Cómo escuchar realmente a sus empleados

Seamos sinceros: los líderes fuertes tienden a caracterizarse por sus opiniones firmes, sus acciones decisivas y su actitud de no tomar prisioneros. Son rasgos importantes, pero es igual de importante que los directivos se retiren y escuchen. Sin embargo, a muchos líderes les cuesta hacerlo, en parte porque se han acostumbrado más a hablar que a escuchar. Entonces, ¿cómo puede desarrollar este músculo? Qué son las barreras para escuchar bien ¿y cómo los supera?

**Lo que dicen los expertos
**«Como líder, necesita tener una voz fuerte y necesita saber cuándo es el momento de escuchar», afirma Amy Jen Su, copropietaria de Paravis Partners, una firma de formación y entrenamiento de ejecutivos. «Una conversación real es un diálogo bidireccional; requiere ambas partes». Christine Riordan, asesora de liderazgo y presidenta electa de la Universidad de Adelphi, está de acuerdo: «Para poder motivar e inspirar a los demás, tiene que aprender a escuchar tanto en las reuniones individuales como a nivel de grupo». Afortunadamente, hay formas concretas de mejorar esta importante habilidad. Tanto Su como Riordan están de acuerdo en que la clave es empezar con la mentalidad correcta.

**Conviértalo en una prioridad
**Primero, necesita el testamento. «Tiene que ponerlo en lo más alto de su lista y reconocer que es una habilidad importante en su papel de líder. Tiene que ser una decisión activa», afirma Riordan. Y para superar la necesidad de hablar o intervenir, adapte una mentalidad que le permita escuchar lo que se comparte. Si cree que tiene todas las respuestas, simplemente no tiene motivos para escuchar a los demás. Algunos de los clientes más importantes de Su desarrollan sus habilidades de escucha centrándose en la cocreación. «Reconocen su propio intelecto, pero también reconocen que sus colegas son igual de inteligentes y tienen algo valioso que decir».

**Conócete a ti mismo
**Es importante entender qué es lo que lo detiene. ¿Es un buen oyente por naturaleza o tiene una personalidad más asertiva? «Hay rasgos de personalidad que se prestan a más escucha empática», explica Riordan. «Si es extrovertido y conversador, normalmente es usted quien habla más». Su tenía un cliente fuerte, apasionado e innovador. La desventaja de estos rasgos ardientes era que era, como lo describían sus subordinados y compañeros de equipo, un «toro en una cristalería» a la hora de escuchar. Para empeorar las cosas, no lo sabía por completo. Para dejar este mal hábito, Su le dio instrucciones de usar un «bastón de escucha». Empezó en casa con su esposa (que estaba encantada ante la perspectiva de que se transformara en una mejor oyente). Cada vez que quería hablar durante la cena, tenía que esperar a que su mujer le pasara el bastón de escucha. Esta señal física por fin le ayudó a mejorar.

Al evaluar sus propios hábitos, tenga en cuenta también su educación. «Es posible que algunos de nosotros hayamos tenido experiencias tempranas en la vida en las que nos enseñaron a ser oyentes en lugar de oradores, cediendo a otros. A algunos de nosotros nos enseñaron que era débil escuchar, que tenemos que alzar la voz», dice Su. Sin reconocer primero la influencia de sus primeros años, es difícil cambiarlo.

Lectura adicional

• La disciplina de escuchar

  Comunicación Artículo

  • Ram Charan

  Cómo dominar esta habilidad esencial de liderazgo.

  SaveShare

**Deshágase de las distracciones
**Cuando su atención está en otra parte durante una conversación, corre el riesgo de enviar un mensaje diciendo que el orador y su mensaje no son importantes. «Suponemos que usar nuestro iPhone o tableta no es para tanto, pero cuando habla con las personas que trabajan para esos líderes, tiene un impacto muy negativo», explica Su. Y siendo realistas, dividir la atención de tal manera le impide tener una visión completa; al fin y al cabo, no puede captar las expresiones faciales si tiene la vista fija en el teléfono. Demuestre que escucha silenciando los teléfonos, oscureciendo el monitor de su escritorio y guardando cualquier cosa que pueda distraerlo de la conversación en cuestión.

**Busque señales no verbales
**La comunicación es mucho más que las palabras pronunciadas. Como dice Riordan: «No se trata solo del contenido, también del contexto». Las personas se comunican de muchas maneras y muchas de ellas no son verbales. «En una conversación, la gente puede decir una cosa, pero su rostro y su cuerpo dicen lo contrario». No deje pasar estas señales sin abordarlas. Confirme la información que recibe con preguntas como: «Parece entusiasmado con esto, ¿puede decirme más?» o «Tengo la sensación de que esto le molesta, ¿hay algo que necesite compartir?»

**Controle sus reacciones
**Pero no se centre solo en su lenguaje corporal. Controle el suyo también. Hay veces que esto es difícil, ya sea porque estamos totalmente en desacuerdo o porque la noticia es inquietante. Riordan ha visto a los líderes reaccionar exageradamente ante la información, por lo general gritando o en desacuerdo muy vocal con el portador antes de que el mensaje se haya entregado en su totalidad, especialmente cuando la noticia es mala. Independientemente de la información que reciba, es tan importante mantener el control de su lenguaje corporal como darse cuenta del suyo. Practica quedarse quieto y mantener el silencio. Riordan nos aconseja evitar apresurarnos a reaccionar o contradecir.

Play

Play

00:00

Play

Seek 10 seconds backwards

Seek 10 seconds forward

00:00 / 00:00

Mute

Settings

Picture in picture

Fullscreen

.video-summary-list-container { height: 100%; } .video-summary-list-container .MuiScopedCssBaseline-root { height: 100%; }

Summary & chapters

Read as overview

.chapters-list-module_intro__74vPf { padding: 16px; border-bottom: 1px solid rgba(255, 255, 255, 0.2); } .chapters-list-module_chapter__uKhQh { padding: 0 16px 16px 8px; border-bottom: 1px solid rgba(255, 255, 255, 0.2); .MuiPaper-root .MuiButtonBase-root .MuiAccordionSummary-content { margin-top: 16px; margin-bottom: 0; } .MuiPaper-root .MuiCollapse-root .MuiCollapse-wrapper .MuiAccordionDetails-root { padding-bottom: 0; } } .chapters-list-module_chapter-header__Pu4Xi { width: 100%; margin-right: 8px; } .chapters-list-module_chapter-header-content__JIOjX { flex-grow: 1; padding: 8px; border-radius: 8px; cursor: pointer; } .chapters-list-module_chapter-header-content__JIOjX:hover { background-color: rgba(0, 0, 0, .2); } .chapters-list-module_chapter-header-expand-icon__tLLZ9 { margin-top: 16px; } .chapters-list-module_chapter-header-text__bPoKD { font-size: 11px; font-weight: 400; letter-spacing: 1px; text-transform: uppercase; } .chapters-list-module_chapter-bullet-icon__kCL9n { font-size: 11px; font-weight: 400; letter-spacing: 1px; text-transform: uppercase; } .chapters-list-module_chapter-intro__H-iVR { display: flex; align-items: center; gap: 8px; margin-bottom: 2px; } .chapters-list-module_chapter-description__ziIpd { margin: 0 -16px 0 -8px; } .chapters-list-module_intro-text__Sqgju { } .chapters-list-module_chapter-description__ziIpd, .chapters-list-module_intro-text__Sqgju { font-size: 16px !important; white-space: pre-wrap; }

**Validar y verificar
**Los líderes que oyen eficazmente validan y hacen preguntas aclaratorias. «No hacen suposiciones. Profundizan en el contenido de la conversación y comprueban lo que han oído», explica Riordan. Por lo general, hacen preguntas como: «Esto es lo que pensaba que había dicho, ¿es correcto?» Para que quede claro, Riordan subraya que no tiene que estar de acuerdo con lo que se dice. Puede reconocer e incluso expresar su gratitud por la información, independientemente de lo que piense al respecto. Cierre siempre la charla con un resumen de los puntos escuchados y los próximos pasos.

Principios a recordar

Haga:

• Eche un vistazo honesto a sus buenos y malos hábitos
• Elimine todas las distracciones que puedan desviar su atención de la persona que tiene delante
• Haga preguntas aclaratorias y repita lo que ha oído

No lo haga

• Supongamos que conoce todas las respuestas, tenga en cuenta la posibilidad de que otros tengan información valiosa que compartir
• Pase por alto las señales no verbales: a menudo revelan lo que una persona piensa realmente
• Reaccione emocionalmente a lo que se dice, reconozca la información aunque no esté de acuerdo

**Caso práctico #1: Crear un entorno propicio para escuchar
**En 2004, Mike Colwell fue ascendido a director de un equipo de cinco directores, con todos los que había trabajado anteriormente. Hizo que fuera una prioridad unirlos en una unidad cohesionada. Uno por uno, cada uno acudía a una reunión con él para hablar de las noticias habituales del día a día y de cualquier otro tema que sus directivos quisieran hacerle saber. Pero no pasó mucho tiempo antes de que se diera cuenta de que las cosas no fluían bien.

«Tenía cinco líderes muy fuertes, pero todos se comunicaban de manera diferente y parecía que me daban información diferente según si pensaban que era importante o no», dice Mike. Peor aún, parecía que no le estaban llamando la atención sobre pequeños problemas antes de que se convirtieran en grandes problemas.

Tras pensarlo un poco, Mike se dio cuenta de que había dos elementos que contribuían al problema. En primer lugar, no estaba creando un entorno que fuera propicio para escuchar. Cuando sus gerentes llegaron, los distintos aparatos electrónicos de su escritorio crearon distracciones e interrupciones. Su monitor lo alertaba constantemente de nuevos mensajes o correos electrónicos. «Me di cuenta de que tenía que eliminar las distracciones, así que saqué todo de mi escritorio, incluido el teléfono, y apagué el monitor», dice Colwell. «El monitor oscuro se convirtió en un recordatorio para mí; cada vez que lo miraba, era una señal para prestar atención».

Luego, Mike decidió seguir un orden del día específico para cada reunión individual. Cada vez que llegaban, sus directores sabían que se esperaba que hablaran de los nueve elementos clave del negocio. Mike también les dijo que no quería hablar, que quería que tomaran la palabra y le dieran la información libremente. Las tácticas de Mike no solo dieron a su equipo la satisfacción de sentirse escuchado y entendido, sino que la calidad de la información que recibió mejoró drásticamente.

Caso práctico #2: Don no deje que los rasgos de la personalidad se interponganEn 2006, Cameron Herold estaba orgulloso de dónde su empresa, 1-800-GOT-JUNK? , se dirigía. La empresa, que se creó en 1989, tenía 60 millones de dólares en ingresos y empleaba a más de 200 personas en su oficina central. Era un puesto prometedor para la empresa en crecimiento, pero pronto estallaron disensiones en el equipo directivo sobre cómo crecer. Su vicepresidente de finanzas no dejaba de advertirles que no gastaran de varias maneras clave. «Nos advirtió sobre nuestro crecimiento, pero nunca lo escuchamos realmente», dice Cameron, que era el COO en ese momento.

¿El problema? «Nuestro vicepresidente se quedó callado. Casi manso», dice. Era introvertido y su manera de hablar era servil. Por el contrario, Cameron y el CEO fueron a la vez dominantes y expresivos. «Porque no tuvo razón en nuestra cara al respecto, nos presionó, dejamos que sus palabras entraran por un oído y salieran por el otro». Como resultado, las advertencias del vicepresidente no fueron escuchadas y la empresa se expandió demasiado rápido y se quedó sin dinero. Se enfrentaron a importantes problemas financieros, lo que hizo que fuera más difícil capear la recesión económica de 2009.

Por suerte, la empresa sobrevivió y Cameron pudo cambiar su forma de actuar. La experiencia le enseñó a detectar la decepción en la cara de una persona cuando habla y no se siente escuchada. «Es importante buscarlo, saber si de verdad los he estado escuchando o simplemente aplacándolos», dice. «Y como equipo directivo, aprendimos que teníamos que escuchar y prestar atención a todos, independientemente de su estilo de comunicación».