Es un problema de alta dirección
por Andrew Horne and Brian Foster
Los empleados del lugar de trabajo actual, interdependiente e intensivo en conocimientos, tienen necesidades de TI diversas, que cambian rápidamente y son difíciles de articular. Pero cuando en el CEB preguntamos a los directores de TI quién es el responsable de entender y responder a estas necesidades, nos queda un silencio incómodo.
Durante años, los directores de TI han buscado un «asiento en la mesa» mediante la creación de vínculos sólidos con los principales líderes empresariales. Su enfoque se ha basado en el supuesto de que los altos directivos hablan en nombre de los empleados en primera línea. Puede que esto haya sido cierto en el pasado. Pero a medida que el lugar de trabajo se hace más colaborativo e intensivo en conocimientos, y como las necesidades de TI de los empleados diversificar, la suposición ya no es cierta. De hecho, confiar en las relaciones con los altos directivos no solo es inadecuado, sino que puede llevar a TI a perseguir prioridades equivocadas. En cambio, el departamento de TI debería interactuar directamente con los empleados individuales para identificar sus necesidades y generar innovaciones.
Las organizaciones de TI más progresistas están tomando tres medidas para interactuar directamente con los empleados y atender mejor sus necesidades:
1. Desarrollar funciones de interfaz centradas en los empleados
Los directores de servicio, los analistas de negocio y la mesa de servicio tienen una función que desempeñar a la hora de construir relaciones más sólidas con los empleados de primera línea. Los directores de servicio deben entender lo que los empleados necesitan de los servicios que ofrecen y mejorarlos continuamente para satisfacer estas necesidades. En las empresas progresistas, estamos empezando a ver a los analistas de negocios ampliar sus competencias más allá de los proyectos para que también puedan ayudar a identificar las necesidades emergentes. La mesa de servicio, si cuenta con los recursos adecuados, puede actuar como los ojos y los oídos de la TI y captar los desafíos y necesidades de los empleados en sus interacciones diarias.
2. Adaptación del marketing de productos para la TI
Muchas de las técnicas que la TI necesita para entender las necesidades de los empleados ya existen en el marketing y la gestión de productos. Por ejemplo, trabajamos con una gran empresa de embalajes en la que los directores de servicios de TI adoptaron el concepto de gestión de la cuota de mercado. Hacen un seguimiento de la penetración de sus servicios y gestionan una serie de mejoras diseñadas para aumentar su cuota de mercado. El CIO de otra empresa líder emplea a personal con habilidades de investigación antropológica y etnográfica para seguir a los empleados, ya que los antropólogos están capacitados para detectar tendencias y comportamientos ocultos de forma discreta, sin dar testimonio ni introducir sesgos.
3. Hacer del diseño de la experiencia de usuario una prioridad de TI
Si la TI solo escucha a los líderes sénior, la inversión en la experiencia de usuario tiende a perder prioridad, ya que es más barato y rápido implementar cualquier interfaz que ofrezca el proveedor. Muchas empresas gastan dinero en mejorar las interfaces que utilizan los clientes, pero no creen que la inversión valga la pena para sus propios empleados. Sin embargo, si pregunta a los empleados qué es lo que quieren de la TI, una interfaz intuitiva y fácil de usar ocupa un lugar destacado en la lista. Y la experiencia de usuario es aún más importante cuando los empleados pueden optar por utilizar tecnologías externas no autorizadas en su lugar. En respuesta, los principales grupos de TI están aumentando sus capacidades de experiencia de usuario y haciendo de la usabilidad una medida importante del éxito de los proyectos.
En cada caso, TI trata a los empleados como sus clientes y responde a sus necesidades y no a lo que la alta dirección cree que son esas necesidades.
Reinventar la TI corporativa
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