Es más difícil empatizar con la gente si ha estado en su lugar

Imagine que acaba de ser padre primerizo. Abrumado y agotado, su desempeño en el trabajo se ve afectado. Quiere desesperadamente trabajar desde casa a tiempo parcial para dedicar más atención a su familia. Uno de sus supervisores tuvo hijos cuando ascendió en los escalafones corporativos y el otro no. ¿Qué supervisor es más probable que acepte su solicitud?

La mayoría de la gente recomendaría ponerse en contacto con el supervisor que tiene hijos, basándose en la intuición de que la experiencia compartida genera empatía. Al fin y al cabo, ella «ha estado ahí» y, por lo tanto, parece la que está en mejores condiciones de entender su situación.

Nuestra investigación reciente sugiere que este instinto se equivoca muy a menudo.

En una serie de experimentos recientes, descubrimos que las personas que habían sufrido desafíos en el pasado (como el divorcio o que se les saltara un ascenso) tenían menos probabilidades de mostrar compasión por alguien que se enfrentaba a las mismas dificultades, en comparación con las personas sin experiencia en esa situación en particular.

En el primer experimento, encuestamos a personas que participaban en una «zambullida polar», un salto a un lago Michigan muy helado en marzo. Todos los participantes leyeron una historia sobre un hombre llamado Pat que tenía la intención de completar la zambullida, pero se acobardó y se retiró del evento en el último momento. Fundamentalmente, los participantes leyeron sobre Pat antes de completar la inmersión ellos mismos o una semana después. Descubrimos que los lanzadores polares que habían completado con éxito la zambullida eran menos compasivos y más desdeñosos con Pat que los que aún no habían completado la inmersión.

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En otro estudio, analizamos la compasión hacia una persona que lucha contra el desempleo. Más de 200 personas leyeron una historia sobre un hombre que, a pesar de sus esfuerzos, no puede encontrar trabajo. Luchando por llegar a fin de mes, el hombre en última instancia se rebaja a vender drogas para ganar dinero. Los resultados: las personas que habían superado un período de desempleo en el pasado eran menos compasivas y más críticas con el hombre que las personas que estaban actualmente desempleadas o que nunca habían estado desempleadas involuntariamente.

Un tercer estudio examinó la compasión hacia un adolescente acosado. A los participantes se les dijo que el adolescente estaba haciendo frente con éxito al acoso o que no lo hizo arremetiendo violentamente. En comparación con los participantes que no tenían experiencia con el acoso, los participantes que denunciaron haber sido acosados en el pasado mostraron más compasión con el adolescente que estaba afrontando la experiencia de forma adecuada. Pero, al igual que en nuestros estudios anteriores, los participantes que fueron acosados en el pasado fueron los menos compasivo con el adolescente que no pudo hacer frente con éxito al acoso.

En conjunto, estos resultados sugieren que las personas que han sufrido una experiencia difícil tienen más probabilidades de penalizar a quienes luchan por sobrellevar una experiencia similar.

Pero, ¿por qué ocurre esto? Sugerimos que este fenómeno tiene sus raíces en dos verdades psicológicas.

En primer lugar, la gente generalmente tiene dificultades para recordar con precisión lo difícil que fue una experiencia aversiva pasada. Aunque recordemos que una experiencia pasada fue dolorosa, estresante o emocionalmente agotadora, tendemos a subestimar lo dolorosa que se sintió esa experiencia en ese momento. Este fenómeno se llama «Brecha de empatía».

En segundo lugar, las personas que han superado previamente una experiencia aversiva saben que fueron capaces de superarla con éxito, lo que hace que se sientan especialmente seguras de que entienden lo difícil que es la situación. La experiencia combinada de «no recuerdo lo difícil que fue» y «Sé que lo he superado yo mismo» crea la percepción de que el suceso se puede superar fácilmente, lo que reduce la empatía hacia las personas que tienen dificultades con el suceso.

Este hallazgo parece ir en contra de nuestra intuición. Cuando pedimos a los participantes que pronosticaran quién mostraría más compasión por el adolescente acosado, por ejemplo (un profesor que había sufrido el acoso él mismo o uno que nunca lo había hecho), 99 de las 112 personas eligieron al profesor que había sido acosado. Esto significa que muchas personas pueden buscar instintivamente la compasión de las mismas personas que tienen menos probabilidades de proporcionarla.

Está claro que esto tiene implicaciones para la comunicación entre pares en la oficina (elija con cuidado a la persona con la que se desahoga). Y es posible que haya que volver a examinar los programas de tutoría, que suelen unir a personas de orígenes o experiencias similares. Pero también hay lecciones importantes para los líderes. Cuando los empleados en apuros se acercan, los líderes pueden creer que su propia reacción emocional ante el tema debe guiar su respuesta. Por ejemplo, un ejecutivo que rompió el techo de cristal puede centrarse en ser dueño de su éxito al tener en cuenta la preocupación de una empleada por la discriminación. Del mismo modo, los directivos de sectores con exceso de trabajo, como la consultoría y la banca, pueden responder a las preocupaciones de los empleados sobre el agotamiento y la fatiga con comentarios como: «Tenía que trabajar esas horas, ¿de qué se queja?» (Y de hecho, hay algunas pruebas de que este mecanismo entra en juego cuando los trabajadores mayores rechazan las reformas diseñadas para ayudar a reducir el exceso de trabajo.)

En pocas palabras, los líderes tienen que salir de sus propias cabezas, para colocar menos énfasis, no más, en sus propios desafíos del pasado. Para cerrar la brecha de empatía, lo mejor es que los líderes se centren en lo molesta que parece estar la otra persona o que se recuerden a sí mismos que muchos otros luchan con el mismo desafío. Volviendo al ejemplo inicial, el supervisor al que se le acerque un padre primerizo agotado podría pensar en los muchos otros padres primerizos que luchan por encontrar un equilibrio entre la vida laboral y personal, muchos de los cuales al final son expulsados del lugar de trabajo.

Cuando intentamos animar a alguien a ser más empático, solemos decir algo como: «camine una milla en su lugar». Resulta que puede que sea exactamente incorrecto decirle eso a la gente que se ha puesto esos zapatos.