Cómo Southwest Airlines contrata a personas tan dedicadas

Southwest Airlines recibe una solicitud de empleo cada dos segundos. Dada la escasez de talento a la que se enfrenta nuestro sector, pensaría que estaríamos tentados a elegir a muchos de esos candidatos, especialmente a los que tienen experiencia en ingeniería y tecnología. Pero, desde que se fundó la empresa, incluso antes de nuestro primer vuelo el 18 de junio de 1971, hemos sido extremadamente selectivos a la hora de contratar. En lo que va del año, por ejemplo, hemos revisado 287 422 currículums, hemos elegido 102 112 candidatos para entrevistar y solo hemos contratado a 6 582 personas, o menos del 2% de todos los solicitantes.

Esto se debe a que vemos el compromiso como una vía de doble sentido. Sí, el empleador debe trabajar para mantener a los empleados comprometidos ofreciéndoles buenos salarios y prestaciones, oportunidades de desarrollo y ascenso y una cultura colaborativa e impulsada por una misión. Pero también tiene que contratar a personas que se comprometan desde el principio, cuyos valores estén en sintonía con los de la organización.

En Southwest, por ejemplo, hablamos de contratar no por sus habilidades sino por tres atributos: un espíritu guerrero (es decir, el deseo de sobresalir, actuar con coraje, perseverar e innovar); un corazón de sirviente (la capacidad de anteponer a los demás, tratar a todos con respeto y atender a los clientes de forma proactiva); y una actitud amante de la diversión (pasión, alegría y aversión a tomarse a uno mismo demasiado en serio).

Hemos descubierto que es importante definir claramente estas expectativas (aparecen en todas las descripciones del puesto) y desarrollar nuestra metodología de entrevistas en torno a ellas. La mentalidad no es «Lo sabremos cuando lo veamos». Es «¿Esta persona ya vive como nosotros?» Utilizamos las preguntas conductuales de las entrevistas para determinar si los candidatos tienen esos atributos clave. Por ejemplo, para determinar la capacidad de una persona para ser una apasionada jugadora de equipo, le pediremos que describa una época en la que hizo todo lo posible para ayudar a un compañero de trabajo a tener éxito. También realizamos lo que llamamos una entrevista de motivación profesional para determinar si el candidato entiende realmente el puesto que solicita y si se ajusta a sus objetivos profesionales.

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Obviamente, ciertos puestos requieren habilidades específicas. ¡No vamos a contratar a un piloto que tenga una gran actitud pero que no sepa volar un avión! Pero, si se trata de dos candidatos igualmente cualificados, el que tenga los valores de Southwest recibirá la oferta. Y, lo que es más importante, cuando nos enfrentemos a un candidato cualificado que no tenga los valores correctos, no haremos ninguna oferta, sin importar cuánto tiempo lleve el puesto vacante.

Nuestras prácticas de desarrollo y promoción también están vinculadas a los valores de nuestra empresa. En las evaluaciones anuales del desempeño y en las revisiones de 360 grados, a los empleados se les mide no solo por los resultados sino también por cómo obtienen resultados (obtienen calificaciones reales por su espíritu guerrero, su corazón de sirviente y su actitud amante de la diversión) y las personas que asumen puestos de liderazgo son las que muestran esos atributos con creces. Cualquier persona que esté siendo considerada para un puesto de director o superior tiene una entrevista final con Jeff Lamb, vicepresidente ejecutivo de servicios corporativos, o conmigo. Lleva mucho tiempo, pero así es como nos comprometemos a asegurarnos de que los líderes de Southwest sirvan como modelos a seguir diligentes, desinteresados y apasionados para todos los demás. Hablamos a menudo de cómo podemos evolucionar para competir y atraer y retener a los mejores talentos, y siempre estamos de acuerdo en que contratar y ascender por valores es algo que no podemos cambiar nunca.

En una encuesta a empleados de 2014, cuando preguntamos si las personas sentían que su trabajo era «solo un trabajo», «un trampolín» o «una vocación», casi el 75% seleccionó «una vocación» y el 86% dijo que estaba orgulloso de trabajar en Southwest. Así que contratar por valores parece funcionar tanto desde la perspectiva de nuestros empleados como desde la nuestra.