Cómo gestionar los comentarios negativos

No faltan consejos sobre cómo reaccionar ante los comentarios negativos. Ya sea que el crítico sea un jefe o un compañero de trabajo, siempre se presenta la misma guía familiar: escuche con atención, no se ponga a la defensiva, pida tiempo.

Estas tres sugerencias no tienen nada malo, por supuesto. Pero en el momento en que un colega descontento le dice en voz alta que el plan de proyecto que creó omitió algunos componentes clave obvios, o su jefe lo lleva a la tarea por los tropiezos que cometió al organizar una reunión importante, es difícil recordar estos consejos válidos, ponerlos en práctica y ponerlos en práctica.

Este es el punto: a menos que haya dedicado un poco de tiempo de antelación a pensar en lo que hará la próxima vez que, de manera justa o sucia, alguien haga críticas inesperadas, todos los buenos consejos que ha oído sobre cómo reaccionar no se le ocurrirán de inmediato. Si no está preparado, es probable que se quede tan atrapado en la inmediatez del momento que no recuerde estas tres recetas sencillas y conocidas que nos permiten mantener el control y dominar (o al menos, calmar) la situación. Así que vale la pena repetirlas y pensarlas detenidamente ahora, para que esté preparado en el calor del momento.

1. Escuche con atención. En primer lugar, no cabe duda de que lo correcto es no interrumpir y escuchar con atención cuando recibe comentarios negativos. Es un abogado conocido. Lo que a menudo no se discute es la cuestión de qué, exactamente, ¿es lo que debería escuchar?

Hay varios buenos motivos para guardar silencio cuando recibe comentarios negativos. Por supuesto, querrá entender exactamente cuáles son las críticas antes de reaccionar ante ellas. Pero también tiene que escuchar otras cosas.

En primer lugar, es lo que se dice hecho o opinión? Que no incluyó algunos componentes en su plan de proyecto es un hecho. Que haya dirigido mal una reunión es una opinión. Puede que ambas sean precisas, pero separar los hechos de las opiniones mientras escucha le resultará más fácil responder de forma eficaz.

A continuación, ¿es precisa? Distinga la precisión de los comentarios de la calidad de su presentación. Pocas personas son hábiles para presentar las críticas de una manera que haga que el destinatario se sienta cómodo aceptando lo que se dice como información que vale la pena y aprender de ella. A menudo oigo: «No fue lo que dijo, fue la forma en que lo dijo». Vale, la forma en que lo dijo fue dura, insensible e insensible. ¿Pero tiene razón? A pesar de que los comentarios negativos se hayan publicado mal, puede que sean precisos.

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¿Cuál es la intención? ¿Cuál es el motivo? Si la persona que le da su opinión es alguien que suele ser digno de confianza y fiable, querrá prestar mucha atención a estos comentarios. Si la persona es egoísta, le gusta superar o tiene una tendencia a dramatizar, debería seguir siendo profesional y escuchar lo que se dice. Pero considere la fuente y tómela con reservas.

2. No se ponga a la defensiva. Cuando las críticas de la otra persona parecen inexactas, mal informadas, mezquinas, irracionales o simplemente raras, es fácil ponerse a la defensiva. Incluso cuando su crítico se equivoca en cuanto a los hechos, la respuesta: «¡Se equivoca!» no será útil nunca. Ni siquiera si puede demostrarlo.

Está en nuestra naturaleza escuchar a la defensiva. Como la otra persona nos da una dosis de comentarios negativos, tendemos a escuchar no para entender lo que se dice, sino para detectar distorsiones, imprecisiones o conclusiones erróneas. Escuchamos para poder refutar los errores, justificar nuestras acciones o demostrar que la otra persona está equivocada.

Pero aunque se demuestre que los comentarios negativos que recibimos son incorrectos, no nos conviene tratar de demostrarlo de inmediato. Intente demostrar que alguien se equivoca y nos pondremos a discutir. Somos muy atentos a la información útil que puede esconderse en los comentarios mal presentados.

La clave es escuchar a la otra persona sin planificar nuestra respuesta. Basta con asentir con la cabeza hasta que la otra persona haya acabado por completo para asegurarse de que su homólogo ha dicho todo lo que pretendía.

Hacer preguntas ayuda a eliminar la apariencia de estar a la defensiva y evita que intervengamos inmediatamente para justificar nuestras acciones. Pregunte: «Quiero asegurarme de que entiendo lo que dice. ¿Tengo razón en que siente…» Esa pregunta puede ayudar a la otra persona a comunicarse con claridad sea cual sea su mensaje principal. Pedir ejemplos puede ayudarlo a obtener información útil que se esconde en un mensaje poco constructivo.

3. Pida hora. A menos que los comentarios negativos se refieran a algo que se pueda corregir inmediatamente, es bueno que pida tiempo para tener en cuenta lo que le ha dicho su informante. Esto ofrece varias ventajas. Dispara la situación inmediata. Le dice a la otra persona que considera que sus comentarios son lo suficientemente importantes como para que los tenga en cuenta con cuidado y calma. Y le permite pensar en la precisión de lo que le han dicho, quizás poniendo a prueba su validez con otros.

Decir algo como: «Agradezco sus comentarios. Me gustaría pensar detenidamente en lo que ha dicho y responderle», y luego añadir: «¿Hay algo más que deba saber?» demostrará que se toma en serio lo que le han dicho y se asegurará de que no quede nada sin decir.

Pedir tiempo también ayuda a calmar la carga emocional. Diga: «Esto es importante. Quiero hablar con usted sobre lo que me ha contado, pero ahora mismo estoy sobrecargado, distraído o a la defensiva. ¿Podemos volver a estar juntos mañana por la mañana?»

En la conversación siguiente, se considerarán con más cuidado las explicaciones o defensas que ofrezca que si se hubieran dado a conocer justo después de recibir el mensaje negativo. Una vez que la otra parte sienta que la otra parte escucha y entiende, es mucho más probable que tanto el que las dé como el que reciba pongan en perspectiva las críticas. Una vez que comprenda perfectamente los comentarios negativos que se han recibido, puede que le pida disculpas.

Pero entonces, ciérrelo. No se disculpe demasiado. Pida disculpas una vez si es necesario, sincera y maduramente. Recuerde que las críticas y los comentarios negativos son una realidad. Aprenda de sus errores y siga adelante.