Cómo estar en desacuerdo con su jefe

Harsha pensaba que las cosas iban bien en su nuevo puesto. Seis meses antes, Najib, un hombre rico y poderoso de Dubái, lo contrató para cambiar la mala reputación y las perspectivas de un hotel de negocios de cinco estrellas. Harsha tardó poco en identificar tres áreas de enfoque que confiaba en que mejorarían rápidamente las valoraciones en los sitios de reseñas populares. Primero, actualizaría el aspecto del hotel; segundo, invertiría más en la formación del personal; y tercero, acabaría con la reputación del hotel como refugio para las trabajadoras sexuales reforzando las patrullas de seguridad y pidiendo a las mujeres que se fueran.

Los planes de Harsha estaban funcionando. En unas semanas, le gustó ver las críticas que decían que el hotel era «El más limpio de Dubái». A medida que la reputación del hotel mejoró, también lo hicieron las reservas.

Pero la creciente satisfacción de Harsha por dar la vuelta al hotel se hizo añicos un sábado por la noche por una llamada de su jefe, Najib, que pensaba que Harsha estaba perdiendo negocios para el hotel al «acosar» a los clientes. Najib apenas dejó que Harsha dijera nada y terminó la llamada abruptamente.

Harsha estaba atónito. Cuando habló con su jefe, pensó en hacer las maletas y marcharse. Se reprendió a sí mismo por no responder en su propia defensa, con pruebas que respaldaban el hecho de que al hotel le iba mejor que nunca. Najib ya se había formado sus propias opiniones y simplemente no quería escuchar lo que Harsha tenía que decir.

Mientras los directores ejecutivos se desesperan porque «nadie me dice la verdad», su personal se preocupa al mismo tiempo porque «no puedo decirle lo que pienso al jefe». El resultado es que la información no fluye por la cadena de mando, lo que se traduce en decisiones desinformadas y en crisis evitables.

Usted y su equipo

• Gestionando

  Las mejores prácticas para interactuar con su jefe.

Está claro que hay muchas cosas que los jefes deberían hacer para fomentar una mayor franqueza. Pero me ha sorprendido a lo largo de los años descubrir que, incluso en las culturas más sofocantes, normalmente hay un puñado de personas que saben cómo decir la verdad al poder. Hemos estudiado las tácticas de este interesante grupo y hemos descubierto que hay formas de estar en desacuerdo de forma eficaz. Estas son cuatro de las cosas que estas personas hacen bien:

1. Contrato de franqueza por adelantado. Los comunicadores eficaces no esperan a que surja la necesidad de estar en desacuerdo, sino que mantienen una conversación separada cuando hay poco en juego y las emociones están tranquilas para ponerse de acuerdo con el jefe sobre cómo gestionar esos momentos en los que no están de acuerdo. Este contrato psicológico se convierte en un poderoso punto de referencia cuando las emociones se disparan. Después de todo, es mucho menos probable que un jefe se ofenda por el desacuerdo si lo ha invitado en primer lugar.

2. Hable de la intención antes que del contenido. Cuando el jefe se pone a la defensiva, es por una de dos razones. La primera es porque cree que su disidencia es una amenaza para sus objetivos. Las defensas son provocadas con mucha menos frecuencia por el contenido real que por la intención percibida. Puede ser mucho más sincero con su punto de vista si lo enmarca en el contexto de un propósito común que al jefe ya le importa. Si no lo hace, la jefa puede creer que su desacuerdo indica una falta de compromiso con sus intereses.

3. Demuestre respeto antes que disentir. La mayoría de nosotros asumimos que si quiere ser respetuoso, tiene que diluir su desacuerdo y, si quiere ser honesto, tendrá que herir algunos sentimientos. Pero se trata de una falsa dicotomía. Debe encontrar la manera de asegurarle a su jefe que la respeta a ella y a su posición. Cuando esa sensación de respeto esté asegurada, puede aventurarse a expresar sus puntos de vista de manera abierta y honesta.

4. Pida (y gane) permiso para estar en desacuerdo. Pedir permiso es una forma poderosa de honrar la posición del jefe y evitar provocaciones innecesarias. ¡El truco está en pedir permiso y darle al jefe una razón para que se lo dé!

Esto es exactamente lo que hizo Harsha. Cuando Harsha aceptó el puesto en el hotel, supo que Najib quería tener el control y que no estaba acostumbrado a disentir. Sin embargo, también sabía que su éxito dependería de mantener una gestión independiente del hotel. Así que en su entrevista inicial, contrató la licencia para expresar su preocupación diciendo: «Supongo que usted y yo estaremos en desacuerdo a veces. Necesito saber que cuando esto suceda, me permitirá expresarle mi preocupación. Sin esta garantía, no puedo aportar todo mi talento a este trabajo». Najib estuvo de acuerdo.

Tras la difícil llamada telefónica de Harsha con su jefe, pasó un tiempo intentando entender lo que había sucedido. Al parecer, algunos de los amigos de Najib se sintieron avergonzados a primera hora de la noche cuando los guardias de seguridad del hotel se negaron a entrar a sus acompañantes femeninas. Harsha entendió la vergüenza cultural que esto causó a Najib. Sus amigos habían recibido un trato inhóspito en su propiedad.

Harsha llamó a Najib y solicitó una reunión durante la cual Harsha demostró primero que entendía la posición de Najib, pero luego le explicó que tenía motivos de peso para aplicar las políticas de seguridad que había establecido. (Muestre respeto antes que disentir). Dijo: «Gracias por darme esta hora para hablar de nuestra llamada telefónica de la otra noche. Lo entenderé cuando acabemos si prefiere otro gerente. Todo mi objetivo ha sido ser un buen administrador de su propiedad. Quiero que el hotel sea rentable. Y quiero que sea hospitalario para sus amigos. (Discuta la intención antes que el contenido.) Sin embargo, nuestros estudios de mercado han demostrado que las políticas de seguridad que hemos establecido han elevado la reputación del hotel y han aumentado las reservas. Estos eran los objetivos que ambos acordamos cuando me contrató. Creo que he hecho bien mi trabajo y que merezco tener la oportunidad de revisar mis decisiones y sus consecuencias con usted de una manera mutuamente respetuosa. (Obtenga el permiso para estar en desacuerdo). Sin eso, no puedo seguir trabajando en el hotel. Si no quiere hacerme esas consideraciones, lo comprendo y renunciaré para que pueda conseguir un gerente con el que se sienta bien».

Najib asintió con la cabeza y dijo: «Usted es el gerente que quiero. Haré todo lo posible para que pueda liderar con integridad y éxito».

Harsha entendió la señal que Najib necesitaba para sentirse respetado y estaba dispuesto a darla. Una vez hecho esto, también protegió su respeto por sí mismo expresando auténticamente sus propias necesidades y puntos de vista.

Otra forma común en que las personas hábiles se aseguran de que la disidencia no se malinterprete es mediante contrastante. UN contraste es un simple «no quiere decir o hacer» que evita que el jefe malinterprete su intención. Por ejemplo, un gerente que quería expresar reservas éticas sobre la decisión de un jefe comenzó: «Me gustaría compartir una preocupación, pero me preocupa que parezca que dudo de su carácter. No. Sin embargo, no creo que fuera del todo leal si no compartiera mi punto de vista. ¿Puedo hacerlo?»

Cuando los poderosos lo detienen, puede que no sea porque sean incapaces de soportar la disidencia. Puede ser que confundan la disidencia con la falta de respeto. Si contrata por adelantado por franqueza, aclara su intención antes de ahondar en el contenido de sus preocupaciones y da a su jefe un motivo para que le dé permiso para estar en desacuerdo, descubrirá que puede estar en desacuerdo de manera mucho más eficaz.