La decepción te hace más confiado: una entrevista con Luis Martínez

Dave Wheeler

La investigación: Luis F. Martínez de la Nova School of Business and Economics y su socio investigador, Marcel Zeelenberg de la Universidad de Tilburg, pidieron a la gente que juegue un juego económico clásico en el que dos socios transfieren dinero de ida y vuelta. El importe canjeado indica su nivel de confianza. Antes de jugar, algunos sujetos estaban preparados para sentir arrepentimiento; otros estaban preparados para sentir decepción. Un tercer grupo no estaba preparado y sirvió de control. A lo largo de tres experimentos, los sujetos lamentables transfirieron menos dinero y, por lo tanto, mostraron menos confianza que los demás grupos. Los sujetos decepcionados enviaron las mayores sumas, mostrando mucha más confianza.

El desafío: ¿Te decepcionan realmente te hace tener una actitud más positiva hacia los demás? ¿Es la decepción la clave de la colaboración?

Profesor Martínez, defienda su investigación.

Martínez: Al entrar, no estábamos seguros de qué pasaría. Sabíamos que las emociones negativas a veces podrían tener implicaciones sociales positivas. Sin embargo, vimos un efecto bastante claro: la decepción aumentó la confianza de la persona que entrega el dinero, y esto a su vez llevó a la persona que obtuviera el dinero a confiar más. El arrepentimiento hizo lo contrario. La confianza cayó por ambos lados.

HBR: ¿Cómo midiste la confianza?

Utilizamos un juego cooperativo en el que participaron dos jugadores. El primer jugador comienza con una cantidad de dinero, por ejemplo, 20 euros, y decide cuánto debe enviar a un socio elegido aleatoriamente. Luego, el segundo jugador decide cuánto dinero debe devolver al primer jugador. En la primera medida, las personas que confían en que sus socios correspondan enviarán cantidades más altas; en la respuesta, más dinero indica un mayor deseo de ser visto como confiable.

¿Qué hiciste para que los participantes sientan arrepentimiento y decepción?

En las dos primeras pruebas, pedimos a la gente que leyera frases que contienen palabras relacionadas con el arrepentimiento (como «error», «autoculpa» y «mala elección») o decepción («inesperado», «impotente» y «mala suerte»). Se trata de un enfoque estándar. Se llama inducción emocional implícita porque los participantes no se dan cuenta de qué emoción evocan las frases. Pero es menos preciso que otros métodos, así que en el tercer experimento optamos por un enfoque de retirada autobiográfica, en el que pedimos a la gente que escribiera sobre una época reciente que habían sentido arrepentimiento o decepción. Sabían, explícitamente, que estaban experimentando la emoción asignada. Este procedimiento se usa ampliamente en la investigación emocional y probablemente sea una de las formas más eficaces de preparar a las personas.

Espera, ¿no son bastante comparables el arrepentimiento y la decepción?

Bueno, las emociones son similares en cierto modo. Ambos implican un pensamiento contrafáctico: cuando uno siente uno de ellos, está comparando lo que es con lo que podría haber sido. Históricamente, los investigadores los han agrupado, porque muchas investigaciones han evaluado las emociones únicamente por valencia, básicamente, si una emoción es positiva o negativa. El arrepentimiento y la decepción estaban entre los estados emocionales combinados bajo la etiqueta «emoción negativamente valenciada». No se examinaron mucho individualmente.

Sin embargo, hay distinciones reales entre ambos. Nos arrepentimos de una manera que no nos decepciona. El arrepentimiento se refiere a nuestras malas decisiones, cosas que creemos que hemos hecho mal. Nos sentimos culpables personalmente por el mal resultado. Eso nos hace más cautelosos e intentaremos evitar errores en el futuro. En cambio, a menudo no tenemos control directo sobre situaciones decepcionantes. Puede que no nos sintamos culpables. Sentirse impotente para afectar el mal resultado es parte de la emoción. Si tu equipo de fútbol favorito pierde un gran partido, no se cumplen tus expectativas y esperanzas. Sabes que no es culpa tuya, pero sigue molestándote. Eso es decepción.

Pero, ¿por qué estas distinciones marcan tanta diferencia en la confianza?

Tenemos una idea bastante buena sobre los mecanismos que hay detrás del arrepentimiento. Como he dicho, investigaciones anteriores han demostrado que normalmente hace que la gente asuma menos riesgos. En nuestro estudio parece que las personas lamentables anticipaban sentir más arrepentimiento y, para evitarlo, se volvieron más cautelosos, lo que a su vez significó que se cerró la confianza.

Nuestra teoría de la decepción no es tan sólida; todavía la estamos examinando. Puede haber un componente moral involucrado. Otra posibilidad es que, con decepción, la gente intente compensar su impotencia: «Porque no pude hacer nada para mejorar que cosa, me centraré en hacer esto cosa mejor en su lugar».

Si quiero que mi jefe me confíe un proyecto importante, ¿debería hacer que mis compañeros de trabajo la decepcionen primero?

Tal vez, pero probablemente no. La realidad es mucho más compleja que un juego con variables limitadas. Pero estas emociones claramente tienen implicaciones en el mundo real. Por ejemplo, el profesor Zeelenberg realizó un estudio en el que comparaba el arrepentimiento y la decepción de los clientes de los proveedores de servicios de Internet. Su equipo encontró que las personas que lamentaban su elección de proveedor generalmente cambiaban a otro, mientras que los participantes decepcionados no cambiaban a pesar de que sabían que tenían mal servicio. Se dedicaron al boca a boca negativa. Seguían quejándose y quejándose, pero no cambiaron de proveedor.

¿Decepcionar a sus clientes es una sólida estrategia de retención de clientes?

Bueno, en cierto modo. Si una empresa sabe que va a hacer infeliz a algunas personas, debería apuntar a los consumidores decepcionados por encima de los lamentables. Claro, los consumidores decepcionados pueden quejarse —y eso podría ser bastante negativo en términos, por ejemplo, de reputación online—, pero no cambiarán su comportamiento de consumo. Efectivamente, la compañía tiene una segunda oportunidad. Y este es solo un ejemplo; estas dos emociones pueden tener implicaciones diferentes para los asuntos de gestión e incluso para las negociaciones.

En el pasado hemos publicado varios artículos sobre el valor de la felicidad y la positividad en la motivación. Parece como si estuvieras diciendo que no son tan importantes como piensan algunas personas.

Es cuestión de circunstancias. Este estudio apoya lo que ya sabemos: que muchas emociones negativas, como la vergüenza, la culpa y la envidia, tienen algún componente positivo. Por ejemplo, mostrar ira puede ser bueno en las negociaciones. Y no podemos mostrar claramente que sentirse bien siempre mejora nuestras decisiones. No estoy diciendo que todos debamos sentirnos negativos e infelices. Deberíamos intentar inducir emociones positivas en las personas, porque sentirse mejor tiene muchas implicaciones además de la productividad. Pero tal vez esté bien si no estamos contentos todo el tiempo.

¿A dónde llevarás esta investigación a continuación?

Creo que las emociones negativas son más ricas en contenido que las positivas, así que ahí es donde seguiré centrándome. Una cosa que quiero hacer es hacer distinciones entre los efectos de las emociones negativas en los juegos económicos que representan situaciones e interacciones muy diferentes. Por ejemplo, cuando probamos el arrepentimiento y la decepción con un juego de ultimátum, que es bastante individualista y no implica reciprocación, descubrimos que el arrepentimiento conducía a un comportamiento más pro-social, que es lo contrario de lo que ocurrió en los experimentos de confianza.

No me decepciona esta entrevista. No me arrepiento de haberlo hecho.

Confío en que tus lectores tampoco se arrepentirán.

— Escrito por Sam Haas