Cómo recibir comentarios como autónomo

Si trabaja como autónomo o consultor independiente, no siempre es fácil recibir los comentarios que necesita para seguir siendo competitivo. Pero es una parte crucial de la gestión de su propio negocio. El boca a boca y las referencias de clientes son clasificado consistentemente por autónomos como su fuente más importante de nuevos negocios. Sin críticas honestas de su trabajo, es difícil saber si los clientes están realmente satisfechos y, por lo tanto, es probable que vuelvan a contratar sus servicios o le recomienden nuevos negocios.

La autoevaluación nunca es fácil. La mayoría de las personas no son capaces de ver plenamente sus puntos débiles, especialmente desde el punto de vista de un cliente. Pero las reseñas sinceras de su trabajo pueden ser una forma de identificar tanto sus puntos débiles como sus puntos fuertes, creando posibles nuevos caminos para ser más competitivo en su campo. Por ejemplo, empecé como consultora en el ámbito de las pequeñas empresas porque un cliente de una empresa de tecnología que ofrecía productos para pequeñas empresas me sugirió que tenía las habilidades adecuadas para este campo. Sin ese consejo, podría haber perdido fácilmente la oportunidad.

Pero los clientes no son la única buena fuente de información a la que acceder. Los mentores y otros autónomos son, en muchos casos, una mejor fuente de críticas constructivas. Esto se debe en parte a que los clientes no suelen querer ofender a un autónomo. A veces es más fácil dar elogios falsos o no hacer ningún comentario, y simplemente no volver a contratar a alguien, que dar comentarios negativos. Es una buena práctica desarrollar relaciones de mentoría con unos cuantos asesores de confianza. Intente incluir una mezcla de otros autónomos y personas que contratan autónomos, para obtener varios puntos de vista. Este tipo de «armario de cocina» puede ofrecer un asesoramiento inestimable para dirigir un negocio exitoso.

Sin embargo, no hay suficientes autónomos que soliciten comentarios de estas formas y pocos tienen procesos o métodos para recopilar sistemáticamente reseñas de su trabajo. Por eso, la mayoría de los comentarios que reciben los autónomos son iniciados por el cliente o informales.

Usted y su equipo

• Dar y recibir comentarios

  Haga que la entrega y la implementación sean más productivas.

¿Por qué no piden más autónomos que se evalúen sus trabajos? Principalmente porque les da vergüenza preguntar o les preocupa que las valoraciones sean negativas. Es la naturaleza humana. A la mayoría de la gente no le gusta que la califiquen ni se abra a posibles críticas. Sin embargo, los autónomos de éxito entienden la importancia de superar estos miedos y sentimientos y ponen en marcha métodos sistemáticos para obtener comentarios.

Durante la última década, mis colegas de Emergent Research y yo entrevistamos a más de 1500 autónomos o trabajadores independientes, tanto individuales como en grupos focales, durante los cuales hablamos a menudo del papel que desempeñan los comentarios para ellos, sobre todo en lo que respecta al desarrollo de un nuevo negocio. Estas son algunas de las mejores prácticas que hemos observado:

Prepárese para recibir comentarios positivos asegurándose de que usted y su cliente están de acuerdo en el plan del proyecto y los resultados desde el principio. Los problemas que surgen suelen deberse a la falta de claridad en torno a los objetivos, los cronogramas o los entregables de la tarea. Una reunión inicial es fundamental para garantizar que todos están de acuerdo en el alcance y las condiciones. Haga preguntas de sondeo durante la reunión y obtenga la firma de las principales entregas para asegurarse de que los problemas no surjan más adelante.

Incluya las reuniones de «revisión del proyecto» o «registro» en el plan del proyecto. Puede ser presencial o virtual. El número y el calendario varían según el tipo de obra, pero la primera reunión de registro normalmente se celebra después de que el proyecto esté muy avanzado, pero con la suficiente antelación como para corregir el rumbo si hay problemas. Una buena regla general es programar la primera reunión de registro para cuando el proyecto esté completado entre un 25 y un 30%.

Por lo general, se celebra una segunda reunión de registro cuando el proyecto está completo entre un 50 y un 75% Estas reuniones no tienen por qué ser largas ni formales. El objetivo es averiguar si el cliente cree que el proyecto y los productos van por buen camino, si el proceso y los métodos utilizados para gestionar el proyecto y realizar el trabajo son eficaces y averiguar si el cliente tiene algún problema o duda.

También debería celebrarse una reunión formal de comentarios una vez que el proyecto esté completo. El objetivo de esta reunión es garantizar que se cumplen los requisitos del proyecto y entender cualquier problema que el cliente haya tenido con el proceso o los productos. También es una oportunidad para hablar sobre posibles ideas de seguimiento que añadan valor a su cliente y prolonguen la relación.

Asegúrese de ir a las sesiones formales de comentarios preparado. Antes de la reunión, elabore una lista de preguntas a las que le gustaría que le respondieran. No entreviste formalmente a su cliente, sino que incluya estas preguntas en la conversación. Una buena sesión de comentarios se parece mucho a una actuación de jazz, una combinación de partes con guion e improvisación. Piense en lo que su cliente pueda preguntar, los problemas que pueda señalar o las cuestiones que puedan surgir. «Juego de guerra», la reunión con antelación, para que pueda anticipar lo que dirá el cliente y preparar sus respuestas con antelación.

Después de cualquier sesión formal de comentarios, revise los puntos clave para obtener información valiosa. Asegúrese de enviar un correo electrónico a su cliente dándole las gracias y resumiendo cualquier punto de acción o cambio en el proyecto decidido en las reuniones, para demostrar que ha escuchado y que está tomando medidas.

Y no olvide recopilar más comentarios informales a lo largo del camino. Esto se puede hacer mediante una combinación de escuchar y, de vez en cuando, hacer preguntas abiertas, como «¿Cómo se ve esto?» o «¿Cómo vamos hasta ahora?» o «¿Tiene alguna duda? Las preguntas abiertas dan al cliente más espacio de interpretación y, por lo general, proporcionan más información que las preguntas cerradas. Una salvedad importante es no pedir comentarios informales con demasiada frecuencia, o se corre el riesgo de que su cliente lo vea como una plaga. Cada situación es diferente, por lo que no hay reglas estrictas sobre la frecuencia, pero registrarse de manera informal varias veces durante un proyecto no es demasiado.

La escucha activa es otra fuente poco apreciada de comentarios informales. En términos generales, si realmente escucha lo que dice su cliente, sabrá si está contento o no con su trabajo. El desafío es mantenerse en contacto y escuchar de verdad.

Recibir comentarios debe verse como una oportunidad para aprender y crecer. Asista a estas sesiones con una actitud positiva, aunque espere malas noticias. Es importante no ponerse a la defensiva ni frustrarse por las críticas. Resiste las ganas de defender su trabajo. En vez de eso, concéntrese en los comentarios en sí y en cómo puede utilizarlos para mejorar. Haga preguntas de sondeo para obtener más información y dé las gracias a sus clientes por compartir sus opiniones.

Si recibe críticas, dé las gracias al cliente y tome medidas. Realice las mejoras necesarias y, si es posible, solucione los problemas planteados. La acción rápida y el seguimiento demuestran que ha escuchado las preocupaciones del cliente y que está trabajando para realizar los cambios necesarios. Si soluciona los problemas de inmediato, puede convertir una mala situación en una buena que apoye los negocios del futuro.

Si el comentario es positivo, también debería dar las gracias al cliente, pero investigar un poco más para asegurarse de que es auténtico. De nuevo, la mayoría de la gente por defecto elogia en general, porque no se les da bien dar críticas negativas.

Una vez terminado un proyecto, es importante permanecer en el radar del cliente. Esto se puede hacer con correos electrónicos, publicaciones en las redes sociales y alguna llamada telefónica ocasional. Es importante hacer este seguimiento porque los clientes están ocupados y pueden olvidarse fácilmente de usted, aunque les encante su trabajo. No sea una plaga, pero manténgase conectado. Y siempre que esté en contacto con su cliente, escuche activamente para encontrar nuevas formas de añadir valor a su trabajo. En particular, escuche los problemas de su cliente. Este es quizás el tipo de comentario más valioso, porque lo alerta de nuevas oportunidades, el elemento vital de su carrera como autónomo.