Cómo pedir una disculpa significativa

«Lo siento, no puedo dejar de llorar», me dijo Rick*, gerente de ventas de una empresa incluida en la lista Fortune 100, y luego a Jim, vicepresidente sénior de esa empresa y también jefe de Rick.

Jim me miró sin saber qué hacer después.

Me habían llamado para tratar de arreglar una brecha entre los dos. Si bien había estado creciendo durante algún tiempo, había llegado a su punto culminante cuando Jim le gritó a Rick en una reunión de equipo: «¡Ni siquiera sé por qué me molesto con usted! ¡Es un ser humano absolutamente inútil!»

Rick estaba conmocionado y se levantó abruptamente para salir de la habitación, tras lo cual Jim le gritó: «¡Inútil y además un cobarde!»

El resto del equipo se quedó sin palabras. Muchos de ellos miraron hacia abajo o hacia otro lado, mientras que otros miraban fijamente como ciervos a los faros.

Primero me senté con cada uno de ellos por separado para escuchar su versión de los hechos. Jim reveló que su jefe lo estaba presionando para que aumentara sustancialmente sus números y que sentía que necesitaba despertar a su equipo. Sus niveles de estrés ya eran altos, Rick lo había provocado sin darse cuenta en esa reunión al no responder y parecer confundido ante una pregunta que Jim le había hecho.

Rick me dijo que Jim era un acosador que parecía tenerlo en su contra, y que cada vez que Jim le hablaba con un tono abusivo, le provocaba tanto estrés que su mente se quedaba en blanco.

Tras reunirme con cada uno de ellos a solas, me reuní con los dos y apliqué una estrategia que había desarrollado hace décadas para ayudar a las parejas divorciadas. El quid de la cuestión es este: no puede ser sinceramente empático y enfadado con alguien al mismo tiempo. En otras palabras, no puede ponerse en los zapatos de otra persona y pisarle los dedos de los pies al mismo tiempo.

Le pregunté a Jim: «Si le preguntara a Rick qué le hizo levantarse y salir de la habitación cuando lo reprendió delante de su equipo, ¿qué diría?»

Jim estaba un poco confundido con la pregunta. Lo he vuelto a intentar. «Póngase en el lugar de Rick en el momento en que se fue de la reunión y dígame lo que cree que sentía».

Con un poco de arrepentimiento y vergüenza, respondió: «Creo que se sintió golpeado por el acosador del patio de la escuela». Se tragó un trago: «Y ese acosador era yo». Rick obviamente se conmovió e incluso se emocionó un poco con la admisión de Jim.

Entonces le pregunté a Rick: «Si le preguntara a Jim qué le pasa en el momento en que le grita, ¿qué diría?»

Rick respondió: «Creo que diría que está bajo una enorme presión para subir nuestros números y eso lo está estresando». De hecho, Jim se puso más tranquilo y conciliador en su postura con Rick. Seguimos así durante unos minutos hasta que pareció que los dos se sincronizaban entre sí.

Por fin apliqué algo que llamo la técnica de la pecera, en la que Rick y Jim se miraban a los ojos y se centraban solo en los ojos del otro. Le pedí a Jim que le dijera a Rick: «Lamento haber acosado y humillado en esa reunión, y todas las demás veces que se lo he hecho. Me equivoqué».

Fue en ese momento cuando Rick se vio abrumado por la emoción y se puso a llorar y no pudo recuperar la compostura. Esta vez fue Jim el que era como un ciervo en los faros y, finalmente, tuvo que mirar hacia otro lado.

Cuando la emoción cruda pasó a su fin, le pregunté a Rick: «¿De qué iba todo eso?»

Me miró con los ojos inyectados en sangre, pero parecía diez libras más ligero emocionalmente. «Nunca me han pedido disculpas en toda mi vida, y mucho menos alguien me ha dicho que se equivocó por haberme hecho algo que me hizo daño».

Eso nos derribó a Jim y a mí.

¿Tiene que disculparse con alguien? Si la hay, no se limite a decir que lo siente; pídales una poderosa disculpa (como explico en detalle en mi libro, Simplemente escuche). Consta de tres partes:

1. Admita que se equivocó y que lo lamenta. Reconozca realmente lo que hizo o dejó de hacer. Por ejemplo: «Lo eché por la garganta y lo reprendí sin piedad cuando no hizo el informe a tiempo. Me equivoqué al tratarlo así y lo siento». Lamentablemente, la mayoría de los abogados laborales le aconsejarán que no diga que se equivoca con nadie, porque eso podría llevarlos a tener algo que puedan utilizar para demandarlo. Si ese es el caso, puede que tenga que dejar de decir que lo siente. (Y en asuntos del mundo empresarial y legal, quizás no debería admitir que se equivocó, en asuntos del corazón con las personas que ama, dígalo siempre. Es lo único que tienen que empezar a perdonarlo.)

2. Demuéstreles que entiende el efecto que tuvo en ellos. Por ejemplo: «Y cuando lo hice, y no lo dejé pasar, creo que lo hice sentir acorralado y probablemente ansioso, y tal vez incluso asustado». No necesita sacar conclusiones precipitadas ni hacer suposiciones sobre lo que deben estar sintiendo o pensando; simplemente trate de ponerse realmente en su lugar.

3. Dígales lo que va a hacer de manera diferente en el futuro para que no vuelva a suceder. Por ejemplo: «De ahora en adelante, cuando esté molesto por algo que usted ha hecho o no ha hecho, voy a hacer una pausa y preguntarme: ‘¿Cuál es el resultado que quiero al hablar con usted? Lo más probable es que sea usted quien arregle lo que hay que arreglar para que pueda obtener los resultados que ambos queremos. Hablaré con calma a y quizás incluso con usted en lugar de en o acabado usted.» Esto les asegura que realmente intentará cambiar su comportamiento en el futuro, no solo seguir disculpándose después de cada reventón, y espero que termine la conversación con una nota más positiva.

Por último, nunca dé por sentado que una parte de la disculpa puede quedar sin decir. Para reparar realmente una brecha, aun así, lo que no se dice hay que decirlo en voz alta.

*Se han cambiado los nombres y algunos detalles.