La casa de la calidad

Digital Equipment, Hewlett-Packard, AT&T e ITT están empezando a usarlo. Ford y General Motors lo usan; solo en Ford hay más de 50 aplicaciones. La «casa de la calidad», la herramienta de diseño básica del enfoque de gestión conocido como implementación de funciones de calidad (QFD), se originó en 1972 en el astillero Kobe de Mitsubishi. Toyota y sus proveedores lo desarrollaron de muchas maneras. La casa de calidad ha sido utilizada con éxito por fabricantes japoneses de electrónica de consumo, electrodomésticos, ropa, circuitos integrados, caucho sintético, equipos de construcción y motores agrícolas. Los diseñadores japoneses lo utilizan para servicios como escuelas de natación y tiendas minoristas e incluso para planificar la distribución de apartamentos.

Un conjunto de rutinas de planificación y comunicación, el despliegue de funciones de calidad se centra y coordina las habilidades dentro de una organización, primero para diseñar, luego para fabricar y comercializar productos que los clientes desean comprar y seguirán comprando. La base de la casa de la calidad es la creencia de que los productos deben diseñarse para reflejar los deseos y gustos de los clientes, por lo que el personal de marketing, los ingenieros de diseño y el personal de fabricación deben trabajar en estrecha colaboración desde el momento en que se concibe un producto por primera vez.

La casa de la calidad es una especie de mapa conceptual que proporciona los medios para la planificación y la comunicación interfuncionales. Las personas con diferentes problemas y responsabilidades pueden desmentir las prioridades de diseño al tiempo que se refieren a los patrones de evidencia en la red de la casa.

¿Qué tiene de difícil el diseño?

David Garvin señala que hay muchas dimensiones en lo que un consumidor entiende por calidad y que diseñar productos que satisfagan todo esto a la vez supone un gran desafío.¹ La gestión estratégica de la calidad significa más que evitar reparaciones para los consumidores. Significa que las empresas aprenden de la experiencia del cliente y concilian lo que quieren con lo que los ingenieros pueden construir razonablemente.

Antes de la revolución industrial, los productores estaban cerca de sus clientes. El marketing, la ingeniería y la fabricación se integraron en el mismo individuo. Si un caballero quería armadura, hablaba directamente con el armero, quien tradujo los deseos del caballero en un producto. Los dos podrían discutir el material (placa en lugar de armadura de cadena) y detalles como superficies estriadas para una mayor resistencia a la flexión. Entonces el armero diseñaría el proceso de producción. Por fuerza, ¿quién sabe por qué? —enfrió las placas de acero en la orina de una cabra negra. En cuanto a un plan de producción, se levantó con el cuervo del gallo para encender el fuego de la forja para que estuviera lo suficientemente caliente al mediodía.

Los feudos de hoy se encuentran principalmente dentro de las corporaciones. El personal de marketing tiene su dominio, los ingenieros el suyo. Las encuestas de clientes llegarán a los escritorios de los diseñadores y los planes de I+D llegan a los ingenieros de fabricación. Pero, por lo general, las funciones de gestión permanecen desconectadas, lo que genera un entorno costoso y desmoralizador en el que la calidad del producto y la calidad del proceso de producción en sí se ven afectadas.

Los altos ejecutivos están aprendiendo que el uso de equipos interfuncionales beneficia al diseño. Pero si la alta dirección podría hacer que los ejecutivos de marketing, diseño y fabricación se sienten juntos, ¿de qué deberían hablar estas personas? ¿Cómo pudieron despegar su reunión? Aquí es donde entra en juego la casa de la calidad.

Considere la ubicación de una palanca de freno de emergencia en un automóvil deportivo estadounidense. Colocarlo a la izquierda entre el asiento y la puerta resolvió un problema de ingeniería. Pero también garantizaba que las mujeres con faldas no podían entrar y salir con gracia. Incluso si el sistema durara toda la vida, ¿satisfacería a los clientes?

Por el contrario, Toyota mejoró su récord de prevención de la oxidación de uno de los peores del mundo a uno de los mejores al coordinar las decisiones de diseño y producción para centrarse en esta preocupación del cliente. Utilizando la casa de la calidad, los diseñadores desglosaron la «durabilidad del cuerpo» en 53 elementos que abarcan todo, desde el clima hasta los modos de operación. Obtuvieron evaluaciones de los clientes y realizaron experimentos en casi todos los detalles de la producción, desde el funcionamiento de la bomba hasta el control de la temperatura y la composición del recubrimiento. Las decisiones sobre los detalles de chapa metálica, los materiales de recubrimiento y las temperaturas de cocción se centraron en los aspectos de la prevención de la oxidación más importantes para los clientes.

Hoy en día, con técnicas de marketing mucho más sofisticadas que nunca, las empresas pueden medir, rastrear y comparar las percepciones de los clientes sobre los productos con una precisión notable; todas las empresas tienen la oportunidad de competir en calidad. Y los costos justifican sin duda un énfasis en el diseño de calidad. Al analizar primero las necesidades de los clientes y luego diseñar funciones corporativas, los fabricantes pueden reducir el tiempo de prelanzamiento y los ajustes posteriores al lanzamiento.

Prueba I compara los costos iniciales y de preproducción de Toyota Auto Body en 1977, antes del QFD, con los costos de 1984, cuando el QFD estaba muy adelantado. Reuniones de House of Quality con una reducción temprana de los costos en más de un 60%%. Exposición II refuerza esta evidencia comparando el número de cambios de diseño de un fabricante de automóviles japonés que utiliza QFD con los cambios de un fabricante de automóviles estadounidense. El diseño japonés se congeló esencialmente antes de que el primer automóvil saliera de la línea de montaje, mientras que la empresa estadounidense seguía renovando meses después.

Anexo I Costos de start-up y preproducción en Toyota Auto Body antes y después de QFD Fuente: Lawrence P. Sullivan, «Implementación de funciones de calidad», Quality Progress, junio de 1986, pág. 39. © 1986 Sociedad Americana de Control de Calidad. Reproducido con permiso.

El fabricante de automóviles japonés de la prueba II con QFD hizo menos cambios que una empresa estadounidense sin QFD Fuente: Lawrence P. Sullivan, «Implementación de funciones de calidad», Quality Progress, junio de 1986, pág. 39. © 1986 Sociedad Americana de Control de Calidad. Reproducido con permiso.

Construyendo la casa

No hay nada misterioso en la casa de la calidad. Tampoco tiene nada particularmente difícil, pero requiere un poco de esfuerzo para acostumbrarse a sus convenciones. Con el tiempo, el ojo puede rebotar conscientemente por la casa como lo haría sobre una hoja de ruta o una carta de navegación. Hemos visto algunas aplicaciones que comenzaron con más de 100 requisitos de clientes y más de 130 consideraciones de ingeniería. Una fracción de un subgráfico, en este caso para la puerta de un automóvil, ilustra bien el concepto básico de la casa. Hemos reproducido esta parte del subgráfico en la ilustración «House of Quality» y analizaremos cada sección paso a paso.

¿Qué quieren los clientes? La casa de la calidad comienza con el cliente, cuyos requisitos se denominan atributos del cliente (CA), frases que utilizan los clientes para describir los productos y las características del producto (consulte Exposición III). Hemos enumerado algunas aquí; una aplicación típica tendría de 30 a 100 CA. La puerta de un automóvil es «fácil de cerrar» o «permanece abierta en una colina»; «no gotera en caso de lluvia» o permite «ningún (o poco) ruido de la carretera». Algunas empresas japonesas simplemente colocan sus productos en áreas públicas y animan a los clientes potenciales a examinarlos, mientras que los miembros del equipo de diseño escuchan y observan lo que dice la gente. Sin embargo, por lo general, se requiere una investigación de mercado más formal, a través de grupos focales, entrevistas cualitativas en profundidad y otras técnicas.

Anexo III Atributos del cliente y paquetes de CA para la puerta de un automóvil

A menudo, las CA se agrupan en paquetes de atributos que representan una preocupación general del cliente, como «apertura, cierre» o «aislamiento». El estudio de prevención de la oxidación de Toyota utilizó ocho niveles de paquetes para ir del coche total a la carrocería del automóvil. Por lo general, el equipo del proyecto agrupa las CA por consenso, pero algunas empresas están experimentando con técnicas de investigación de vanguardia que derivan agrupaciones directamente de las respuestas de los clientes (y así evitan discusiones en las reuniones de equipo).

Las CA se reproducen generalmente con las propias palabras de los clientes. Los usuarios experimentados de la casa de la calidad intentan preservar las frases e incluso los clichés de los clientes, sabiendo que los planificadores de productos, ingenieros de diseño, ingenieros de fabricación y vendedores los traducirán simultáneamente. Por supuesto, esto plantea el problema de la interpretación: ¿Qué quiere decir realmente un cliente con «tranquilo» o «fácil»? Sin embargo, las palabras y las inferencias de los diseñadores pueden corresponder aún menos a las opiniones reales de los clientes y, por lo tanto, pueden inducir a error a los equipos a abordar problemas que los clientes consideran poco importantes.

Por cierto, no todos los clientes son usuarios finales. Las CA pueden incluir las demandas de los reguladores («seguro en caso de colisión lateral»), las necesidades de los minoristas («fácil de mostrar»), los requisitos de los proveedores («satisfacer a las organizaciones de ensamblaje y servicio»),.

¿Todas las preferencias son igualmente importantes? Imagina una buena puerta, una que sea fácil de cerrar y que tenga elevalunas eléctricos que funcionen rápidamente. Sin embargo, hay un problema. El funcionamiento rápido requiere un motor más grande, lo que hace que la puerta sea más pesada y, posiblemente, más difícil de cerrar. A veces se puede encontrar una solución creativa que satisfaga todas las necesidades. Sin embargo, por lo general, los diseñadores tienen que intercambiar un beneficio por otro.

Para llevar la voz del cliente a tales deliberaciones, house of quality mide la importancia relativa para el cliente de todas las CA. Las ponderaciones se basan en la experiencia directa de los miembros del equipo con los clientes o en encuestas. Algunas empresas innovadoras utilizan técnicas estadísticas que permiten a los clientes indicar sus preferencias con respecto a productos existentes e hipotéticos. Otras empresas utilizan «técnicas de preferencias reveladas», que juzgan los gustos de los consumidores por sus acciones y por sus palabras, un enfoque que es más costoso y difícil de llevar a cabo pero que ofrece respuestas más precisas. (Los consumidores dicen que es importante evitar el azúcar en los cereales, pero ¿sus acciones reflejan sus afirmaciones?)

Las ponderaciones se muestran en la casa junto a cada CA, normalmente en términos de porcentajes, una lista completa por un total de 100% (véase Prueba IV).

Anexo IV: ponderaciones de importancia relativa de los atributos del cliente

¿Ofrecer las necesidades percibidas producirá una ventaja competitiva? Las empresas que desean igualar o superar a su competencia deben saber primero cuál es su posición en relación con ella. Por lo tanto, en el lado derecho de la casa, frente a las CA, enumeramos las evaluaciones de los clientes de los coches de la competencia que coinciden con «los nuestros» (véase Prueba V).

Anexo V Evaluaciones de los clientes de productos competitivos

Idealmente, estas evaluaciones se basan en encuestas científicas de clientes. Si varios segmentos de clientes evalúan los productos de forma diferente (por ejemplo, los compradores de automóviles de lujo o económicos), los miembros del equipo de planificación de productos reciben evaluaciones para cada segmento.

La comparación con la competencia, por supuesto, puede identificar oportunidades de mejora. Tomemos la puerta de nuestro coche, por ejemplo. Con respecto a «se mantiene abierto en una colina», todos los coches son débiles, por lo que podríamos ganar ventaja aquí. Pero si consideramos que «no hay ruido en la carretera» para los mismos automóviles, veríamos que ya tenemos una ventaja, que es importante mantener.

Los profesionales del marketing reconocerán el lado derecho de Prueba V como un «mapa perceptual». Los mapas de percepción basados en paquetes de CA se utilizan a menudo para identificar el posicionamiento estratégico de un producto o una línea de productos. Esta sección de la casa de la calidad proporciona un vínculo natural desde el concepto del producto hasta la visión estratégica de una empresa.

¿Cómo podemos cambiar el producto? El dominio del marketing nos dice qué hacer, el dominio de la ingeniería nos indica cómo hacerlo. Ahora tenemos que describir el producto en el idioma del ingeniero. En la parte superior de la casa de calidad, el equipo de diseño enumera las características de ingeniería (EC) que pueden afectar a uno o más atributos del cliente (consulte Prueba VI). El signo negativo de «energía para cerrar la puerta» significa que los ingenieros esperan reducir la energía necesaria. Si una característica de ingeniería estándar no afecta a ninguna entidad emisora de certificados, puede que sea redundante para la lista EC de la casa o que el equipo haya omitido un atributo de cliente. Por otro lado, un AC que no se ve afectado por ningún EC presenta oportunidades para ampliar las propiedades físicas de un automóvil.

Las características de ingeniería del Anexo VI indican cómo cambiar el producto

Cualquier CE puede afectar a más de un AC. La resistencia de la junta de la puerta afecta a tres de los cuatro atributos del cliente que se muestran en Prueba VI—y otros que se muestran más adelante.

Las características de ingeniería deben describir el producto en términos mensurables y afectar directamente a las percepciones de los clientes. El peso de la puerta será fieltro por parte del cliente y, por lo tanto, es una CE pertinente. Por el contrario, el grosor de la chapa es una característica de la pieza que es poco probable que el cliente perciba directamente. Afecta a los clientes solo influyendo en el peso de la puerta y otras características de ingeniería, como la «resistencia a la deformación en caso de choque».

En muchos proyectos japoneses, el equipo interfuncional comienza con las CA y genera características medibles para cada uno, como pie-libra de energía necesaria para cerrar la puerta. Los equipos deben evitar la ambigüedad en la interpretación de los EC o la justificación apresurada de las prácticas actuales de medición de control de calidad. Este es un momento para el análisis sistemático y paciente de cada característica, para la lluvia de ideas. La vaguedad eventualmente producirá indiferencia hacia las cosas que los clientes necesitan. Características triviales harán que el equipo pierda de vista el diseño general y ahogue la creatividad.

¿Cuánto influyen los ingenieros en las cualidades percibidas por los clientes? El equipo interfuncional ahora rellena el cuerpo de la casa, la «matriz de relaciones», indicando cuánto afecta cada característica de ingeniería a cada atributo del cliente. El equipo busca un consenso sobre estas evaluaciones, basándolas en la experiencia de ingeniería experta, las respuestas de los clientes y los datos tabulados de estudios estadísticos o experimentos controlados.

El equipo utiliza números o símbolos para establecer la fuerza de estas relaciones (véase Prueba VII). Cualquier símbolo servirá; la idea es elegir los que mejor funcionen. Algunos equipos utilizan símbolos rojos para las relaciones basadas en experimentos y estadísticas y marcas de lápiz para las relaciones basadas en el juicio o la intuición. Otros utilizan números de estudios estadísticos. En nuestra casa, usamos marcas de verificación para relaciones positivas y cruces para relaciones negativas.

El Anexo VII La matriz de relaciones muestra cómo las decisiones de ingeniería afectan las percepciones de los clientes

Una vez que el equipo ha identificado la voz del cliente y la ha vinculado a las características de ingeniería, añade medidas objetivas en la parte inferior de la casa, debajo de los EC a los que pertenecen (véase Prueba VIII). Cuando se conocen las medidas objetivas, el equipo puede pasar a establecer valores objetivo, nuevas medidas ideales para cada CE en un producto rediseñado. Si el equipo hizo sus deberes cuando identificó por primera vez los CE, las pruebas para medir los valores de referencia deberían ser fáciles de completar. Los ingenieros determinan las unidades de medida pertinentes: pie-libra, decibelios,.

Anexo VIII Medidas objetivas evalúan productos competitivos

Por cierto, si las evaluaciones de CA por parte de los clientes no se corresponden con medidas objetivas de los ECS relacionados (si, por ejemplo, la puerta que requiere menos energía para abrirse se percibe como «la más difícil de abrir»), entonces quizás las medidas sean defectuosas o el automóvil sufra un problema de imagen que distorsiona la percepción de los consumidores .

¿Cómo afecta un cambio de ingeniería a otras características? El cambio de la relación de transmisión de un ingeniero en la ventanilla de un automóvil puede hacer que el motor del elevalunas sea más pequeño, pero la ventanilla sube más lentamente. Y si el ingeniero amplía o refuerza el mecanismo, la puerta probablemente será más pesada, más difícil de abrir o podría ser menos propensa a permanecer abierta en una pendiente. Por supuesto, podría haber un mecanismo completamente nuevo que mejore todas las CA relevantes. La ingeniería es soluciones creativas y un equilibrio de objetivos.

La matriz de techo distintiva de house of quality ayuda a los ingenieros a especificar las diversas características de ingeniería que deben mejorarse colateralmente (consulte Prueba IX). Para mejorar el motor de la ventana, es posible que tenga que mejorar las bisagras, los franjas de intemperie y una serie de otros CE.

Exposición IX Creatividad en ingeniería de instalaciones de matriz de techos

A veces, una característica específica afecta a tantas otras que el equipo decide dejarla en paz. La matriz del techo también facilita las compensaciones necesarias de ingeniería. Los kilos de energía necesarios para cerrar la puerta, por ejemplo, se muestran en relación negativa con la «resistencia del sello de la puerta» y la «reducción del ruido de la carretera». En muchos sentidos, el techo contiene la información más importante para los ingenieros porque la utilizan para equilibrar las compensaciones a la hora de abordar los beneficios para los clientes.

Por cierto, hemos estado hablando hasta ahora de lo básico, pero los equipos de diseño a menudo quieren rumiar sobre otra información. En otras palabras, construyen sus casas a medida. En la columna de CA, los equipos pueden añadir otras columnas para los historiales de quejas de los clientes. A los CE, un equipo puede añadir los costos de atender estas quejas. Algunas aplicaciones añaden datos de la fuerza de ventas a la lista de CA para representar las decisiones estratégicas de marketing. O bien, los ingenieros pueden añadir una fila que indique el grado de dificultad técnica, mostrando en sus propios términos lo difícil o fácil que es realizar un cambio.

Algunos usuarios de la casa imputan pesos relativos a las características de ingeniería. Establecerán que la energía necesaria para cerrar la puerta es aproximadamente dos veces más importante de considerar que, por ejemplo, «comprobar la fuerza en una pendiente de 10°». Al comparar las características ponderadas con los costes reales de los componentes, los equipos de diseño creativo establecen prioridades para mejorar los componentes. Esta información es especialmente importante cuando la reducción de costes es un objetivo. ( Prueba X incluye filas por dificultad técnica, importancia imputada de los CE y costes estimados.)

Exposición X Casa de calidad

No hay reglas estrictas. Los símbolos, líneas y configuraciones que funcionan para el equipo en particular son los que debe usar.

Uso de la casa

¿Cómo lleva la casa al resultado final? No hay un procedimiento de libro de cocina, pero la casa ayuda al equipo a establecer objetivos, que, de hecho, se ingresan en la línea de fondo de la casa. Para los ingenieros, es una forma de resumir los datos básicos en forma utilizable. Para los ejecutivos de marketing representa la voz del cliente. Los gerentes generales lo utilizan para descubrir oportunidades estratégicas. De hecho, la casa anima a todos estos grupos a trabajar juntos para comprender las prioridades y los objetivos de los demás.

La casa no libera a nadie de la responsabilidad de tomar decisiones difíciles. Proporciona los medios para que todos los participantes debatan las prioridades.

Repasemos un par de situaciones hipotéticas para ver cómo un equipo de diseño utiliza la casa.

• Mira Prueba X. Observe que nuestras puertas son mucho más difíciles de cerrar desde el exterior que las de los coches de la competencia. Decidimos buscar más allá porque nuestros datos de marketing dicen que este atributo del cliente es importante. A partir de la matriz central, el cuerpo de la casa, identificamos los EC que afectan a este atributo del cliente: energía para cerrar la puerta, fuerza máxima de cierre y resistencia del sello de la puerta. Nuestros ingenieros consideran que la energía para cerrar la puerta y la fuerza máxima de cierre son buenas candidatas para mejorar juntos porque están estrechamente relacionadas con el deseo del consumidor de cerrar la puerta fácilmente. Determinan considerar todas las ramificaciones de ingeniería del cierre de puertas.

A continuación, en el techo de la casa, identificamos qué otros CE podrían verse afectados por cambiar la energía de cierre de la puerta. La energía de apertura de la puerta y la fuerza de cierre pico están relacionadas positivamente, pero otros EC (fuerza de comprobación en el suelo nivelado, sellos de las puertas, transmisión acústica de ventanas, reducción del ruido de la carretera) seguramente cambiarán en el proceso y se relacionarán negativamente. No es una decisión fácil. Sin embargo, con mediciones objetivas de las puertas de los competidores, percepciones de los clientes y considerando la información sobre costos y dificultades técnicas, nosotros (personal de marketing, ingenieros y altos directivos) decidimos que los beneficios superan a los costos. Se ha fijado un nuevo objetivo de cierre de puerta para nuestra puerta: 7.5 libras de energía. Este objetivo, señalado en la parte inferior de la casa justo debajo de la CE correspondiente, establece el objetivo de que la puerta sea «más fácil de cerrar».

• Observe ahora el atributo del cliente «sin ruido en la carretera» y su relación con la transmisión acústica de la ventana. El «ruido de la carretera» CA es ligeramente importante para los clientes, y su relación con las especificaciones de la ventana no es sólida. El diseño de la ventana ayudará mucho a mantener las cosas en silencio. La disminución de la transmisión acústica suele hacer que la ventana sea más pesada. Al examinar el techo de la casa, vemos que un mayor peso tendría un impacto negativo en las CE (energía de apertura y cierre, fuerzas de control, etc.) que, a su vez, están fuertemente relacionadas con las CA que son más importantes para el cliente que las silenciosas («fácil de cerrar», «permanece abierta en una colina»). Por último, los datos de marketing muestran que ya nos va bien con el ruido de la carretera; los clientes perciben nuestro coche como mejor que el de la competencia.

En este caso, el equipo decide no alterar la transmisión del sonido de la ventana. Nuestro objetivo se mantiene igual a nuestros valores acústicos actuales.

Al establecer objetivos, vale la pena señalar que el equipo debe hacer hincapié en los valores de satisfacción del cliente y no hacer hincapié en las tolerancias. No especifique «entre 6 y 8 pies-libras», sino que diga «7.5 pies-libras». Esto puede parecer un asunto insignificante, pero es importante. La retórica de las tolerancias fomenta la desviación hacia el extremo menos costoso del límite de especificación y no recompensa los diseños y componentes cuyos valores de ingeniería alcanzan de cerca un objetivo específico de satisfacción del cliente.

Las casas más allá

Los principios en los que se basa la casa de la calidad se aplican a cualquier esfuerzo por establecer relaciones claras entre las funciones de fabricación y la satisfacción del cliente que no sean fáciles de visualizar. Supongamos que nuestro equipo decide que cerrar las puertas con facilidad es un atributo fundamental y que una característica de ingeniería relevante es la energía de cierre. Establecer un valor objetivo para cerrar la energía nos da un objetivo, pero no nos da una puerta. Para conseguir una puerta, necesitamos las piezas adecuadas (marco, chapa, tiras, bisagras, etc.), los procesos adecuados para fabricar las piezas y ensamblar el producto, y el plan de producción adecuado para construirlo.

Si nuestro equipo es verdaderamente interfuncional, eventualmente podemos tomar los «cómo» de nuestra casa de calidad y convertirlos en el «qué es» de otra casa, una que se preocupa principalmente por el diseño detallado del producto. Las características de ingeniería, como pie-libra de energía de cierre, pueden convertirse en las filas de una casa de despliegue de piezas, mientras que las características de las piezas, como las propiedades de las bisagras o el grosor de los listones meteorológicos, se convierten en las columnas (consulte Prueba XI).

Anexo XI Las casas vinculadas transmiten la voz del cliente a través de la fabricación Fuente: Modificado a partir de una cifra suministrada por el American Supplier Institute, Inc., Dearborn, Michigan.

Este proceso continúa hasta una tercera y cuarta fase, ya que los «cómo» de una etapa se convierten en el «qué» de la siguiente. El espesor del burlete (un «cómo» en la casa de piezas) se convierte en un «qué» en una casa de planificación de procesos. Las operaciones importantes del proceso, como las «rpm de la extrusora que produce el desmoldeo» se convierten en los «cómo». En la última fase, la planificación de la producción, las operaciones clave del proceso, como las «rpm de la extrusora», se convierten en el «qué», y los requisitos de producción (controles de mando, capacitación del operador, mantenimiento) se convierten en los «cómo».

Estas cuatro casas vinculadas transmiten implícitamente la voz del cliente a través de la fabricación. Un ajuste de la perilla de control de 3,6 proporciona una velocidad de extrusora de 100 rpm; esto ayuda a obtener un diámetro reproducible para la bombilla burlete, lo que proporciona un buen sellado sin una fuerza excesiva de cierre de la puerta. Esta función pretende satisfacer la necesidad del cliente de un coche seco y silencioso con una puerta fácil de cerrar.

Nada de esto es sencillo. En última instancia, una idea elegante se descompone en proceso, y los procesos serán confuso mientras los seres humanos estén involucrados. Pero eso no es excusa para retenerlo. Si una técnica como la casa de calidad puede ayudar a romper las barreras funcionales y fomentar el trabajo en equipo, los esfuerzos serios para implementarla se verán recompensados muchas veces.

Lo que tampoco es sencillo es desarrollar una organización capaz de absorber ideas elegantes. El principal beneficio de la casa de calidad es la calidad interna. Hace que la gente piense en la dirección correcta y piense juntos. Para la mayoría de las empresas estadounidenses, esto por sí solo equivale a una revolución silenciosa.

1. David A. Garvin, «Competir en las ocho dimensiones de la calidad», HBR noviembre-diciembre de 1987, pág. 101.

— Escrito por John R. Hauser John R. Hauser Don Clausing