La Sabiduría de Su Multitud
La evidencia reciente podría sugerir que el juicio empresarial sólo está empeorando. Cada día trae noticias de un nuevo paso en falso liderazgo. De hecho, The Motley Fool ha lanzado una nueva característica: «CEO Gaffe de la Semana». Los despachos desde los campos de la ciencia conductual y cognitiva, mientras tanto, demuestran cuán sesgados e impulsados por la emoción somos a la hora de tomar decisiones, y las sanciones por tomar las malas están empeorando. Pero la buena noticia es que cuanto más nos encontramos con las limitaciones cognitivas de los individuos, mejor será para el juicio empresarial, porque nos ayuda a derramar el mito del líder sabio solitario.
Ese mito se remonta al menos al siglo XIX y a la teoría del «gran hombre» de Thomas Carlyle, y continúa en nuestra opinión de los directores ejecutivos como los únicos agentes de la fortuna de sus empresas. Sólo cuando prescindimos de ello vemos cuán capaz de juzgar mucho puede ser una organización.
Un ejemplo viene de WGB Construction, un pequeño constructor de viviendas al oeste de Boston. Cuando hay que hacer un juicio importante, tal vez porque una propiedad en particular no está vendiendo, Greg Burrill, el presidente, pide a todos aquellos con conocimiento relevante o participación en el producto —desde demógrafos hasta constructores de cubiertas — por sus pensamientos. Este análisis llevó recientemente a una decisión que no sólo vendió una casa sino que inspiró un nuevo plano de planta que atrajo a todo un segmento de compradores.
En el gigante del almacenamiento de datos EMC, dicha participación está habilitada por una plataforma de medios sociales llamada EMC|one. En las profundidades de la recesión, cuando el recorte de costos se hizo imperativo, EMC utilizó la plataforma para hacer algo que la mayoría de las empresas dejarían a la administración superior: decidir dónde hacer los recortes. Miles de empleados iniciaron sesión y señalaron ineficiencias que llegaron como noticia a sus jefes. Los recortes que se hicieron fueron menos dolorosos tanto porque la gente había participado en el proceso como porque las decisiones eran mejores.
Múltiples perspectivas son un antídoto para la toma de decisiones errónea de los individuos. Otra es la cantidad de información que una organización comprometida puede compilar. En ninguna parte esto es más evidente que en medicina. Partners HealthCare, un centro médico académico, ha logrado reducir los «eventos adversos de medicamentos» en un 55% utilizando un sistema que ve las prescripciones que los médicos están escribiendo y emite alertas relevantes. Y la medicina no es la única arena en la que el acceso a la información arroja mejores resultados. Después de que las Escuelas Charlotte-Mecklenburg comenzaron a recopilar datos detallados sobre el rendimiento de los estudiantes, fue capaz de mejorar drásticamente las puntuaciones estandarizadas de las pruebas y reducir las brechas de rendimiento racial. Los educadores vieron con mayor claridad dónde se encontraban los problemas y las intervenciones orientadas más sabiamente.
Lo más probable es que trabajes en una organización que emplea a diversos pensadores y recopila datos extensos. ¿Qué más se necesita para producir un buen juicio organizacional? Dos cosas: procesos claros para asegurar que ambos sean llamados apropiadamente, y una cultura lo suficientemente fuerte como para mantener a la gente tirando en la misma dirección. La NASA viene a la mente como una organización que, después de que el desastre demostrara su juicio sorprendentemente falible, ha trabajado duro para poner todo esto en su lugar. Hoy en día cuenta con protocolos claros para someter los mejores datos a opiniones diversas y a la debida deliberación. Una pregunta tan trascendental como «¿Deberíamos lanzar?» culmina en un evento de decisión de todas las manos en el que participan los propios astronautas.
Es posible que las vidas no estén en juego en las decisiones en las que la mayoría de nosotros somos parte, pero las empresas grandes y pequeñas están cultivando capacidades similares. Poco a poco estamos aprendiendo a no confiar en el juicio personal sólo de los líderes humanos y a aprovechar el juicio superior de las organizaciones.
— Escrito por Thomas H. Davenport
