Investigación: Cuando los nuevos sistemas de TI hacen recaer la carga en los empleados

¿Invertir en nuevos sistemas de TI realmente ahorra tiempo a las organizaciones? Para responder a esta pregunta, los investigadores realizaron un estudio para estimar el coste temporal de implementar nuevos productos de TI para las organizaciones. Los resultados sugieren que, si bien la introducción de nuevas tecnologías no cabe duda de que tiene algunas ventajas, también desplaza el trabajo a trabajadores desprevenidos.

••• Los proveedores de tecnología de la información (TI) suelen hacer afirmaciones audaces sobre cómo sus productos mejoran la eficiencia de las organizaciones. Pero los ejecutivos de negocios deberían mostrarse escépticos. ¿Estas tecnologías realmente ahorran tiempo a los departamentos de personal al transferir el trabajo a los gerentes y empleados de línea? En un estudio de 247 aplicaciones de software empresarial que representan 28 tipos de software, descubrimos que, sin excepción, todos los productos de software pretendían ahorrar tiempo al personal a través de varios mecanismos (por ejemplo, numerosos tipos de automatización, sistemas de alerta, integración con otros software, documentos digitales, gestión de bases de datos e informes de datos). No cabe duda de que las organizaciones han ganado cierta eficiencia, pero hemos observado que las inversiones en TI generan costes significativos que representan una carga para los gerentes de línea y los empleados a los que apoyan. Por ejemplo, si bien antes el personal de recursos humanos explicaba las ventajas a los empleados y completaba sus trámites, ahora dirigen a los empleados a un portal de recursos humanos, lo que pone la mano de obra en manos de un nuevo empleado. Los empleados son responsables de estudiar y seleccionar sus opciones de prestaciones y de mantener y actualizar su información, todo ello mientras navegan por un laberinto de ventanas, botones, menús desplegables y un flujo lógico que solo tiene sentido para alguien con un buen conocimiento del sistema. Ese proceso lleva tiempo, como sabe cualquiera que lo haya recorrido y, a veces, mucho tiempo. La pregunta para las empresas es: ¿vale la pena? Para responder a esta pregunta, realizamos un estudio para estimar el coste temporal de implementar nuevos productos de TI para las organizaciones. Nuestra investigación sugiere que, si bien la introducción de nuevos productos de TI sin duda tiene algunos beneficios para las organizaciones, al mismo tiempo desplaza el trabajo a trabajadores desprevenidos, lo que socava los beneficios que afirman los vendedores de TI. ## Resultados de un estudio sobre las horas reales dedicadas a aprender sistemas de TI en una organización importante Nuestro estudio tenía como objetivo entender los costes reales asociados al desplazamiento laboral entre 8 000 empleados directivos y profesionales de un departamento del gobierno federal. Empezamos con un estudio piloto para identificar los sistemas de TI que los empleados deben aprender. Hemos encontrado más de 250 paquetes de software que hemos dividido en 18 categorías distintas. A continuación, realizamos una encuesta de análisis de puestos a gran escala para medir cuántas horas dedicaba cada empleado a aprender cada tipo de sistema de TI. La encuesta se basó en una muestra representativa de 900 directivos y empleados. Las siguientes tablas ordenan nuestras conclusiones. Preguntamos si los empleados utilizaron realmente una aplicación determinada, en qué medida tuvieron que aprenderla y cuánto tiempo dedicaron a aprenderla en los últimos dos años. (Con la excepción de las aplicaciones de procesamiento de textos y los navegadores de Internet, los departamentos de personal impusieron a los gerentes y empleados todas las aplicaciones de TI de la lista). Casi todo el mundo tenía que dedicar tiempo a aprender nuevas aplicaciones, pero la carga de tiempo dependía del número de empleados que utilizaran la aplicación y del tipo de aplicación. La mayoría de los empleados utilizaban aplicaciones para el acceso a los documentos, la solicitud de servicios, los viajes y las vacaciones y las aplicaciones móviles y tenían los requisitos de aprendizaje más altos. Las solicitudes de planificación del trabajo, gestión de bases de datos, compras, gestión financiera y gestión de subvenciones tenían requisitos de aprendizaje y tiempo igualmente complejos, pero las utilizaban menos empleados. Las aplicaciones más comunes, como los programas de procesamiento de textos y los navegadores de Internet, requerían que los empleados invirtieran poco tiempo. Casi todos los empleados utilizaban las aplicaciones de recursos humanos relacionadas con las evaluaciones del desempeño, la gestión profesional, los servicios de recursos humanos, el acceso a los datos personales de recursos humanos y la formación y requerían una inversión moderada. El uso de las redes sociales ocupa un lugar intermedio, ya que no es obligatorio para todos los trabajos. Descubrimos que el coste real de aprender un nuevo software es significativo. Por ejemplo, de los empleados que utilizaban un software, de media, de los 18 tipos, el 34% no dedicaba tiempo a aprender, el 41% dedicaba de 1 a 5 horas, el 11% dedicaba de 6 a 10 horas y el 14% dedicaba más de 10 horas en los últimos dos años. Esto significa que el empleado medio dedica aproximadamente una semana cada dos años (45 horas) a aprender aplicaciones de software. Teniendo en cuenta a todos los empleados del departamento y su coste salarial medio, esto se traduce en 26 millones de dólares que se gastan cada dos años, o 13 millones de dólares al año, en aprender estos sistemas de software de la organización. ## Recomendaciones basadas en nuestras investigaciones En primer lugar, y de forma más sencilla, los directivos deben ser conscientes del cambio en la carga de trabajo que se produce cuando invierten en nuevos productos de TI. Este conocimiento puede resultar ventajoso no solo para los trabajadores, sino también para que el departamento de personal decida qué sistemas comprar e implementar de los proveedores de TI. En otras palabras, cuando los departamentos estén considerando nuevos sistemas de TI, no deberían tomar la decisión de implementarlos de forma independiente; primero deben sopesar el posible impacto en los gerentes de línea y los empleados. Con este fin, algunas organizaciones ya cuentan con procesos eficaces que son ilustrativos. Por ejemplo, la Oficina de Administración y Presupuesto (OMB) del gobierno federal actúa como guardián para evitar que la excesiva carga de trabajo recaiga en el público estadounidense. Siempre que una agencia del gobierno federal quiera exigir algo al público, como rellenar un nuevo formulario o encuesta, debe obtener la aprobación de la OMB, que requiere una descripción detallada de la necesidad y el coste en términos de carga de trabajo para los ciudadanos. Algunas empresas privadas tienen sistemas similares. Walgreens, por ejemplo, limita cuándo y cuánto pueden sobrecargar los departamentos corporativos a las 9 000 tiendas con solicitudes de información u otras iniciativas. Esta gestión centralizada garantiza que las tiendas no estén sobrecargadas de solicitudes al mismo tiempo o durante las temporadas altas, y limita las distracciones de su actividad principal, la venta de productos. Todas las organizaciones deberían considerar la posibilidad de desarrollar un proceso de control como estos para examinar los posibles sistemas de TI _antes_ comprometer el tiempo de los empleados (y el dinero de la empresa) a implementarlos.