella en este caso» y no hay vuelta atrás con la telesalud. Los estudios han demostrado consistentemente que las preferencias de los consumidores están detrás de gran parte de este movimiento. En uno reciente[encuesta de consumidores](https://herodigital.com/first-time-telehealth-adopters/), el 94% de las personas que tomaron muestras de telesalud, en forma de visitas virtuales sincrónicas, por primera vez durante la Covid declararon estar satisfechas con la facilidad y la comodidad y expresaron su interés por otros modos de atención virtual, como la monitorización digital y las pruebas de laboratorio domiciliarias. Sin embargo, en el sector sanitario, vale la pena recordar que la adopción digital es una vía de doble sentido, que requiere la satisfacción y la aceptación de los proveedores y de los pacientes. Mucho antes de que la pandemia trasladara la mayor parte de la atención médica a Internet, junto con gran parte de nuestra vida social y laboral, muchos proveedores ya estaban experimentando lo que neurocientífico[Adam Gazzaley](https://elemental.medium.com/the-cognition-crisis-a1482e889fcb) ha denominado «crisis cognitiva», en la que el exceso de tiempo frente a la pantalla y la correspondiente sobrecarga de información provocan fatiga y estrés digitales. En las encuestas realizadas en los últimos años,[un tercio o más](https://www.fiercehealthcare.com/practices/primary-care-physicians-experience-more-burnout-and-anxiety-than-other-healthcare) de los médicos reportan síntomas de agotamiento con regularidad, mientras[más de la mitad](https://www.mckinsey.com/~/media/McKinsey/Industries/Healthcare%20Systems%20and%20Services/Our%20Insights/Physicians%20examine%20options%20in%20a%20post%20COVID%2019%20era/covid19-physician-insights-infographic.pdf) dicen que esos síntomas han aumentado desde el inicio de la actual crisis de salud pública. Si bien la comodidad y la facilidad de los proveedores con la telesalud han aumentado durante la pandemia, muchos siguen desconfiando de la atención virtual y de la posibilidad de aumentar sus ya de por sí pesadas cargas tecnológicas y administrativas. Tenga en cuenta que la última vez que vimos una aceleración digital masiva en la atención médica fue la campaña nacional para que los médicos adoptaran los registros médicos electrónicos (EHR), impulsada por los 35 000 millones de dólares en incentivos de la Ley HITECH. Mientras[muy bueno](https://www.healthcareittoday.com/2019/12/19/10-years-since-hitech-the-good-the-bad-and-the-ugly/) en última instancia, provienen de este impulso, los mismos EHR que pretendían liberar a los médicos de la tiranía del papel, en cambio, surgieron como los más importantes[causa del agotamiento médico](http://www.massmed.org/News-and-Publications/MMS-News-Releases/Physician-Burnout-Report-2018/). Mientras el sector de la salud busca aprovechar el momento actual para promover la innovación digital, debemos actuar con cuidado para evitar que se repita este escenario y asegurarnos de que los proveedores no solo participan en la transformación digital, sino que también ven cómo su experiencia asistencial mejora en el proceso. Hacerlo implica una serie de consideraciones y requisitos clave. ## Tómese en serio la gestión del cambio. UN[reseña reciente](https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC7505720/) de una investigación sobre la adopción de la telesalud descubrió que la satisfacción de los proveedores era directamente proporcional al grado de participación que tenían en el diseño y la implementación de los programas en sus instituciones. En mi puesto anterior de supervisión del Programa de Modernización de EHR en la Administración de Veteranos (VA), aprendí de primera mano la importancia de invertir en la gestión del cambio e involucrar a las partes interesadas como codiseñadores y defensores del cambio tecnológico. En una organización como la Virginia, con aproximadamente 400 000 empleados, era especialmente importante participar desde el principio y con frecuencia y comunicarse en exceso con la máxima transparencia. La adopción de la telesalud requerirá un nivel de participación comparable y tendrá más probabilidades de éxito si los proveedores la «incorporan» a las organizaciones y los flujos de trabajo en lugar de «presionarlos» por los líderes. Los proveedores también necesitan apoyo continuo y[formación de inmersión digital](https://www.healthcareitnews.com/blog/emea/clinician-burnout-during-times-covid-19) no solo para integrar sin problemas las nuevas herramientas y modalidades en su consultorio, sino también para reconocer y mitigar la fatiga digital y el agotamiento en el proceso. Si bien las videoconsultas bidireccionales básicas, por ejemplo, pueden parecer simples y fáciles de dominar, en otros aspectos son como un[nuevo idioma](https://www.nytimes.com/2020/05/05/well/live/doctors-patients-mother-baby-pediatrics-telemedicine-computers.html?searchResultPosition=2) exigiendo diferentes habilidades clínicas y de comunicación. Como dijo un pediatra nuevo en lo digital: «Estoy aprendiendo a escuchar cuando es mi turno de hablar, a diagnosticar erupciones cutáneas en la pantalla del teléfono, a identificar las emociones tanto a partir de las palabras y el tono como de las expresiones faciales». ## Emplee un diseño centrado en las personas. La tecnología de EHR, que sigue siendo estándar en muchos hospitales y consultorios, rara vez se diseñó pensando en el proveedor, y mucho menos en el paciente. Cuando los proveedores utilizan estos EHR, la mayoría de las veces su atención se centra menos en el paciente que tienen delante que en las pantallas y los campos de los formularios en los que deben hacer clic. En uno[estudio](https://jamanetwork.com/journals/jamanetworkopen/fullarticle/2766836) utilizando los datos de las pupilas oculares para registrar la fatiga digital, más de un tercio de los médicos de una UCI experimentaron fatiga solo en el primer minuto de uso del EHR. Si bien la mayoría de la telesalud se lleva a cabo a través de plataformas nuevas basadas en la nube diseñadas con estándares de experiencia más modernos y centrados en las personas, sigue existiendo el potencial de aumentar la fatiga y la sobrecarga digital. A medida que aumenta el flujo de datos de las visitas virtuales, los dispositivos de monitorización remota y los dispositivos portátiles, debemos asegurarnos de que los proveedores no asuman la carga cognitiva de tener que cambiar entre más pantallas y fuentes de datos para gestionar la atención de los pacientes. Es fundamental que los datos se reúnan en un[plataforma unificadora](/2019/10/how-new-health-care-platforms-will-improve-patient-care), donde los proveedores y el personal tienen una vista de «panel único» del recorrido del paciente. (Mi empresa, Salesforce, ha desarrollado e implementado estas plataformas para las organizaciones de proveedores.) La inteligencia artificial, el aprendizaje automático y las tecnologías de voz desempeñan un papel crucial a la hora de reducir la carga de documentación, ya que filtran y muestran rápidamente los datos más útiles y relevantes para entender la historia del paciente y brindar la atención adecuada. ## Mejore la conexión y la coordinación del equipo de cuidados. La atención médica se basa cada vez más en los equipos, especialmente con el cambio hacia una atención basada en los valores. Por lo tanto, la coordinación de la atención, que permite un intercambio de datos sin problemas, es tan importante para la experiencia del proveedor como para la calidad y los resultados de la atención. Las plataformas de atención virtual suelen estar diseñadas especialmente para la atención en equipo, lo que reduce la carga para el proveedor al facilitar la distribución y la coordinación de la atención entre el personal de enfermería, los administradores de cuidados y otro personal clínico. Estas plataformas también abren la posibilidad de una mayor colaboración con especialistas de todos los ámbitos geográficos. Por ejemplo,[Centro Médico Dartmouth-Hitchcock](https://mhealthintelligence.com/features/healthcare-looks-to-telehealth-to-address-physician-burnout-stress) La plataforma de telemedicina permite a sus proveedores de hospitales regionales rurales realizar consultas virtuales con especialistas, como neurólogos, disponibles solo en el centro médico principal sin tener que trasladar a los pacientes con lesiones graves. Esto no solo es mejor para los pacientes, sino que también ayuda a aliviar el estrés del proveedor remitente al darles una sensación de control y conexión con un equipo más amplio. Si bien la mayor parte del crecimiento reciente de la telesalud se ha centrado en las visitas virtuales, su potencial reside en conectar los datos longitudinales a lo largo de todo el recorrido del consumidor, desde dispositivos portátiles y dispositivos de monitorización remota y aplicaciones de cuidado personal hasta el EHR como registro de cuidados. A través de plataformas como[Livongo](https://www.livongo.com/) y[Omada Health](https://www.omadahealth.com/), que ofrecen una gestión digital de la salud de las enfermedades crónicas, los pacientes controlan y controlan digitalmente la diabetes y otras afecciones desde la comodidad (y, en la era de la Covid, de la seguridad) de sus hogares. Cuando un proveedor necesita ver a su paciente, de forma virtual o presencial, ahora tiene acceso a una gran cantidad de información longitudinal, desde datos biométricos hasta lecturas de la presión arterial y régimen dietético, lo que le da una imagen mucho más rica de lo que ha ocurrido desde la última visita para informar y personalizar la atención continua. La reciente aceleración de la telesalud es una buena patada en los pantalones para una industria notoriamente resistente al cambio. Los beneficios para los consumidores ya son evidentes: mayor acceso y comodidad, y más control y empoderamiento a través del cuidado personal. Mediante una participación cuidadosa y un diseño conjunto de los programas (y aprendiendo las lecciones de los fracasos del pasado), los sistemas de salud y sus socios de telesalud pueden trabajar juntos para garantizar que los proveedores se beneficien por igual y, como resultado, que su calidad y experiencia de atención mejoren.