Investigación: Cómo un mal empleado puede corromper a todo un equipo

Incluso sus empleados más honestos tienen más probabilidades de cometer una mala conducta si trabajan junto a una persona deshonesta. Y si bien sería bueno pensar que los empleados honestos le dirían a los empleados deshonestos a mejores opciones, rara vez es así. Entre los compañeros de trabajo, parece más fácil aprender el mal comportamiento que el bueno. Un estudio reciente ha descubierto que los asesores financieros tienen un 37% más de probabilidades de cometer una mala conducta si se encuentran con un nuevo compañero de trabajo con un historial de mala conducta. Este resultado implica que la mala conducta tiene un multiplicador social de 1,59, lo que significa que, de media, cada caso de mala conducta se traduce en 0,59 casos adicionales de mala conducta por efecto de pares.

••• Una manzana podrida, dice el refrán, puede arruinar el montón. Lo mismo ocurre con los empleados. Nuestra investigación sobre el contagio del fraude entre los empleados nos dice que incluso sus empleados más honestos tienen más probabilidades de cometer una mala conducta si trabajan junto a una persona deshonesta. Y si bien sería bueno pensar que los empleados honestos le dirían a los empleados deshonestos a mejores opciones, rara vez es así. Entre los compañeros de trabajo, parece más fácil aprender el mal comportamiento que el bueno. Para los directivos, es importante que se den cuenta de que los costes de un empleado problemático van más allá de los efectos directos de las acciones de ese empleado: el mal comportamiento de un empleado se extiende al comportamiento de otros empleados a través de los efectos de sus compañeros. Al infravalorar estos efectos indirectos, unos cuantos empleados malignos pueden infectar una cultura empresarial que, por lo demás, sería sana. La historia —y los acontecimientos actuales— están plagados de brotes de mala conducta entre los compañeros de trabajo: las aseguradoras hipotecarias que condujeron a la crisis financiera, los corredores de bolsa en salas de calderas como Stratton Oakmont y la venta cruzada por parte de vendedores de Wells Fargo. En nuestra investigación, queríamos entender qué tan contagiosa es la mala conducta. Para ello, examinamos los efectos de los pares en la mala conducta de los asesores financieros y nos centramos en las fusiones entre firmas de asesoría financiera, cada una de las cuales tiene varias sucursales. En estas fusiones, los asesores financieros conocen a nuevos compañeros de trabajo de una de las sucursales de la otra firma y les exponen nuevas ideas y comportamientos. Recopilamos un amplio conjunto de datos utilizando los detallados archivos reglamentarios disponibles para los asesores financieros. Definimos la mala conducta como las quejas de los clientes por las que el asesor financiero pagó una indemnización de al menos 10 000 dólares o perdió una decisión arbitral. Observamos cuando se producían quejas para cada asesor financiero, así como para los compañeros de trabajo del asesor. Hemos descubierto que los asesores financieros tienen un 37% más de probabilidades de cometer una mala conducta si se encuentran con un nuevo compañero de trabajo con un historial de mala conducta. Este resultado implica que la mala conducta tiene un multiplicador social de 1,59, lo que significa que, de media, cada caso de mala conducta se traduce en 0,59 casos adicionales de mala conducta por efecto de pares. Sin embargo, observar un comportamiento similar entre los compañeros de trabajo no explica por qué se produce esta similitud. Los compañeros de trabajo podrían comportarse de manera similar debido a los efectos entre compañeros (en los que los trabajadores aprenden comportamientos o normas sociales unos de otros), pero podrían surgir comportamientos similares porque los compañeros de trabajo se enfrentan a los mismos incentivos o porque las personas propensas a tomar decisiones similares eligen naturalmente trabajar juntas. En nuestra investigación, queríamos entender cómo los efectos entre pares contribuyen a la propagación de la mala conducta. Comparamos a los asesores financieros de diferentes sucursales de la misma firma, porque esto nos permitió controlar el efecto de la estructura de incentivos a la que se enfrentan todos los asesores de la empresa. También nos centramos en los cambios en los compañeros de trabajo provocados por las fusiones, porque esto nos permitió eliminar el efecto de que los asesores eligieran a sus compañeros de trabajo. Como resultado, pudimos aislar los efectos entre pares. También hicimos pruebas que incluían solo a los asesores que no cambiaron de supervisor durante la fusión, lo que nos permitió atribuir todos los cambios de comportamiento a los efectos de los compañeros de trabajo con el mismo rango. En esta muestra restringida, encontramos pruebas contundentes de efectos entre pares, al igual que en la muestra principal. Estos resultados muestran que, independientemente de los efectos de los directivos, el comportamiento de los empleados se ve afectado por las acciones de sus compañeros de trabajo. Estudios anteriores documentan que los efectos entre pares son más fuertes entre las personas que comparten la misma etnia. En consecuencia, utilizamos la etnia del asesor y mostramos que los efectos de los compañeros en la mala conducta son más fuertes entre los asesores que comparten la misma etnia; el efecto de contagio es casi el doble si un asesor se reúne con un nuevo compañero de trabajo con un historial de mala conducta y que comparte el origen étnico del asesor. Por lo tanto, las personas similares, que probablemente interactúen más, tienen efectos más fuertes en el comportamiento de las demás. Entender por qué los compañeros de trabajo toman decisiones similares en cuanto a cometer una mala conducta puede guiar a los gerentes a la hora de prevenir la mala conducta. Dada su naturaleza, los conocimientos y las normas sociales relacionados con la mala conducta deben transmitirse a través de canales informales, como las interacciones sociales. De manera más general, entender por qué los compañeros de trabajo se comportan de manera similar tiene implicaciones importantes para entender cómo surge la cultura corporativa y cómo los directivos pueden moldearla.