La investigación confirma: Cuando recibimos malas noticias, disparamos al mensajero

Todos los trabajos requieren que en algún momento entreguemos malas noticias, ya sea una revelación menor, como un reclutador diciéndole a un posible empleado que no hay margen de trabajo en el salario, o algo importante, como cuando un gerente debe despedir a un empleado. Tememos tales discusiones incluso cuando las revelaciones no son nuestra culpa. Resulta que nuestra aversión es por una buena razón. Nuestra investigación muestra que la gente es propensa a suspender a aquellos que les dicen cosas que no quieren oír: disparamos al mensajero.

Por ejemplo, en uno de nuestros experimentos, los participantes eran elegibles para ganar $2 en un simple juego de azar. Un investigador sacó un trozo de papel de un sombrero que indicaba si el participante ganaría $2 o no, y una persona separada designada como mensajero transmitió el resultado al participante (es decir, si había ganado los $2). A continuación, los participantes evaluaron cuánto les gustaba o no les gustaba el mensajero. A los que recibieron las malas noticias no les gustaba mucho más el mensajero que a los que habían ganado — a pesar del hecho de que el mensajero era inocente, en el sentido de que ella no tenía control sobre si el participante ganó los $2, y esta falta de control era completamente transparente para el participante.

En otro experimento, los participantes imaginaron que estaban esperando para abordar un vuelo y recibir un anuncio del agente de la puerta. Para la mitad de los participantes, el agente de la puerta les informó de buenas noticias, que su vuelo iba a abordar a tiempo; la otra mitad se enteró del agente de la puerta de las malas noticias, que su vuelo se retrasó por dos horas. En relación con los que recibieron buenas noticias, los participantes que recibieron malas noticias expresaron disgusto por el agente de la puerta (a pesar de que el agente de la puerta no tenía control sobre el retraso del vuelo).

Tal vez te preguntes si este efecto es simplemente lo que los psicólogos llaman un efecto «halo»: recibir malas noticias te pone de mal humor, y te tomas esto con cualquiera que encuentres. Otros experimentos sugirieron que este no era el caso: la aversión está dirigida específicamente hacia el mensajero, mientras que en contraste, los receptores no desprecian a aquellos que están simplemente presentes cuando se transmiten malas noticias (pero no son el mensajero real).

¿Qué explica esta irracionalidad? La gente tiene una necesidad inherente y poderosa de entender y dar sentido a los acontecimientos que les suceden. La creación de sentido — hacer conexiones entre cosas, eventos y relaciones — es una actividad psicológica central. Tenemos un impulso particularmente fuerte para dar sentido a cosas que son inesperadas y cosas que son negativas, por ejemplo, una muerte súbita; una revisión negativa del desempeño; un pronóstico menos que rosado. Una vez que se activa el deseo de «hacer sentido», la gente cumple el deseo generando fácilmente explicaciones, o causas ostensibles, para los resultados. Una parte clave de generar una explicación para un evento es la asignación de culpas.

En otro de nuestros experimentos, los participantes imaginaron recibir noticias de un médico — noticias que eran buenas (que una biopsia de piel dio negativo) o malas (que la biopsia reveló cáncer). Los participantes valoraron su gusto o aversión por el médico y seguro, a los que imaginaban recibir malas noticias les gustaba mucho menos que a los que recibieron buenas noticias. Pero también preguntamos a la gente si pensaban que el médico esperaba lo mejor para ellos, o si el médico esperaba lo peor (es decir, esperando que la biopsia fuera positiva). Lo que encontramos nos sorprendió: cuando la gente recibe malas noticias, pensaban que el médico tenía motivos más malévolos. Eran más propensos a decir que el médico estaba Esperando que tenían cáncer.

¿Puede salvarse el mensajero?

  Nuestros hallazgos implican una especie de «doble golpe» para quienes entregan y reciben malas noticias. En primer lugar, a quienes se les ha dado la difícil pero importante tarea de dar malas noticias se les considera poco simpáticos, un factor estresante en sí mismo. Y segundo, debido a que la gente es reacia a aceptar consejos de aquellos que no les gustan, los destinatarios pueden no estar inclinados a reconocer a los mensajeros como un recurso. Especialmente cuando el mensajero es integral para la solución, como suele ser el caso en contextos médicos, 'disparar al mensajero' puede impedir que las personas tomen medidas para hacer su propio futuro más brillante.

La mala noticia es que no hay mucho que se pueda hacer para cambiar la tendencia profundamente arraigada de disparar al mensajero. Es poco probable que las intervenciones para advertir a los destinatarios de esta tendencia a fin de evitar que hagan juicios injustificados contra sus mensajeros sean fructíferos. Y claramente evitar las malas noticias por completo también es inaceptable, ya que a menudo es el primer paso hacia un remedio.

En su lugar, nuestra investigación sugiere que los mensajeros pueden tomar medidas para evitar la pena de asimilación a través de la forma en que transmiten malas noticias. Específicamente, hemos encontrado que es menos probable que los destinatarios no les gusten los malos mensajeros de noticias cuando esos mensajeros expresan explícitamente la benevolencia de sus motivos—por ejemplo, prefaciendo las malas noticias con una declaración como: «Realmente espero lo mejor para ustedes». En relación con esto, en una investigación con Alison Wood Brooks y Jaewon Yoon, hemos estado encontrando que prefaciendo la retroalimentación negativa con una parte de retroalimentación positiva lleva a los empleados a tomar esa retroalimentación negativa más en serio, y es menos probable que no les guste el donante de retroalimentación.

Los futuros mensajeros también podrían considerar, en la medida de lo posible, delegar la tarea de dar malas noticias a otra persona. De hecho, esto puede ser parte de la lógica de contratar a una consultora de recursos humanos para despedir, una profesión popularizada en varias películas de Hollywood, ya sea para glamorizar (Up in the Air) o para satirizar (Office Space).

— Leslie K. John Hayley Blunden Heidi Liu Via HBR.org