Jefes que se comportan mal

Barbara Pachter lo ha visto todo. Presidenta de Pachter & Associates, una consultora especializada en etiqueta y cuestiones de género, ha entrenado a ejecutivos de todo el mundo sobre los puntos más finos y groseros del protocolo, desde quién abre la puerta a quién hasta cómo decirle al jefe que su vuelo ha caído. Con clientes que van desde DaimlerChrysler, IBM y Pfizer hasta la NASA y el Departamento de Defensa, Pachter ha sido testigo de todo tipo de error de etiqueta. El hilo conductor: la falta de autoconciencia de los ejecutivos. En esta conversación, editada aquí extensamente, Gardiner Morse de HBR habló con Pachter sobre cómo están evolucionando las reglas de etiqueta y los fundamentos que todo ejecutivo debería conocer.

¿Cuál es la violación de etiqueta más sorprendente que has visto?

No lo vi de primera mano, pero me lo informaron de forma independiente dos empleados que estaban allí cuando sucedió. El vicepresidente del banco para el que estaba consultando llegó temprano para una reunión. Algunos jóvenes ya habían llegado. Puso su maletín sobre la mesa, lo abrió, sacó una barra de desodorante, se desabrochó la camisa y se la puso. Nadie dijo nada, estaban tan atónitos. Y el vicepresidente parecía ajeno. Pero el costo para este tipo será alto. Si la gente a su alrededor piensa que en cualquier momento podría sacar un desodorante, en sentido figurado, nunca va a tener el pleno consentimiento de sus seguidores.

La mayoría de los malos comportamientos empresariales son más sutiles que eso. ¿Hay temas comunes en los fallos de etiqueta de los ejecutivos?

La mayoría de los malos modales surgen porque los ejecutivos no prestan atención a lo que hacen. Beber demasiado en eventos de negocios es sorprendentemente común. Todo el mundo sabe que es una mala idea, pero la gente lo hace de todos modos. Luego está toda la clase de comportamientos que se encuentran entre los malos modales y los malos modales. Una vez entrené a una directora cuyos colegas pensaban que era condescendiente. Resulta que parte de la razón por la que la gente la veía así era por cómo llevaba sus gafas de lectura. Ella los mantenía en la punta de la nariz, y cuando estaba en reuniones se asomó por encima de ellos. La hacía parecer escéptica y desdeñosa. No tenía ni idea. ¿Y qué hay de las personas que muelen los sujetapapeles cuando hablan? Si vas a reunirte con un visitante de otra empresa y estás desmembrando sujetapapeles, probablemente no sepas que lo estás haciendo y probablemente estés enviando un mensaje que no quieres enviar.

¿Por qué los ejecutivos no pueden ver sus comportamientos problemáticos?

Los ejecutivos no son diferentes de los demás. He impartido 1.500 seminarios a más de 100.000 personas y nadie en ninguna de mis clases ha admitido tener malos comportamientos. Siempre es el otro tipo. Es la misma psicología que hace que todos piensen que son mejores que el promedio. Muchas personas son peores que el promedio, por definición. Pero nunca lo admitirían ellos mismos. Así que el punto de partida es que los empresarios reconozcan que, lo más probable es que cometan errores de etiqueta que desconocen y que querrían corregirlos si tan solo supieran sobre ellos.

¿Cómo averiguas qué estás haciendo mal?

Recibe comentarios. En general, cuanto más alto estés, menos podrás contar con que la gente te diga lo que estás haciendo mal. Recibir comentarios honestos siempre es difícil. Francamente, la mayoría de los ejecutivos de alto nivel tienen egos importantes. No creen que necesiten este tipo de retroalimentación y no la quieren. Pero sí lo necesitan. Por supuesto, creo que todos los ejecutivos deberían tener un entrenador. Pero, a falta de eso, pueden hacer dos cosas: crear un entorno que fomente la retroalimentación de todo tipo y obtener grabaciones de vídeo. Puedo decirle a un cliente que su expresión parece desdeñosa hasta que me pongo azul en la cara. Pero cuando lo ve en video, realmente llega a casa.

¿Las reglas de etiqueta empresarial difieren para hombres y mujeres?

Cuando las mujeres realmente empezaron a mudarse al lugar de trabajo hace 30 años, las reglas sociales les acompañaron y crearon todo tipo de problemas. ¿Quién coge el cheque? ¿Quién saca la silla? ¿Quién abre la puerta, lleva los paquetes? Una mujer que espera que los hombres hagan todas estas cosas por ella envía un mensaje de que necesita ayuda. No es de extrañar que no sea la primera persona que viene a la mente cuando el jefe está buscando un ejecutivo para asumir una tarea importante.

Para las mujeres en particular, es importante no permitir que la etiqueta de interacción esté ligada al género. Debe regirse por la relación comercial o el rango. Si eres el anfitrión, pagas la factura, independientemente del sexo. Abrir la puerta es complicado porque los hombres quieren hacerlo, pase lo que pase. Pero la regla simple es que quien llegue a la puerta primero la abre y la sostiene para la persona que está detrás. El rango es un factor que complica. Es una persona joven muy inteligente que sutilmente, y eso es importante, llega primero a la puerta y la abre para la persona mayor. Del mismo modo, el anfitrión debe maniobrar sutilmente para abrirlo para el huésped.

Luego está el apretón de manos. Se trata de un problema de género enorme. A muchas mujeres no se les enseñó a estrecharse la mano. En mis seminarios, cuando voy a presentarme, alrededor del 75% de los hombres se ponen de pie para estrecharme la mano. Solo alrededor del 30% de las mujeres lo hacen. Es una de las formas en que las mujeres permanecen invisibles en el lugar de trabajo. No se dan la mano lo suficiente.

Todo el mundo tiene historias de terror de errores de negocios internacionales. ¿Algún consejo?

El viejo adagio «Cuando estés en Roma...» sigue siendo válido. Pero a menos que las personas estén realmente sintonizadas y practiquen la etiqueta de su propia cultura, probablemente no van a hacer un buen trabajo modificando sus comportamientos para otra cultura. Me enteré de un ejecutivo estadounidense que viajaba por Japón que tomó la tarjeta de visita de un colega japonés y luego se sacó los dientes distraídamente con ella. Es un gran error incluso en Estados Unidos, pero puedes imaginar la reacción de los japoneses. No basta con leer un libro y tomar un curso de un día sobre etiqueta empresarial japonesa antes de ir. Primero tienes que clavar la etiqueta de tu propia cultura. Luego te alejas de tu cultura, la miras hacia atrás y la comparas con la otra cultura.

Has dicho sobre la dirección de negocios internacionales: «No seas gracioso, pero ten sentido del humor». ¿Qué quieres decir con eso?

El humor no viaja bien entre culturas. Puede bombardear mal. He aquí un error que cometí. Pensarías que lo habría sabido mejor. Estaba en Kuwait y me invitaron a cenar a casa de mi agente. Entré y en la mesa del comedor había comida tendida de un extremo al otro. Deben haber estado cocinando durante una semana. Y dije: «¿Crees que hay suficiente comida?» ¡Uy. Mi agente pensaba que hablaba en serio. Afortunadamente, pudimos hablar de ello más tarde y reírnos mucho. El punto es que, a menos que sepas exactamente lo que estás haciendo, no trates de hacer una broma. Y ten sentido del humor sobre los desafíos culturales a los que te enfrentas y los errores que cometes. Porque los harás.

Entonces, ¿le dices a tu jefe que su vuelo está caído?

¿O que se está mostrando su resbalón? Absolutamente. El costo de no decírselo podría ser alto si parece que no sabías ni dijiste nada. Es sencillo. Dale los hechos, en voz baja si es posible. «Bob, tu mosca se ha caído». Si te da vergüenza el sexo, conseguirás que otra persona lo haga. Todo el mundo gana: El jefe se salva de la vergüenza, y subirás un nivel en su estimación por tus nervios y por limitar su exposición.

— Escrito por Gardiner Morse