La investigación lo confirma: cuando recibimos malas noticias, matamos al mensajero

Todos los trabajos nos obligan en algún momento a dar malas noticias, ya sea una revelación menor, como que un reclutador le diga a un posible empleado que no hay margen de maniobra en el salario, o algo importante, como cuando un gerente debe despedir a un empleado. Tememos esas discusiones por una buena razón. Investigaciones recientes muestran que las personas son propensas a menospreciar a quienes les dicen cosas que no quieren oír; matamos al mensajero. La mala noticia es que no se puede hacer mucho para cambiar la arraigada tendencia a matar al mensajero. Es poco probable que las intervenciones para advertir a los destinatarios de esta tendencia y evitar que juzguen duramente a sus mensajeros tengan éxito. En cambio, la investigación sugiere que los mensajeros pueden tomar medidas para evitar la penalización por la simpatía mediante la forma en que transmiten las malas noticias. En concreto, los investigadores han descubierto que es menos probable que a los destinatarios no les gusten los mensajeros de malas noticias cuando esos mensajeros transmiten explícitamente la benevolencia de sus motivos, por ejemplo, prefaciando las malas noticias con una declaración como: «Espero lo mejor para usted». Los aspirantes a mensajeros también podrían considerar, siempre que sea posible, delegar la tarea de dar malas noticias en otra persona.

••• Todos los trabajos nos obligan en algún momento a dar malas noticias, ya sea una revelación menor, como que un reclutador le diga a un posible empleado que no hay margen de maniobra en el salario, o algo importante, como cuando un gerente debe despedir a un empleado. Tememos esas discusiones incluso cuando las revelaciones no son en absoluto nuestra culpa. Resulta que nuestra aversión se debe a una buena razón.[Nuestra investigación](https://www.hbs.edu/faculty/Publication%20Files/ShootingMessenger_630af1ce-bd2b-471c-a802-a78f94a3192c.pdf) demuestra que la gente es propensa a menospreciar a quienes les dicen cosas que no quieren oír; matamos al mensajero. Por ejemplo, en uno de nuestros experimentos, los participantes podían ganar 2 dólares en un simple juego de azar. Un investigador sacó una hoja de papel de un sombrero que indicaba si el participante ganaría 2 dólares o no, y otra persona designada como mensajera le transmitió el resultado al participante (es decir, si había ganado los 2 dólares). A continuación, los participantes puntuaron cuánto les gustó o no el mensajero. A los que recibieron la mala noticia no les gustó el mensajero mucho más que a los que habían ganado, a pesar de que la mensajera era inocente, en el sentido de que no tenía control sobre si la participante ganaba los 2 dólares, y esta falta de control era completamente transparente para la participante. En otro experimento, los participantes imaginaron que estaban esperando para embarcar en un vuelo y recibir un anuncio del agente de la puerta de embarque. A la mitad de los participantes, el agente de la puerta de embarque les informó de una buena noticia, de que su vuelo iba a embarcar a tiempo; la otra mitad se enteró por el agente de la puerta de embarque de una mala noticia, de que su vuelo se había retrasado dos horas. En relación con los que recibieron buenas noticias, los participantes que recibieron malas noticias expresaron su desagrado por el agente de la puerta de embarque (a pesar de que el agente de la puerta de embarque no tenía control sobre el retraso del vuelo). Se preguntará si este efecto es simplemente lo que los psicólogos denominan efecto «halo»: recibir malas noticias lo pone de mal humor y se desquita con cualquiera que se encuentre. Otros experimentos sugirieron que este no era el caso: la aversión se dirige específicamente hacia el mensajero, mientras que, por el contrario, los destinatarios no menosprecian a quienes simplemente están presentes cuando se transmiten malas noticias (pero no son el verdadero mensajero). ¿Qué explica esta irracionalidad? Las personas tienen una necesidad inherente y poderosa de entender y dar sentido a los acontecimientos que les ocurren. Crear sentido (establecer conexiones entre cosas, eventos y relaciones) es una actividad psicológica central. Tenemos un deseo particularmente fuerte de dar sentido a las cosas inesperadas y a las cosas que son negativas (por ejemplo, una muerte súbita, una evaluación del rendimiento negativa, un pronóstico poco optimista). Una vez que se activa el deseo de «tener sentido», las personas lo satisfacen generando fácilmente explicaciones, u causas aparentes, para obtener resultados. Una parte clave para generar una explicación para un hecho es la asignación de culpas. En otro de nuestros experimentos, los participantes imaginaron recibir noticias de un médico, noticias buenas (que una biopsia de piel dio negativo) o malas (que la biopsia reveló cáncer). Los participantes calificaron su gusto o disgusto por el médico y, por supuesto, a los que se imaginaban recibir malas noticias les gustaba el médico significativamente menos que a los que recibían buenas noticias. Pero también preguntamos a las personas si pensaban que el médico esperaba lo mejor para ellas o si esperaba lo peor (es decir, si esperaban que la biopsia diera positivo). Lo que descubrimos nos sorprendió: cuando las personas reciben malas noticias, piensan que el médico tenía motivos más malévolos. Era más probable que dijeran que el médico era _esperando_ que tenían cáncer. **¿Se puede salvar el mensajero?** ** ** Nuestros hallazgos implican una especie de «doble golpe» para quienes dan y reciben malas noticias. En primer lugar, a quienes se les asigna la difícil pero importante tarea de dar malas noticias se los considera antipáticos, un factor de estrés en sí mismo. Y en segundo lugar, dado que las personas son reacias a aceptar consejos de personas que no les gustan, es posible que los destinatarios no estén dispuestos a reconocer a los mensajeros como un recurso. Especialmente cuando el mensajero es una parte integral de la solución, como suele ocurrir en el contexto médico, «matar al mensajero» puede impedir que las personas tomen medidas para hacer que su futuro sea mejor. La mala noticia es que no se puede hacer mucho para cambiar la arraigada tendencia a matar al mensajero. Es poco probable que las intervenciones para advertir a los destinatarios de esta tendencia y evitar que juzguen injustamente y con dureza a sus mensajeros tengan éxito. Y está claro que evitar por completo dar malas noticias también es inaceptable, ya que suele ser el primer paso hacia una solución. En cambio, nuestra investigación sugiere que los mensajeros pueden tomar medidas para evitar la penalización por la simpatía mediante la forma en que transmiten las malas noticias. En concreto, hemos descubierto que es menos probable que a los destinatarios no les gusten los mensajeros de malas noticias cuando esos mensajeros transmiten explícitamente la benevolencia de sus motivos, por ejemplo, prefaciando las malas noticias con una declaración como: «Espero lo mejor para usted». En relación con esto, en una investigación con Alison Wood Brooks y Jaewon Yoon, hemos descubierto que anteponer los comentarios negativos con un comentario positivo hace que los empleados se tomen esos comentarios negativos más en serio y es menos probable que no les guste quien los da. Los aspirantes a mensajeros también podrían considerar, siempre que sea posible, delegar la tarea de dar malas noticias en otra persona. De hecho, esto puede ser parte de la lógica de contratar a una consultora de recursos humanos para despedir, una profesión que se popularizó en varias películas de Hollywood, ya sea para glamorizar (Up in the Air) o para satirizar (Office Space).