La próxima vez que desee quejarse en el trabajo, haga esto en su lugar

Resumen.

Todos pasamos demasiado tiempo quejándonos en el trabajo. ¿Por qué? Porque se siente bien, requiere un riesgo mínimo, y es fácil. Cuando nos quejamos de otra persona, los sentimientos incómodos comienzan a disiparse porque quejarse libera nuestra energía reprimida. Es por eso que decimos cosas como «estoy ventilando» o «estoy soplando vapor». Pero quejarse crea una serie de efectos secundarios disfuncionales (más allá del tiempo perdido): crea facciones, previene o retrasa el compromiso productivo, refuerza y fortalece la insatisfacción, molesta a otros, rompe la confianza y, potencialmente, hace que el denunciante parezca negativo. En lugar de quejarse, tome medidas. Sea directo con la persona que está causando su frustración. No es tan fácil como quejarse. Pero será mucho más productivo y valioso.

Miré mi reloj. Era las 3:20pm. Llevaba más de una hora hablando por teléfono, casi todo ese tiempo escuchando a Frank*, un gerente senior de Jambo, una compañía de tecnología, quejarse de su jefe, Brandon. Jambo es una empresa que conozco bien — tengo muchas relaciones continuas allí desde cuando solía trabajar con su CEO — pero no son, actualmente, un cliente. En otras palabras, no estaba solicitando quejas o pidiendo comentarios.

«Está tan disperso», dijo Frank sobre Brandon, «va a entrar en una reunión, tarde, te importa — y compartirá su idea más reciente, que a menudo es una distracción completa de nuestro plan actual. Ignorando totalmente nuestra agenda. Y luego controlará todo lo que hacemos, reorganizando nuestro trabajo, aunque todavía somos responsables de las cosas que ignora. Y eso no es lo peor. Lo peor es que no tiene idea. Cree que es genial. En la reunión de ayer».

Esta no fue la única queja que escuché de la gente de Jambo. A principios de esa semana había hablado con varios otros, así como con algunos miembros de la Junta. Y no sólo se quejaban de Brandon, sino que también se quejaban el uno del otro.

También hablé directamente con Brandon quien, tal como dijo Frank, se consideraba un líder muy fuerte. Mientras tanto, tenía un bocado de quejas sobre Frank y algunos del resto del personal. También se quejó de la Junta.

He sumado todo el tiempo que había pasado escuchando a la gente de Jambo quejarse el uno del otro esa semana: 3 horas y 45 minutos. Y ese fue el tiempo que pasaron quejándose conmigo.

Esto, por desgracia, no es inusual. Mi amigo, el legendario entrenador ejecutivo Marshall Goldsmith, entrevistado más de 200 de sus clientes y lo que descubrió coinciden con investigaciones anteriores que leyó, pero le resultaron difíciles de creer: «la mayoría de los empleados pasan 10 horas o más al mes quejándose —o escuchando a otros quejarse — de sus jefes o altos directivos. Aún más sorprendente, casi un tercio pasa 20 horas o más al mes haciéndolo».

Y eso ni siquiera incluye las quejas que hacen sobre sus compañeros y empleados. Lo cual sería difícil de creer si no fuera por el hecho de que, si prestas atención a lo que experimentas durante tu día, encontrarías que es bastante preciso.

Imagine la ganancia de productividad de reducir todas esas horas de quejas.

¿Por qué nos quejamos de otras personas?

Porque se siente (realmente) bien, requiere un riesgo mínimo, y es fácil.

Esto es lo que pasa: Alguien nos molesta. Estamos insatisfechos con cómo se comportan. Tal vez estamos enojados, frustrados o amenazados. Esos sentimientos se acumulan como energía en nuestro cuerpo, literalmente creando incomodidad física (por eso los llamamos sentimientos, porque en realidad, físicamente, siéntalos).

Cuando nos quejamos de otra persona, los sentimientos incómodos comienzan a disiparse porque quejarse libera la energía reprimida. Es por eso que decimos cosas como «Estoy ventilando» o «estoy soplando vapor» (Pero, como veremos en un momento, esa disipación no solo libera la energía, sino que spreads, lo que en realidad lo hace crecer).

Además, cuando nos quejamos ante personas que parecen estar de acuerdo con nosotros —y casi siempre nos quejamos a las personas que parecen estar de acuerdo con nosotros— solicitamos consuelo, camaradería, conexión, apoyo y justificación, lo que contrarresta los malos sentimientos con algunos buenos frescos y nuevos.

Las quejas cambian el equilibrio de la energía negativa/positiva y, por un breve momento al menos, nos sentimos mejor. En realidad es un proceso bastante confiable. Adictivo incluso.

Cuál es el problema (más allá incluso del tiempo perdido): Como casi todas las adicciones, estamos alimentando el giro de un ciclo destructivo e interminable. La liberación de la presión, la buena sensación, es efímera. De hecho, cuanto más nos quejemos, más probable será la frustración, con el tiempo, aumentará.

He aquí por qué: cuando liberamos la energía regenerada quejándonos, la estamos liberando de lado. Casi nunca nos quejamos directamente a la persona que está catalizando nuestras quejas, nos quejamos a nuestros amigos y familias. No estamos teniendo conversaciones directas para resolver un problema, estamos buscando aliados. No estamos identificando acciones que podrían ayudar, estamos, casi literalmente, volando de vapor.

¿Por qué quejarse es un movimiento tan malo?

Quejarse crea una serie de efectos secundarios disfuncionales (de nuevo, más allá del tiempo perdido): crea facciones, previene o retrasa — porque reemplaza — compromiso productivo, refuerza y fortalece la insatisfacción, desafia a los demás, rompe la confianza y, potencialmente, hace que el denunciante parezca negativo. Nos convertimos en el cáncer del que nos quejamos; la influencia negativa que se filtra en la cultura.

Peor aún, nuestras quejas amplifican la destructividad y la molestia de la frustración inicial de la que nos quejamos.

Piénsalo: alguien grita en una reunión. Luego vas a la próxima reunión (donde nadie está gritando) y te quejas de la persona que acaba de gritar. Ahora otras personas, que no estuvieron en la reunión inicial, sienten el impacto de los gritos y se enfadan por ello también. Alentada por su apoyo, su breve y momentánea liberación se transforma en justa indignación y, volviendo aún más indignado, experimenta los sentimientos incómodos iniciales de nuevo.

En otras palabras, mientras la energía se disipa, se expande. La cantidad de tiempo que pasa pensando en ello se extiende durante horas, a veces días y semanas. Y has multiplicado a las personas que también están pensando y hablando de ello.

Mientras tanto, nuestras quejas mejoran, precisamente, nada.

De hecho, ese podría ser el mayor problema: Quejarse es un movimiento violento a inacción. Lo reemplaza la necesidad de actuar. Si en lugar de quejarnos, nos permitiéramos sentir la energía sin necesidad de disiparla inmediatamente —lo que requiere lo que yo llamo coraje emocional — entonces podríamos poner esa energía en buen uso. Podríamos canalizarlo para que no se filtre hacia los lados.

En otras palabras, deja que la sensación incómoda que tienes, la que de otra manera te llevaría a quejarte, te lleve a tomar una acción productiva.

¿Qué es mejor cuando tenemos ganas de quejarnos?

Adelante y quejate. Sólo hágalo directamente — y cuidadosamente — a la persona que es la causa de sus quejas.

Habla con la persona que gritó en la reunión. Si esa persona no escucha, habla con su jefe. Si no te gusta esa idea, entonces, cuando realmente ocurra, di: «Espera. Respetamos unos a otros en esta conversación». Si usted perdió la oportunidad en el momento, entonces reunirse con ellos después y decir: «Por favor, respetémonos mutuamente en nuestras conversaciones».

Eso, por supuesto, también requiere coraje emocional. Es algo aterrador, más arriesgado de hacer. Pero es por eso que vale la pena desarrollar su coraje emocional, porque, aunque aterrador, es mucho más probable que sea altamente productivo. Tiene el potencial de cambiar lo que es el problema en primer lugar. Y en lugar de convertirse en la influencia negativa, te conviertes en el líder.

Si quieres desafiar esta ruta, deja que tu deseo de quejarse sea el desencadenante que te impulsa a tomar medidas en el momento (o, si te perdiste el momento, luego poco después):

1. Observe el pico de adrenalina o el sentimiento que se puede creer que acaba de suceder (por ejemplo, alguien gritando en una reunión).
2. Respira y siente tus sentimientos sobre la situación para que no te abrumen ni te apaguen. Tenga en cuenta que puede permanecer conectado a tierra incluso en situaciones difíciles (por ejemplo, sentir, sin reaccionar).
3. Comprender la parte sobre lo que realmente está sucediendo que es digno de queja (por ejemplo, no está bien gritar y faltar al respeto a los demás en una reunión).
4. Decida qué puede hacer para trazar un límite, pedir a alguien que cambie su comportamiento o mejore la situación (por ejemplo, «Por favor respetémonos en nuestras conversaciones»).
5. Siga su idea (por ejemplo, realmente diga: «Por favor, respetémonos mutuamente en nuestras conversaciones.»)

No es tan fácil como quejarse. Pero será mucho más productivo y valioso.

Pero espera, podrías protestar, la razón por la que me quejo es que no tengo poder en esta situación. No puedo decirle a la persona que sea respetuosa porque es mi jefe.

Puede que tengas razón. Es cierto que la mayoría de las personas se quejan porque se sienten impotentes.

También es cierto que la mayoría de la gente tiene más poder en una situación de lo que creen que tienen, incluso con su jefe. Y, tal vez, podría valer la pena correr el riesgo de decir algo. Podrías decir: «Veo que estás muy enfadado y puedo sentir cómo me está cerrando. ¿Podemos ir un poco más suavemente aquí?

Es un riesgo. Porque la persona puede explotar aún más.

O puede ganarle su respeto y, en una frase, cambiar la dirección del líder y la organización. Y transformar lo que podría haberse convertido en semanas de quejas en un momento de compromiso productivo.

Más de una vez he visto a alguien ganarse el respeto de todos los presentes en la sala porque eran lo suficientemente valientes como para ser directos: cariñosa, compasiva y sincera. Y casi siempre, todos se sorprenden por la respuesta de la persona ofendida, que, casi siempre, estaba más abierta a la retroalimentación de lo que pensaban. No siempre. Pero casi siempre.

Que quejarse — y la sensación que lleva a quejarse — sea la bandera roja que debe ser: algo malo está sucediendo y probablemente no sea impotente para hacer algo al respecto.

Eso fue lo que pasó en Jambo, cuando Frank pasó de quejarse a actuar y le dijo a Brandon sobre el impacto que estaba teniendo. Al principio Brandon estaba a la defensiva, pero pronto comenzó a hacer preguntas y se dio cuenta de que tenía un punto ciego por cómo estaba impactando al equipo.

No siempre funcionará así, pero puede que te sorprenda con qué frecuencia lo hará.

*Nombres y algunos detalles cambiados por privacidad

— Escrito por Peter Bregman