La cadena de bloques está cambiando la forma en que las empresas pueden interactuar con los clientes

Las tecnologías disruptivas, como la cadena de bloques y la inteligencia artificial, son poderosos catalizadores del cambio; pueden cambiar no solo la forma en que funciona una empresa, sino también lo que es posible que haga. Pensemos en el caso de Interac Corp., la mayor empresa de pagos digitales de Canadá, que se asoció con una empresa de energía para cambiar los hábitos de los consumidores a través de un programa de incentivos impulsado por una cadena de bloques que ahorró dinero a la empresa energética y creó más eficiencia en todo el sistema. Este caso ofrece algunas lecciones para los líderes: 1) una tecnología como la cadena de bloques puede transformar los sectores, 2) la colaboración es una forma eficiente de experimentar, 3) la participación de toda la empresa impulsa la innovación y 4) el propósito social es un poderoso motor de cambio.

••• Cambiar la forma en que una organización lleva a cabo su actividad principal, como lanzar nuevos servicios o reorganizarse para lograr una mayor eficiencia, es muy difícil. Durante la primera era de Internet, vimos la enorme presión que la transformación ejerció sobre las empresas, los sectores y economías enteras. Hoy en día, los empleados no suelen querer cambiar porque se han acostumbrado a ciertas normas. Los ejecutivos no suelen querer cambios porque están hartos de los costes y los riesgos asociados a la adopción de la innovación. Sin embargo, a pesar de los obstáculos, la transformación es importante para cualquier empresa que quiera sobrevivir y prosperar en esta era de la disrupción digital. Si bien las fuerzas del mercado pueden obligar a las empresas a transformarse, las tecnologías disruptivas como la cadena de bloques y la inteligencia artificial son un poderoso catalizador del cambio. Así como las principales organizaciones integraron la Web en la estructura de sus negocios durante la era de Internet, las empresas modernas tienen que adaptarse teniendo en cuenta las tecnologías emergentes actuales. A los dos nos interesa especialmente la cadena de bloques y entender sus oportunidades. Don es el cofundador y presidente ejecutivo de[Instituto de Investigación sobre la cadena de bloques](https://www.blockchainresearchinstitute.org/), un centro de estudios global con más de 100 organizaciones miembros que se comprometen a explorar la estrategia de la cadena de bloques y a reimaginar la arquitectura empresarial. Ricardo es el director ejecutivo de [Iniciativa Brightline](https://www.brightline.org/) — miembro fundador del Instituto de Investigación de la Cadena de Bloques, donde trabaja con los responsables de la toma de decisiones mundiales para entender las tecnologías emergentes, como la cadena de bloques. Interac, otro miembro fundador (y, para que conste, que paga cuotas) del Instituto de Investigación de la cadena de bloques, es la mayor empresa de pagos digitales de Canadá. Ha adoptado rápidamente las tecnologías emergentes para expandirse a nuevos sectores y encabezar la transformación digital. Interac se fundó hace casi 40 años como una asociación sin fines de lucro responsable de administrar la red interbancaria de Canadá. Pero a principios de 2018, a medida que la revolución de la banca digital se aceleraba, se produjo un cambio estratégico para pasar a ser una empresa con fines de lucro, lo que permitió a la empresa innovar e invertir de nuevas formas. En concreto, su adopción de la cadena de bloques, que permite intercambiar activos y liquidarlos en tiempo real siempre que se cumplan determinadas condiciones, está ayudando a Interac a transformar sectores enteros y, en el proceso, a sí misma. ## Desencauzar una revolución energética Creada en 1985, la red de Interac la utilizan hoy en día más de 16 millones de canadienses para todo, desde pagos de consumidores hasta transferencias interbancarias. La competencia por la cuota de mercado es feroz. Para ampliar su propuesta de valor, Interac ha empezado a diversificar sus prácticas empresariales en busca de oportunidades para entrar en un mercado emergente y liderar las transformaciones del sector. Reconoció una de esas oportunidades en el sector energético, donde la creciente popularidad de los vehículos eléctricos (VE) está creando un nuevo problema de oleada. En tiempos normales, los picos de demanda de cargadores para vehículos eléctricos suelen ser entre las 17.00 y las 19.00 horas, afirma Oscar Roque, vicepresidente asociado de innovación, investigación y soluciones emergentes de Interac. Los viajeros de Toronto, por ejemplo, llegan a casa del trabajo más o menos a la misma hora y todos ponen sus coches a cargar, lo que ejerce una presión significativa sobre la capacidad de la red. A medida que aumente la propiedad de vehículos eléctricos, los picos de demanda de cargadores de vehículos eléctricos que consumen mucha energía podrían superar a la oferta, lo que obligaría a las empresas de servicios públicos a invertir en mejorar la capacidad, con un coste significativo. Distribuir la misma carga a lo largo del tiempo resolvería el problema, pero las empresas de servicios públicos carecían de medios para incentivar a los consumidores a cambiar de comportamiento. Ahí es donde entra Interac. En colaboración con Alectra Utilities e IBM, la empresa diseñó una solución basada en una cadena de bloques para optimizar el consumo de energía. El piloto invitó a los clientes —todos los cuales fueron elegidos por ser propietarios de paneles solares, baterías eléctricas domésticas o vehículos eléctricos— a descargar una aplicación que ofrecía incentivos monetarios en tiempo real para que tomaran decisiones de bajo consumo. La aplicación abordó los aspectos de la oferta y la demanda del problema del aumento. En primer lugar, es[incentivó a los clientes](https://newsroom.interac.ca/how-interac-used-blockchain-technology-to-create-energy-incentives-instantly/) programar la carga fuera de las horas pico, en mitad de la noche, recompensando a los consumidores con fichas digitales llamadas «chispas» que podrían convertir en dólares canadienses a través de la red de Interac. En segundo lugar, en momentos de máxima demanda de energía, Alectra también podría aprovechar las capacidades de «central eléctrica virtual» de sus clientes y pagar a los propietarios de viviendas por suministrar energía a la red directamente desde sus instalaciones solares en los tejados y las baterías de almacenamiento de iones de litio. Para ambos procesos, la infraestructura de cadena de bloques creó un registro auditable de datos verificables por cada kilovatio de energía ahorrado o entregado y por cada token otorgado. También garantizaba que los propietarios pudieran canjear sus fichas. El concepto cambia las reglas del juego tanto para Interac como para Alectra, y ilustra cómo las cadenas de bloques permiten poderosas estructuras de incentivos que promueven comportamientos colaborativos. «Estamos pasando por un cambio generacional y el sector de los servicios públicos está sufriendo una disrupción fundamental»,[dice Neetika Sathe](https://www.youtube.com/watch?v=HAXCLHY8l00), vicepresidente del Centro de Energía y Tecnología Verdes de Alectra. «Los consumidores ya no son consumidores pasivos de electricidad», afirma Sathe. «Quieren ser prosumidores: producir, vender y comprar electricidad según sus preferencias». El éxito del programa Aelectra demuestra que los incentivos monetarios en tiempo real impulsan en gran medida los cambios en el comportamiento de los consumidores. Según Roque, «es como un programa de fidelización con beneficios sociales y medioambientales». ## Liderazgo y compromiso para la transformación empresarial La transformación empresarial no consiste solo en modernizar la tecnología y las herramientas de una organización (aunque la asociación de Interac con Alectra también lo exigía). Se requiere un profundo compromiso organizacional para cambiar la forma en que se hace el trabajo: la forma en que colaboran los equipos, la forma en que una empresa se relaciona con sus clientes, la forma en que innova. En Interac, eso significaba crear nuevos equipos, crear nuevas oportunidades de colaboración interna y fomentar una cultura cómoda con el tumultuoso entorno de la tecnología emergente. Por ejemplo, para impulsar sus proyectos de cadena de bloques, Interac creó un equipo interno reducido que se centra en las tecnologías y soluciones emergentes, y crea prototipos y pone a prueba rápidamente nuevas ideas y modelos de negocio. «Nos concentramos en la investigación, la estrategia y el desarrollo de nuevos productos», afirma Roque, que dirige el equipo. También tiene límites claramente definidos: cuando se trata de crear los componentes tecnológicos, recurre a consultores y vendedores externos para que le ayuden. Las transformaciones exitosas implican crear un movimiento que alinee los enfoques de adentro hacia afuera y de afuera hacia adentro, un movimiento dirigido por altos líderes comprometidos de la organización y creado e impulsado por un gran número de empleados, incluidos los miembros de la dirección y del equipo de primera línea interesados en el éxito de la organización. «Cuando abre el proceso, descubre rápidamente que hay unas cuantas docenas de personas apasionadas y comprometidas con el viaje», dijo Roque. «Eso significa que tiene unas cuantas docenas de personas que abogan por el éxito del proyecto». En otras palabras, invierta en que las personas participen en el viaje y todos se convertirán en campeones en lo que respecta a la ejecución y entrega de proyectos. ## Conclusiones clave para los líderes empresariales Las industrias se enfrentan a la disrupción, impulsadas por las nuevas tecnologías digitales, como la cadena de bloques. Para los ejecutivos de la empresa que ven la necesidad de una transformación, podemos extraer algunas ideas clave de empresas como Interac y Alectra. **La cadena de bloques tiene el poder de transformar todos los ecosistemas empresariales**. El trabajo de Interac con la cadena de bloques para crear plataformas y aplicaciones que incentiven ciertos comportamientos no se limitó a la energía, sino que también puso en marcha nuevos proyectos piloto en el sector de la salud y el bienestar. En colaboración con la Fundación Heart & Stroke, Interac desarrolló un programa en el que los participantes reciben vales que pueden canjear en las principales tiendas canadienses si se cumplen o mantienen los hitos de salud. Con la cadena de bloques, los ecosistemas empresariales pueden incorporar mecanismos de incentivos en sí mismos para promover comportamientos más sostenibles. **La colaboración es una forma eficiente de probar las tecnologías emergentes.** La combinación de las capacidades complementarias de varias organizaciones ahorra tiempo y otros recursos. Si bien el equipo de innovación interno de Interac impulsa la estrategia y la arquitectura empresariales, aprovecha la experiencia y las capacidades en blockchain de líderes como IBM y partes interesadas como Alectra. Al colaborar a nivel industrial, las empresas también pueden dividir los costes y reducir los riesgos de la innovación, sin dejar de ser partícipes de los conocimientos y los beneficios. **El compromiso de toda la empresa crea un impulso para la innovación**. Con la evolución del mundo de los pagos digitales a un ritmo vertiginoso, Roque se dio cuenta de que tenía que desempeñar un papel activo y positivo en la transformación de Interac. Sin embargo, el liderazgo de arriba hacia abajo por sí solo no era suficiente. La capacidad de los miembros del equipo de autoseleccionarse para los proyectos de cambio estratégico les ayudó a centrarse en su desempeño como equipo. **El propósito social es un poderoso motor de cambio**. Roque sostuvo que las generaciones jóvenes están impulsando un cambio fundamental en la forma en que las empresas piensan sobre la creación de valor y el progreso. «Las personas, el planeta y las ganancias son nuestros principios rectores», dijo. «Todo lo que hacemos y en lo que pensamos debe estar impulsado por estos tres ángulos». A medida que la generación moderna se preocupe más por temas como el cambio climático, las fuerzas del mercado comenzarán a seleccionar y favorecer a las empresas más sostenibles. Crear ecosistemas empresariales modernos con estructuras de incentivos que promuevan la sostenibilidad garantizará el éxito en el mercado a largo plazo.