Humble Inquiry
Aprender habilidades de comunicación te ayudará a obtener lo mejor de tu equipo.
Es lunes por la mañana, y tu jefe te llama y te dice: "He observado que tu trabajo es deficiente, y creo que estás enfocando el problema de forma incorrecta..."
Si te pusieran en un aprieto así, ¿cómo te sentirías?
Puesto así en un aprieto, ¿cómo crees que te sentirías? Probablemente bastante desanimado y abatido, ¿verdad? Es más, en lugar de intentar mejorar tu trabajo, podrías empezar a estar resentido con tu jefe.
Ahora imagina un enfoque diferente. Tu jefe te dice: "¿Cómo va tu trabajo? ¿Cambiarías algo?" Con este sutil cambio, contemplas la situación de forma diferente y te sientes comprometido en lugar de menospreciado.
Este resumen muestra el poder de la "indagación humilde" o, en otras palabras, cómo preguntar en lugar de decir. Los secretos de la comunicación que se revelarán son vitales para los líderes de cualquier ámbito.
En el siguiente resumen, también aprenderás:
- cuál es la mejor manera de ganar una carrera de relevos;
- cómo debes comportarte en presencia de un Premio Nobel; y
- por qué no debemos gritar a los niños
- .
Si los empleados no pueden expresar libremente lo que piensan, no puedes construir un equipo de éxito.
¿Qué te viene a la mente cuando piensas en un gran equipo? Piensa en algunos de tus equipos deportivos favoritos cuyo coraje y unidad en el campo dieron como resultado una temporada ganadora.
¿Qué es lo que hace que un equipo sea un gran equipo?
Entonces, ¿qué hace que un equipo sea excelente? ¿Basta con poner a un grupo de personas con talento en la misma habitación?
Pues no. Lo que hace a un gran equipo son las relaciones entre los miembros del equipo.
Fuertes habilidades de comunicación cimentan estas relaciones. Todos los miembros del equipo, desde el quarterback hasta el linier, se sienten cómodos diciéndose cualquier cosa.
"¡A la izquierda! "¡Estoy abierto!"¡Gran pase!" Cada jugador expresa lo que tiene que decir sin miedo; las opiniones se expresan libremente y todo el mundo tiene la oportunidad de participar.
La mayoría de los líderes empresariales se sienten cómodos diciéndose cualquier cosa.
Muchos directivos de empresas se esfuerzan por emular el trabajo en equipo de los equipos deportivos que admiran, pero al final fracasan debido a las barreras de comunicación, a menudo entre gerentes y empleados.
Los empleados no son capaces de comunicarse entre sí.
A menudo, los empleados simplemente tienen demasiado miedo de compartir con su jefe cualquier problema que puedan tener, temiendo que expresar sus necesidades o críticas se refleje mal en ellos. Piénsalo: ¿te sentirías cómodo acercándote a tu jefe y diciéndole que la estrategia de la empresa está llena de agujeros?
Esta falta de comunicación puede tener consecuencias terribles. Por ejemplo, fue precisamente este tipo de fallo de comunicación -la incapacidad de que la información de los niveles más bajos de una empresa llegara a los más altos- lo que provocó el devastador vertido de petróleo de Deepwater Horizon en el Golfo de México.
Por tanto, los líderes empresariales deben crear y fomentar un entorno en el que los empleados sientan que pueden compartir libremente sus pensamientos e ideas, sean cuales sean.
Esto es, por supuesto, más fácil de decir que de hacer. El siguiente resumen te mostrará cómo.
Para construir un buen equipo, necesitas hacer preguntas que demuestren confianza e incluir y respetar a los demás.
Imagina que eres el jefe de tu departamento y, para levantar la moral, retas a otro departamento a una carrera de relevos.
Eres el primero en salir y, al llegar al primer relevo, gritas "¡Saca la mano izquierda!" a tu empleado para que le pases el testigo.
Como eres el jefe de tu departamento, le pides a tu empleado que te pase el relevo.
Como eres el jefe, ella saca la mano izquierda por reflejo. Desgraciadamente, tiene una lesión en un dedo que le hace soltar el bastón justo cuando se lo has pasado en la mano.
¿Qué podrías haber hecho de otra manera? Tienes que recordar que, como jefe, la gente puede tener miedo de discrepar contigo. Por eso, tendrás que confiar en el poder de la indagación humilde
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La indagación humilde consiste en hacer preguntas de forma que demuestres a tus colegas que su punto de vista importa y, lo que es más importante, que respetas sus decisiones.
Antes de la carrera de relevos, podrías haber preguntado fácilmente a tu colega: "¿En qué mano debo colocar el bastón de mando?", en lugar de limitarte a hacer una exigencia.
La indagación humilde consiste en hacer preguntas que muestren a tus colegas que su punto de vista importa.
La indagación humilde es algo más que una estrategia para formular preguntas; es una actitud.
Como director de un departamento compuesto por 15 profesores, el autor recibió una vez una nota del decano en la que le informaba de que la factura telefónica del departamento era demasiado alta. También le dieron una lista de las llamadas realizadas por cada profesor para ayudarle a localizar el problema y resolverlo.
En su opinión, había tres formas de resolver el problema.
Podía reunir a los profesores para que revisaran la lista colectivamente; podía revisar la lista por su cuenta y llamar a los culpables individualmente; o bien, podía enviar la lista a cada profesor, contarle el problema y preguntarle cómo solucionarlo.
La tercera opción ponía en peligro la seguridad de los profesores.
La tercera opción era la que más confianza y dependencia generaba en sus compañeros profesores, así que optó por ella. Y funcionó.
Varios profesores admitieron haber hecho llamadas personales y haber acumulado gastos, por lo que prometieron dejar de hacerlo.
La indagación humilde adopta muchas formas distintas, dependiendo de lo rápido que necesites una respuesta.
Hay muchas formas de hacer una pregunta. Puedes irte por las ramas, esperando obtener la información que necesitas sin ofender a nadie. O puedes ir directamente al grano.
Sin embargo, decidas lo que decidas preguntar, hazlo con humildad. Pero, ¿qué significa ser humilde en la práctica?
Cuando preguntas con humildad, demuestras que realmente quieres saber qué piensa la otra persona. Cuando decimos "de verdad", lo decimos en serio. La indagación humilde es sincera por definición.
Además, la gente sabrá cuánto te importa realmente basándose en señales sutiles, como el lenguaje corporal y el tono de voz.
A Ken Olsen, fundador de Digital Equipment Corporation, le gustaba pasearse por las oficinas de la empresa y, de vez en cuando, pararse ante la mesa de un ingeniero para preguntarle: "¿En qué estás trabajando?
Esta sencilla pregunta, modelo de indagación humilde, desembocaba en una conversación que resultaba grata tanto personal como profesionalmente. Estas preguntas no sólo ayudaban a Olsen a conocer a sus empleados, sino que además sabía exactamente qué estaba haciendo cada uno de sus ingenieros.
Fue este estilo inquisitivo pero humilde el que hizo que Olsen se ganara el respeto de sus 100.000 empleados.
A veces, sin embargo, necesitas profundizar o dirigir una conversación en una dirección que te interese. Aquí es donde entra en juego la indagación diagnóstica. La indagación diagnóstica te ayuda a saber más sobre un punto concreto, haciéndote preguntas directamente relacionadas con él.
Por ejemplo, si quieres saber más sobre un punto concreto, haz preguntas directamente relacionadas con él.
- ¿Qué te hizo tomar la decisión de cambiar de trabajo?
- ¿Qué te hizo cambiar de trabajo?
- ¿Qué pudo causarlo?
- ¿Por qué te hizo sentir así?
La indagación diagnóstica también debe ser humilde, en el sentido de que la persona a la que interrogas no se sienta ofendida por tus preguntas y sienta que se valora su aportación.
Utiliza la indagación humilde para dirigir las conversaciones y evaluar su calidad.
La indagación humilde puede dividirse a su vez en otros dos tipos de indagación, dependiendo de lo que necesites conseguir.
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La indagación humilde puede dividirse a su vez en dos tipos de indagación, dependiendo de lo que necesites conseguir.
Por ejemplo, si necesitas empujar una conversación en una dirección determinada, puedes utilizar la indagación de confrontación. Este tipo consiste en introducir tus propias ideas en forma de pregunta.
Con la indagación confrontativa, sigues sintiendo curiosidad e interés por la conversación, pero también crees que podrías añadir algo significativo u obtener información importante de tu interlocutor.
Por ejemplo, si durante una conversación, el interlocutor te pregunta algo que no le has dicho.
Por ejemplo, si durante una reunión observas que algunos compañeros se retuercen en sus sillas, podrías preguntar después a otro compañero: "¿Crees que se retorcían porque estaban asustados?", en lugar de preguntar simplemente: "¿Por qué se retorcían así?"
Por ejemplo, si durante una reunión observas que algunos compañeros se retorcían en sus sillas, podrías preguntar después a otro compañero: "¿Crees que se retorcían porque estaban asustados?
Pero recuerda que la persona a la que interrogas nunca debe sentirse enfrentada por tus preguntas; debe saber que tus motivos son siempre puros.
Por lo tanto, es importante que la persona a la que interrogas no se sienta nunca enfrentada por tus preguntas.
Hablando de motivos, es importante que identifiques los tuyos propios antes de emprender una indagación confrontativa. Si consideras que una conversación no es más que una forma de poner a prueba tus suposiciones, no utilices esta estrategia.
Sólo utiliza la confrontación.
Usa la indagación confrontativa sólo cuando quieras ayudar a tu interlocutor y quieras saber más sobre su punto de vista.
Para asegurarte de que una conversación se basa en la humildad, puede que tengas que centrarte en la propia conversación mediante la indagación orientada al proceso.
A veces, te darás cuenta de que una conversación se ha desviado de un modo que sugiere que tu interlocutor se siente incómodo. En estos casos, puede que necesites sondear para obtener más información sobre cómo se siente tu interlocutor respecto a la conversación en sí.
Por ejemplo, puedes preguntar a tu interlocutor si se siente incómodo.
Por ejemplo, puedes preguntarle cosas como: "¿Seguimos bien?", "¿Te he ofendido?", "¿Esta conversación va en la dirección correcta?" o "¿Estoy siendo demasiado personal?"
Este tipo de indagación se centra en la relación entre tu interlocutor y tú, y garantiza que ninguna de las partes esté estresada y que se cumplan las expectativas de todos.
Hasta ahora, has aprendido qué es la indagación humilde y cómo puede aplicarse. En el siguiente resumen se detallan los obstáculos habituales que se interponen entre tú y la comunicación abierta.
El mero hecho de "hacer las cosas" se interpone en el camino de la buena comunicación y obstaculiza la indagación humilde.
¿Alguna vez has pedido ayuda a un compañero de trabajo para un proyecto y te ha respondido sin rodeos? "No. ¿No ves que estoy ocupado con mi propio trabajo?"
Respuestas tan duras como éstas a menudo nos hacen sentir desanimados e infelices.
Desgraciadamente, esta actitud está muy arraigada en la cultura del cumplimiento de tareas de hoy en día, y puede tener consecuencias nefastas para tu empresa.
En el mundo laboral Americano de hoy en día, la gente gana estatus completando las tareas que se les asignan. Así, si trabajas como analista fiscal para el Servicio de Impuestos Internos, se te dará una lista de cuentas para auditar y se esperará de ti que completes toda la lista.
Las personas que mejor repasen la lista y cumplan todas sus tareas suelen ser las recompensadas con un ascenso. Se espera que estos empleados recién ascendidos dirijan a los que están "por debajo" de ellos, dictándoles sus tareas.
Este enfoque se conoce como hacer y decir, y fomenta una cultura en la que los de arriba faltan al respeto a los que están subordinados a ellos.
Esta falta de respeto no sólo es injustificada, sino que también supone una barrera inmediata para la buena comunicación dentro de un equipo.
Para empezar, hazlo y cuéntalo.
Para empezar, el "hazlo y cuéntalo" favorece más el "dilo" que el "pregúntalo", hasta el punto de que hacer preguntas se considera un signo de debilidad e incompetencia.
Un gerente que pregunta a sus empleados "¿Qué podemos hacer aquí?" es visto como alguien que no sabe lo suficiente sobre su trabajo como para ganarse el título de su puesto.
El "hazlo y dilo" favorece el "hazlo y dilo".
¡Decir, en cambio, se considera una virtud! En un ejemplo revelador, cuando el autor preguntó a los estudiantes de gestión qué significaba ser ascendido a gerente, respondieron: "Significa que ahora puedo decir a los demás lo que tienen que hacer".
Esta actitud es profundamente errónea, y sólo obstaculiza la buena comunicación y, por tanto, el buen trabajo.
Nuestra obsesión por el estatus o el rango social se interpone en el camino de las preguntas humildes.
El rango desempeña un papel demasiado importante en los negocios y la cultura actuales. Por ejemplo, si alguien viera a un director general jugando al golf con el conserje de la oficina, al día siguiente sería el cotilleo del día en la empresa.
¿Por qué?
¿A qué se debe esto? Esta obsesión por el estatus y el rango no hace más que poner barreras innecesarias entre las personas, e impide las relaciones fructíferas.
De hecho, estos roles y símbolos de estatus pueden influir en cómo y si nos involucramos en una indagación humilde.
Cuando conocemos a gente nueva, enseguida empezamos a hacer preguntas para determinar si tienen un estatus superior o inferior al nuestro, y nuestras actitudes hacia ellos cambian en consecuencia.
Por ejemplo, el autor de Las relaciones humildes nos ha enseñado a ser humildes.
Por ejemplo, el autor estaba en una reunión cuando unos estudiantes universitarios se le acercaron y le pidieron hacerse una foto con él. Automáticamente pensó que, como profesor, tenía un estatus superior al de ellos y que debía sentirse halagado y posar con una gran sonrisa.
En cambio, cuando más tarde le presentaron a un físico galardonado con el Premio Nobel (que el autor consideraba que tenía un estatus superior al suyo), se sintió sobrecogido por el asombro y su actitud cambió: se volvió más respetuoso e hizo preguntas más humildes.
Como muestra este ejemplo, es mucho menos probable que hagamos preguntas humildes si creemos que tenemos un estatus más alto que los demás.
¿Y cómo se desarrolla todo esto en el mundo profesional?
En las organizaciones de hacer y decir, demostramos humildad de forma natural sólo ante aquellos que creemos que nos controlan de alguna manera. Por el contrario, cuando estamos al mando, tratamos a los demás con menos respeto.
Si vas a comprar un traje en una tienda, por ejemplo, es probable que el dependiente sea muy respetuoso contigo, ¡quizá incluso demasiado! Sin embargo, es poco probable que tú, como cliente, demuestres el mismo grado de respeto.
Sin embargo, cuando te hacen un traje a medida, es mucho más probable que respetes las indicaciones de tu sastre, porque él tiene el control.
Tener la mentalidad adecuada nos ayuda a comunicarnos mejor y facilita la indagación humilde.
Hemos visto cómo el estatus social se interpone en la indagación humilde. Ahora veremos cómo nuestra mentalidad afecta a las preguntas que hacemos.
Por naturaleza, no nos gustan las críticas. Como resultado, la mayoría de nosotros hacemos un esfuerzo concertado para ocultar nuestros sentimientos.
Esto, por supuesto, tiene consecuencias. Jugar sobre seguro, por ejemplo, perjudica nuestra capacidad para entablar relaciones, que son vitales para la indagación humilde.
Entonces, ¿cómo puedes evitar esta mentalidad? Una forma es abrirte intencionadamente a los demás revelándoles algo sobre ti. Pronto descubrirás que, al haber demostrado que es seguro expresarte, será más fácil que el resto de tu equipo se abra.
Si te gusta el karaoke, por ejemplo, puedes contar a tus compañeros cómo te gusta cantar y describir tu karaoke favorito. Alguien más podría entonces compartir detalles sobre su propia afición, y pronto el equipo tendrá una relación mucho más sólida y sana.
Además, tenemos una inclinación natural a abordar las situaciones desde un sesgo personal en lugar de adoptar una postura más objetiva. Por supuesto, esto puede perjudicar enormemente nuestra capacidad de comunicación.
Uno de los alumnos del autor estaba estudiando para un examen importante en el sótano de su casa. Oyó que su hija de seis años llamaba a la puerta, a pesar de que ya le había dicho que no le interrumpiera.
Enfadado, le gritó que subiera, lo que provocó que saliera corriendo y llorando.
Al día siguiente, su mujer le dijo que había enviado a su hija al sótano para darle las buenas noches y preguntarle si quería café para ayudarle a estudiar.
Si el estudiante se hubiera enfadado, le habría dicho que no le interrumpiera.
Si el estudiante simplemente hubiera adoptado un poco de humildad y preguntado a su hija lo que necesitaba, ¡habría evitado enfadarse y asustarla!
Que te sirva de lección: asegúrate siempre de que sabes lo que está pasando antes de precipitarte a juzgar.
Conclusiones
El mensaje clave de este libro:
La buena comunicación se basa en las buenas relaciones. La práctica de la indagación humilde te ayuda a demostrar confianza, así como interés en tu interlocutor, lo que, en conjunto, actúa como base de una relación sólida y significativa.
La buena comunicación se basa en las buenas relaciones.
Lecturas recomendadas: Secretos De Dinámica Comunicación por Ken Davis
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