La corta vida de los clientes potenciales de ventas online
¿Confía en que su empresa está gestionando eficazmente las consultas online de los clientes potenciales? Piensa bien. Nuestra investigación muestra que la mayoría de las empresas no responden lo suficientemente rápido.
Las empresas de servicios financieros, automóviles, educación, software, atención médica, servicios profesionales y muchas otras industrias han recurrido cada vez más a Internet para generar clientes potenciales de ventas. De hecho, el gasto corporativo en publicidad online destinado a aumentar los clientes potenciales aumentó de 12.500 millones de dólares en 2005 a 22.700 millones de dólares en 2009, y sigue creciendo con fuerza. Las casas de bolsa en línea que ofrecen a los clientes una forma sencilla de obtener cotizaciones de varias empresas y luego vender los leads resultantes a esas compañías están prosperando tanto en los mercados B2B como B2C. El negocio de proporcionar tecnología y servicios para ayudar a las empresas a convertir clientes potenciales online en ventas también va en aumento.
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Fuente: LeadsCouncil
Sin embargo, nuestra investigación indica que muchas empresas son demasiado lentas para dar seguimiento a estos clientes potenciales. Auditamos 2.241 empresas estadounidenses, midiendo cuánto tardaba cada una en responder a un cliente potencial de prueba generado por la web. Aunque el 37% respondió a su cliente potencial en una hora y el 16% respondió en una a 24 horas, el 24% tardó más de 24 horas y el 23% de las empresas nunca respondió. El tiempo medio de respuesta, entre las empresas que respondieron en 30 días, fue de 42 horas.
Estos resultados son especialmente impactantes, dada la rapidez con la que los leads online se enfrian, un fenómeno que exploramos en otro estudio, en el que participaron 1,25 millones de leads de ventas recibidos por 29 empresas B2C y 13 empresas B2B en Estados Unidos. Las firmas que intentaron contactar con clientes potenciales en una hora después de recibir una consulta estuvieron casi siete veces más probabilidades de calificar al cliente potencial (lo que definimos como tener una conversación significativa con un responsable de la toma de decisiones clave) que aquellos que intentaron contactar al cliente incluso una hora después, y más de 60 veces más probabilidades que las empresas que esperaron 24 horas o más.
Las empresas están haciendo grandes inversiones para obtener consultas de los clientes a través de Internet, y deberían responder a la velocidad de Internet. ¿Por qué no lo están? Las razones incluyen la práctica de recuperar clientes potenciales de las bases de datos de los sistemas CRM diariamente en lugar de continuamente; las fuerzas de ventas se centran en generar sus propios clientes potenciales en lugar de reaccionar rápidamente a los signos de interés impulsados por los clientes; y reglas para distribuir clientes potenciales de ventas entre agentes y socios en función de la geografía y «equidad». Estamos realizando más investigaciones para comprender mejor las causas e identificar posibles soluciones. Pero ya es evidente que la mayoría de las organizaciones de ventas necesitan nuevas herramientas y procesos para satisfacer las demandas de la era online.
— Escrito por James B. Oldroyd, David Elkington James B. Oldroyd,
