La forma correcta de responder a los comentarios negativos
Resumen.
La retroalimentación es un motor clave del rendimiento y la eficacia del liderazgo. Y los comentarios negativos en particular pueden ser valiosos porque nos permiten supervisar nuestro rendimiento y nos avisa de los cambios importantes que debemos hacer. Pero procesar y actuar sobre los comentarios negativos no siempre es fácil. Si bien hay muchos recursos disponibles sobre cómo solicitar comentarios críticos, hay relativamente poca orientación sobre cómo navegar por los comentarios duros que recibimos. Cinco acciones respaldadas empíricamente pueden ayudarte a escuchar comentarios críticos abierta y tranquilamente, extraerlo intencionalmente para obtener información y aprovecharlo para mejorar sin daños colaterales a tu confianza y autoconcepto: 1) no te apresures a reaccionar; 2) obtener más datos; 3) encuentra un presagio; 4) no seas un mártir solitario; y 5) recuerda que el cambio es solo una opción.
Los comentarios, como dicen, son un regalo. Las investigaciones lo demuestran, lo que sugiere que es un motor clave de rendimiento y eficacia de liderazgo. Los comentarios negativos en particular pueden ser valiosos porque nos permiten supervisar nuestro rendimiento y nos avisa de los cambios importantes que debemos hacer. Y, de hecho, los líderes que piden comentarios críticos son visto como más eficaz para los superiores, los empleados y los compañeros, mientras que aquellos que buscan comentarios sobre todo positivos son calificado menor eficacia.
Pero procesar y actuar sobre los comentarios negativos no siempre es fácil. Puede hacernos defensivo, enojado y consciente de sí mismo, que posteriormente perjudica nuestra eficacia. Además, no podemos aceptar todos los comentarios que recibimos a su valor nominal. Si bien con frecuencia se pueden dar comentarios críticos de forma objetiva y con los motivos más puros, también puede ser inexacto y/o nefasto por naturaleza: un compañero de trabajo que quiere echarnos del juego; un jefe que tiene expectativas completamente inalcanzables; un empleado que tiene miedo de decir verdad al poder; un amigo que proyecta sus propios problemas sobre nosotros. Es difícil saber qué es real y qué debe filtrarse.
Hay muchos recursos disponible sobre cómo solicitar comentarios críticos, pero hay relativamente poca orientación sobre cómo navegar por los comentarios duros que recibimos. Aquí hay cinco acciones respaldadas empíricamente para ayudarlo a escuchar comentarios críticos abierta y tranquilamente, extraerlo intencionalmente para obtener información y aprovecharlo para mejorar sin dañar su confianza y autoconcepto.
1. No te apresures a reaccionar
En mis 15 años como psicóloga organizacional y entrenador ejecutivo, he visto casi todas las reacciones posibles a los comentarios críticos. Algunas respuestas especialmente memorables han incluido golpear un muro, acusarme de inventar sus comentarios y llorar tan incontrolablemente que tuvimos que reprogramar la sesión. (Es alentador que los tres acabaron haciendo mejoras dramáticas una vez que sus emociones iniciales se desvanecieron).
Todas estas reacciones son totalmente comprensibles. Como reconocido psicólogo William Swann póngalo, cuando los humanos reciben comentarios que entran en conflicto con nuestra propia imagen, «sufrimos la severa desorientación y la anarquía psicológica que se produce cuando [nosotros] reconocemos que [nuestra] propia existencia está amenazada».
Como parte de un programa de investigación para mi nuevo libro, Perspicacia, mi equipo realizó decenas de entrevistas con personas que habían mejorado drásticamente su autoconciencia. Estos participantes informaron que buscaban frecuentemente comentarios críticos que les ayudaran a mejorar. Pero no les gustaba necesariamente la experiencia. Un participante, un ejecutivo sin fines de lucro, bromeó: «¿Bromeas? ¡Odio oír que no soy perfecta!» Nos pareció tranquilizador, incluso los más conscientes de nosotros mismos siguen siendo humanos. Pero a medida que profundizamos en lo que hicieron a continuación, vimos un patrón claro. Donde muchos de nosotros nos presionamos para superar nuestras emociones y responder de inmediato, estas personas altamente conscientes de sí mismas se dieron días o incluso semanas para recuperarse de los difíciles comentarios antes de decidir qué hacer a continuación.
En concreto, muchos informaron que habían trabajado activamente para cambiar la forma en que veían los comentarios (pensarían que la información molesta o sorprendente es información útil y productiva), algo que los psicólogos llaman reevaluación cognitiva . Uno sencillo pero eficaz herramienta de reevaluación es afectar el etiquetado, o expresando nuestros sentimientos en palabras. Por ejemplo, después de una revisión crítica del rendimiento, podríamos reconocer simplemente: «Me siento cegada y un poco asustada».
Otra técnica es autoafirmación. Tocando unos minutos para recordarnos otro aspecto importante de nuestra identidad, además del que está amenazado, disminuye nuestra respuesta física a la amenaza y nos ayuda ser más abierto a comentarios críticos. Por ejemplo, si has aprendido que tu equipo te ve como un microgerente, quizás recuerdes que eres un amigo que te apoya, un miembro devoto de la comunidad o un padre cariñoso. Cuando vemos el panorama general, nos ayuda a poner los comentarios en su perspectiva adecuada. Entonces y solo entonces deberíamos decidir cómo responder.
2. Obtenga más datos
Puede ser desorientador saber que la gente no siempre nos ve de la forma en que nos vemos a nosotros mismos. Una vez tuve un cliente de coaching llamado Kim, un gerente inteligente y dedicado cuyo mundo entero acababa de voltearse por un informe de 360 grados. A pesar de que había luchado con sentimientos de inseguridad toda su carrera, sus colegas la veían como agresiva y arrogante en las reuniones. No tenía ni idea de lo que estaba haciendo para crear esta percepción. (A pesar de los beneficios de unos 360 años, pueden dejar muchas preguntas sin respuesta).
No podemos actuar sobre la base de los comentarios hasta que lo entendamos realmente. Especialmente cuando escuchamos algo nuevo, suele ser una buena idea preguntar a algunas fuentes confiables si han notado el mismo comportamiento. Esto no solo nos da más detalles sobre lo que estamos haciendo para crear una cierta impresión, sino que nos ayuda a evitar la corrección excesiva basándonos en la opinión de una persona. Después de todo, como dijo el filósofo romano Marcus Aurelius, «Todo lo que escuchamos es una opinión, no un hecho».
Pero, ¿a quién deberíamos preguntar? Nuestras entrevistas con personas altamente conscientes de sí mismas proporcionan orientación útil. Sorprendentemente, la mayoría informó de mantener su círculo de comentarios relativamente pequeño. Un gerente de servicio al cliente señaló: «Recibo comentarios todo el tiempo, pero no de todas las personas. Confío en un grupo pequeño y de confianza que sé que me dirá la verdad». Estos» críticos amorosos», como los llamamos, eran personas en las que confiaban y que serían brutalmente honestos con ellos. Los críticos cariñosos no necesariamente tienen que ser personas a las que estamos cerca (incluso extrañamente los extraños son extraños). exacto percepciones de nuestras personalidades). De los tres críticos amorosos que Kim seleccionó, argumentaría que la que conocía menos bien le dio la información más valiosa.
Con la ayuda de sus amorosos críticos, Kim pronto pudo construir una mejor imagen en su mente de cómo se estaba encontrando su comportamiento, lo que le dio el poder de tomar diferentes decisiones. Meses después, el jefe de Kim me dijo que había pasado de ser uno de sus mejores artistas a ser su miembro del equipo más valioso. Si no se hubiera tomado el tiempo de entender los comentarios que le dieron, es difícil imaginar una transformación tan dramática.
3. Encuentra un presagio
Incluso cuando hemos mejorado significativamente cierto comportamiento, eso no significa que la gente que nos rodea se dé cuenta automáticamente. Como entrenador de liderazgo, Marshall Goldsmith, ha sido acertadamente anotó, puede ser más difícil cambiar el percepciones de nuestro comportamiento que del propio comportamiento. Y si gastamos energía mejorando basándonos en los comentarios de nuestros colegas, pero esos mismos colegas no lo notan, puede ser desalentador.
Por este motivo, también trabajo con mis clientes de coaching en los aspectos de «relaciones públicas» de su comportamiento. Poco después de recibir su informe de comentarios, elegimos una acción muy visible y simbólica que mostrará lo serios que son los cambios. Una vez trabajé con Paul, quien dirigía el departamento de radiología en un gran centro médico regional. Cuando entrevisté a sus empleados, su moral estaba sufriendo. Me dijeron que Paul no parecía entender ni preocuparse por sus desafíos cotidianos, lo cual era frustrante y desmoralizante.
En mis entrevistas, seguí escuchando el mismo ejemplo. Unas semanas antes, se había roto el tope de la entrada del departamento de radiología. Los empleados que transportaban a los pacientes en camillas tuvieron que abrir precariamente la puerta con la cadera y apretar rápidamente la camilla antes de cerrarla. Habían puesto una orden de trabajo pero semanas después, el tope de la puerta aún no estaba arreglado. Esta cuestión relativamente menor claramente había hablado mucho al equipo de Paul.
El plan que Paul creó contenía muchas estrategias excelentes a largo plazo para ganarse la confianza de su equipo. Pero antes de que empezara a ejecutarlo, seleccionamos a su presagio. Mañana, bajaría al departamento durante la hora más concurrida del día y, a plena vista, reemplazaría el tope de la puerta con sus propias manos. Los empleados de Paul notaron inmediatamente y apreciaron este paso simbólico, lo que hizo mucho más fácil detectar los otros cambios que hizo en el futuro.
4. No seas un mártir solitario
Recibir comentarios críticos puede parecer un ejercicio aislado, y no solo porque sea incómodo en este momento. La investigación de Francesca Gino, Paul Green y Brad Staats ha mostrado que tendemos a evitar a las personas después de que nos dan comentarios negativos. Y si bien puede resultar más fácil vernos a nosotros mismos como el partido agraviado en una vasta conspiración en el lugar de trabajo, secuestrarnos de las personas que nos dicen la verdad es un gran error. Gino y sus colegas encontraron que los participantes que lo hicieron experimentaron descensos en el rendimiento un año después.
En todo caso, deberíamos acercar aún más a la gente que nos dice la verdad. Marshall Goldsmith y Howard Morgan rastreado los cambios de comportamiento de más de 11.000 líderes tras completar un programa de desarrollo del liderazgo. Quienes entablaron un diálogo continuo con sus compañeros de trabajo mostraron una mejora dramática, mientras que la mejora de aquellos que no «apenas superaron las posibilidades aleatorias».
En este sentido, los comentarios críticos pueden ser una excelente excusa para restablecer nuestras relaciones y, con el enfoque correcto, nuestros críticos más importantes pueden convertirse en nuestros mejores campeones. Cuando estaba realizando entrevistas con los compañeros de trabajo de una nueva cliente de entrenamiento, Rachel, me enteré de que sus colegas de otro departamento se sentían irrespetados por su falta de comunicación proactiva.
Debido a que los dos jefes de ese departamento fueron críticos para el éxito de Rachel, decidió hacer el primer movimiento. Ella les agradeció sus comentarios, se disculpó sinceramente por su parte en su conflicto, y sugirió que restablecieran sus expectativas avanzando. También se comprometió a reunirse con ellos mensualmente para buscar sugerencias sobre cómo podría ser una mejor pareja. Unos meses después, recibió un brillante correo electrónico de ellos agradeciéndole su capacidad de respuesta y asociación. Mientras Rachel trabajaba para hacer cambios, continuaron celebrando con ella cuando las cosas salieron bien y le dieron el beneficio de la duda cuando no lo hicieron.
5. Recuerda que el cambio es solo una opción
Las personas más exitosas y ambiciosas probablemente creen que cuando un comportamiento limita su éxito, deberían trabajar para cambiarlo. Sin embargo, la mejor manera de gestionar nuestras debilidades no siempre está claro. A veces, la retroalimentación puede iluminar defectos que están estrechamente tejidos en el tejido de quiénes somos.
Levi, un empresario exitoso, es un ejemplo ilustrativo. Durante la mayor parte de su carrera, se vio a sí mismo como un líder eficaz y un fuerte comunicador. Pero después de un proceso de 360, descubrió que su equipo no compartía su opinión no solo eran sus calificaciones consistentemente mucho más bajas que sus autocalificaciones, sino que la puntuación más baja que le dieron fue por la competencia de la comunicación.
Levi se embarcó en un proceso para entender mejor esta retroalimentación y llegó a la conclusión informada de que podría nunca ser genuinamente agradable, sin importar lo mucho que lo intentara. Pero en lugar de detenerse allí (lo que puede haber sido tentador), sabía que necesitaba venir limpio a su equipo. Convocó a una reunión de empresa donde admitió que no era el líder más simpático o comunicativo. A continuación, explicó a su equipo que algunos comportamientos eran una deficiencia personal y ciertamente no indicaba que no le importaran ni los valoraran. Finalmente, pidió su ayuda y comprensión mientras trabajaba para superar esta debilidad.
Para sorpresa de Levi, sus empleados fueron instantáneamente más comprensivos. Con el tiempo, incluso comenzaron a bromear (amorosamente) sobre algunos de sus errores de comunicación. Levi vio eso como una señal de que estaban más de su lado, aunque no pudiera ser el líder perfecto. A veces, la mejor respuesta a los comentarios críticos es admitir nuestros defectos, primero para nosotros y luego ante otros, al tiempo que establecemos expectativas sobre cómo es probable que nos comportemos. Cuando dejamos ir las cosas que no podemos cambiar, libera la energía necesaria para centrarnos en cambiar las cosas que podemos.
— Escrito por Tasha Eurich
