Cómo la tecnología inteligente está transformando las organizaciones sin fines de lucro

La COVID-19 creó cascadas de escasez, perturbaciones y problemas que se extendieron cuesta abajo y llegaron a los barrios más vulnerables. En estos barrios, suelen ser las organizaciones sin fines de lucro las que prestan servicios a los miembros de la comunidad. Si bien la pandemia aceleró la necesidad de transformación digital en toda la economía, el sector sin fines de lucro no fue inmune a la necesidad de innovar casi de la noche a la mañana. Como expertos en el uso de la tecnología para el bien social, hemos observado las muchas formas en que las organizaciones sin fines de lucro han adoptado la «tecnología inteligente» para fomentar el cambio social tras la pandemia, de las que haremos una crónica en nuestro próximo libro, La organización sin fines de lucro inteligente.

Usamos «tecnología inteligente» como término general para las tecnologías digitales avanzadas que toman decisiones para personas. Incluye la inteligencia artificial (IA) y sus subconjuntos y primos, como el aprendizaje automático, el procesamiento del lenguaje natural, los formularios inteligentes, los chatbots, los robots y más.

El uso de tecnología inteligente por parte de las agencias de servicios sociales y otras organizaciones sin fines de lucro se disparó durante la pandemia. Por ejemplo, los bancos de alimentos utilizaron robots para empacar las comidas; las agencias de servicios para personas sin hogar utilizaron los chatbots para dar consejos legales y de salud mental; y los departamentos de recaudación de fondos recurrieron a software impulsado por la IA para identificar a los posibles donantes.

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Insight Center Collection

Taking on Digital Transformation

Moving your company forward in the wake of the pandemic.

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Cuando comenzó la pandemia y las escuelas pasaron a la enseñanza remota, muchos estudiantes que dependían de los almuerzos escolares no pudieron recibirlos. Aquí es donde las organizaciones sin fines de lucro intervinieron para utilizar tecnologías inteligentes para el bien social. Por ejemplo, investigadores de la Universidad Carnegie Mellon utilizó el aprendizaje automático para darle la vuelta al sistema; en lugar de utilizar autobuses para llevar a los niños a las escuelas, se crearon nuevas rutas de autobús para llevar la comida a los niños del área de Pittsburgh de la manera más eficiente.

El uso de chatbots para brindar apoyo y prestar servicios a las poblaciones vulnerables aumentó considerablemente durante la pandemia. Por ejemplo, el Retorno e intervención El chatbot lo desarrolló una organización sin fines de lucro de asistencia jurídica de Illinois para ayudar a los inquilinos a sortear los desalojos y otros problemas de vivienda que estaban teniendo debido a la COVID-19. También dirige a los inquilinos a solicitar asesoramiento legal gratuito.

En muchas organizaciones sin fines de lucro, la tecnología inteligente se está integrando en los flujos de trabajo internos, la recaudación de fondos, las comunicaciones, las operaciones financieras y las iniciativas de prestación de servicios. Actualmente, la tecnología inteligente se utiliza mejor para las tareas rutinarias en las organizaciones sin fines de lucro, como conciliar los informes de gastos y responder a las mismas preguntas en Internet con un chatbot (por ejemplo, «¿Mi contribución es deducible de impuestos?») — liberar al personal para que se centre en otras actividades. A esta prestación la denominamos «dividendo del tiempo», que se puede utilizar para, por ejemplo, reducir el agotamiento del personal, conocer a los clientes a un nivel más profundo y humano y centrarse en los cambios sociales más profundos que hay que realizar, como abordar las causas fundamentales de la falta de vivienda y atender a las personas sin hogar. Por ejemplo, cuando llegó la COVID-19, Médicos sin Fronteras (MSF), el grupo humanitario internacional dedicado a prestar atención médica a personas en apuros, creó un chatbot en línea para responder a las preguntas más frecuentes sobre la pandemia. Esto permitió al personal responder al enorme aumento de las conversaciones en su comunidad de redes sociales sobre la salud mental, la ansiedad y otros problemas de bienestar.

El desarrollo de la tecnología a menudo avanza discretamente hasta que se alcanza un punto de inflexión, en el que el coste de la tecnología disminuye repentinamente y sus aplicaciones comerciales aumentan. Este proceso de adopción se dibuja a menudo en forma de palo de hockey. Estamos sentados en el talón de ese palo ahora mismo, ya que el uso de la tecnología inteligente ha empezado a dispararse. Y a medida que más y más organizaciones sin fines de lucro utilicen la tecnología inteligente, los líderes de las organizaciones sin fines de lucro tendrán que tener los ojos bien abiertos sobre las ventajas y los riesgos del uso de las nuevas tecnologías inteligentes.

La gente tiende a pensar que el trabajo que realizan los ordenadores y los robots es incapaz de dejarse llevar por las emociones y, por lo tanto, incapaz de ser sesgado, sexista o injusto. Sin embargo, el código que impulsa la tecnología inteligente lo crearon en algún momento personas, y lleva adelante sus opiniones, suposiciones y sesgos — ya sea implícita o explícita. Como la reconocida científica de datos Cathy O’Neil dice, «Los algoritmos son opiniones integradas en el código». Llamamos al sesgo creado dentro de los sistemas de tecnología inteligente sesgo incrustado. Hay dos razones principales por las que prevalece el sesgo incrustado. En primer lugar, los programadores, que siguen siendo abrumadoramente hombres blancos, tome literalmente miles de decisiones bajo el capó de la tecnología inteligente que el resto de nosotros no podemos ver. En segundo lugar, la tecnología inteligente requiere conjuntos de datos masivos para aprender a reconocer los patrones y tomar decisiones.

Muchos conjuntos de datos grandes en áreas de servicios sociales, como la vivienda o la contratación, eran racista por diseño. Al utilizar estos conjuntos de datos para enseñar patrones de coincidencia a la «tecnología inteligente», las organizaciones estaban difundiendo sin darse cuenta el racismo histórico. Una vez que el sesgo se incorpore a la tecnología inteligente, no solo es probable que se quede ahí para siempre, sino que se refuerce a sí mismo a medida que el sistema tecnológico busca los mismos patrones a lo largo del tiempo.

Por lo tanto, tomar decisiones estratégicas sobre cuándo y cómo utilizar la tecnología inteligente es un desafío de liderazgo, no un problema técnico. La automatización de los sistemas y procesos tiene consecuencias que van desde perder la capacidad de tomar decisiones (por ejemplo, dar una oportunidad a candidatos de trabajo inusuales) hasta introducir un sesgo rotundo contra las personas de color (por ejemplo, las herramientas de evaluación de riesgos utilizadas por los jueces y las juntas de libertad condicional clasifican a los acusados negros con un riesgo mucho mayor de reincidencia que a los acusados blancos). Los líderes de las organizaciones sin fines de lucro tienen que comprometerse a «no hacer daño» con la tecnología inteligente y a no esperar a que pase algo malo antes de buscar señales de advertencia. Llamamos «organizaciones sin fines de lucro inteligentes» a las organizaciones sin fines de lucro que utilizan la tecnología inteligente de manera responsable. El tipo de liderazgo que se necesita para dirigir estas organizaciones es:

Centrado en las personas: Estos líderes adoptan un enfoque centrado en las personas para adoptar nuevas tecnologías, encontrando el punto óptimo entre las personas y la tecnología inteligente y, al mismo tiempo, garantizando que las personas estén siempre a cargo de la tecnología.

Preparado: Estos líderes deben reducir activamente los sesgos incrustados en los códigos y sistemas de la tecnología inteligente. Se necesita un proceso reflexivo y participativo para seleccionar sistemas, proveedores y consultores alineados con los valores.

Conocedor y reflexivo: Estos líderes hacen que aprender qué es la tecnología inteligente y qué hace sea un proceso continuo en la sala de juntas, la alta dirección y entre el personal. Una vez establecidos los sistemas automatizados, los líderes deben estar atentos a si la tecnología funciona según lo previsto o si se han producido consecuencias no deseadas y a la opinión final de los clientes y usuarios finales con respecto a los sistemas.

Si bien la tecnología inteligente ayudó a decenas de organizaciones sin fines de lucro a pasar repentinamente a la entrega remota y digital de programas y servicios al comienzo de la pandemia, también podría permitirnos pasar página de una era de frenética mentalidad de ajetreo y escasez a una en la que las organizaciones sin fines de lucro tengan tiempo de pensar y planificar, e incluso de soñar. Tenemos una oportunidad única en una generación de rehacer el trabajo y centrarnos en el cambio social, y para ello se necesitan personas y organizaciones que reflexionen y conozcan el uso de la tecnología inteligente.