Cómo las pequeñas empresas pueden aumentar sus capacidades digitales

Pagar por una taza de café con un iPad es algo habitual en las grandes ciudades, pero la mayoría de las pequeñas empresas (la columna vertebral de nuestras economías locales) aún no están completamente conectadas a Internet. Y a medida que las empresas de comercio electrónico sigan cada vez más el ejemplo de Amazon al adoptar un modelo basado únicamente en los datos para ofrecer mayor valor ante la reducción de los márgenes, los minoristas y los proveedores de servicios que no adopten la tecnología se encontrarán en una gran desventaja. A las pequeñas empresas les gustan los restaurantes, que tienen un Tasa de fallos del 80% en los primeros cinco años, son algunos de los más difíciles a la hora de frenar la ineficiencia y cumplir las crecientes expectativas de los clientes con tecnología.

Si bien los argumentos empresariales a favor de la adopción de la tecnología están ampliamente documentados, los minoristas históricamente lo han evitado, dados los altos costes y la complejidad operativa. Sin embargo, el auge de la computación en la nube y las API abiertas han cambiado las reglas del sector, ya que han permitido a las pequeñas empresas aprovechar los datos de formas completamente nuevas.

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Clasifico las empresas locales en cuatro generaciones de madurez tecnológica. En ambos extremos del espectro están las minorías: las tiendas familiares en un extremo, con cajas registradoras de la vieja escuela y sin códigos de barras, y las empresas más conocedoras de la tecnología en el otro extremo, que utilizan los datos para optimizar todo, desde el personal hasta el inventario. La mayoría están en algún punto intermedio: han adoptado la tecnología básica o basada en la nube, pero no aprovechan sus datos, a los que ahora se puede acceder fácilmente mediante la API en la nube. Y, como resultado, están dejando dinero sobre la mesa.

No importa en qué parte de este espectro se encuentre su empresa, estas son algunas de las mejores prácticas que he asimilado trabajando junto a pequeñas empresas que cruzan con éxito la brecha digital.

**Poner sus operaciones en línea

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Llevar la eficiencia a las operaciones es algo que está en juego para los minoristas. El primer paso es elegir una plataforma de punto de venta de bajo coste y basada en la nube que facilite la toma de decisiones inteligentes para todo, desde el inventario hasta la dotación de personal. Hay muchos entre los que elegir, así que tenga en cuenta las siguientes ventajas a la hora de evaluar uno para su empresa:

Riqueza de funciones veterinarias. Históricamente, los sistemas de punto de venta (POS) eran específicos para cada sector, pero hoy en día es más común encontrar plataformas abiertas que funcionan en muchos mercados verticales y que admiten integraciones sofisticadas y soluciones complementarias. Dicho esto, querrá asegurarse de que el sistema de punto de venta que elija tenga las funciones fundamentales para operar en su vertical. Por ejemplo, si es una tienda de ropa, necesita la integración de la contabilidad, la gestión de los empleados y la automatización de los impuestos sobre las ventas. Los cafés deberían buscar plataformas con programas de fidelización y soluciones de personal listas para usar. Considere también la integración. Muchos sistemas pueden funcionar con el software que ya utiliza e integrarse con sitios de terceros, como Yelp y Google, de modo que la información, como el horario de atención y los menús, se puede actualizar en línea en tiempo real.

Ponga a trabajar la analítica. La nube y las API proporcionan acceso a los datos de todos los aspectos de la empresa, lo que permite a los minoristas tomar decisiones empresariales más inteligentes y, a veces, imprevistas. El Café Grind*, una concurrida cafetería de Nueva York, utiliza su sistema de punto de venta para hacer un seguimiento de las visitas de los clientes, el tiempo que se tarda en atender a cada cliente y los artículos que se venden, lo que ahorra a la tienda de cinco a 10 horas a la semana en la gestión de la logística. Tin Pot Creamery*, con sede en Palo Alto, utilizó el análisis demográfico para demostrar que abrir una tienda en la vecina ciudad de Los Altos no canibalizaría las ventas en su ubicación actual, superando una estricta norma inmobiliaria que prohibía las ubicaciones a menos de cinco millas una de la otra.

Optimice la dotación de personal. La dotación de personal normalmente representa30%–35% de los gastos de operación de un restaurante. Las pequeñas empresas están adoptando una nueva generación de aplicaciones, como Base de operaciones para gestionar los empleados por hora, desde la previsión de los costes laborales hasta la programación y la nómina. Empresas informe ahorrar una media de cinco a 10 horas a la semana en la programación, lo que libera tiempo y recursos para otras prioridades.

Duplique su apuesta por sus clientes

Amazon y Starbucks han hecho de llegar a los clientes una ciencia. No se limitan a adquirir clientes, sino que están reclutando suscriptores que compran con tanta frecuencia que unirse a un servicio como Amazon Prime es una obviedad. No tiene que ser Amazon o Starbucks para hacer esto. Con sede en Omaha Scooter’s Coffee* ha conseguido una base de clientes leales que compite con la de Starbucks a través de su aplicación móvil, donde se realizan el 7% de las transacciones. Estos son algunos ejemplos de cómo las pequeñas empresas ofrecen las experiencias más cómodas y personalizadas a los clientes y de cómo otras pequeñas empresas pueden hacer lo mismo:

Opte por el móvil. Incorporar dispositivos móviles (tabletas o dispositivos de punto de venta) es crucial, teniendo en cuenta que El 68% de los comensales afirma que las tabletas portátiles con servidor mejoran la experiencia de sus huéspedes. Todavía necesita al menos un dispositivo móvil que pueda imprimir recibos físicos, pero muchos clientes (42%) ahora prefieren los recibos por correo electrónico. Dedique tiempo a manipular los dispositivos y analice la experiencia del cliente antes de comprar. Si bien los pagos móviles aún son incipientes, alrededor de Se espera que el 33% de los usuarios estadounidenses de teléfonos inteligentes los utilicen en 2020 y el volumen de transacciones de Apple Pay en EE. UU. ha subido450% solo durante el último año. Para mantenerse a la vanguardia, busque un sistema de punto de venta que acepte tantas formas de pago como sea posible, incluidas EMV (Europay, MasterCard y Visa), y Alipay.

Realice los pedidos en línea. Los pedidos en línea son una gran oportunidad para los restaurantes. Morgan Stanley proyecta que el mercado de reparto estadounidense se dispare de 11 000 millones de dólares anuales a 210 000 millones de dólares a largo plazo. UN estudio reciente descubrió que los restaurantes que ofrecen pedidos en línea han visto crecer sus ingresos por comida para llevar una media del 30%, mientras que los ingresos de uno de cada cinco se han duplicado. Asóciese con servicios de entrega establecidos, como Uber Eats, Grub Hub, y Sin fisuras para aprovechar.

Lance un programa de fidelización digital. Literalmente, vale la pena redoblar la apuesta de sus clientes más valiosos con programas de fidelización, que han demostrado aumentar las compras un 20% o más. Sin embargo, lanzar un programa de fidelización móvil puede resultar complicado. Restaurante de mariscos LaFleur* dejó las tarjetas perforadas tradicionales y reclutó a 1800 miembros con recompensas en menos de un año. Impartió al personal una amplia formación sobre cómo ofrecer, fomentar y crear el programa de recompensas para los clientes, y los motivó con un letrero que decía: «Si su mesero no le informa sobre nuestro programa de recompensas, le daremos un descuento de 10 dólares en su comida». Ofrezca un descuento significativo o un obsequio a cambio de unirse para impulsar su programa. Los vendedores avanzados van un paso más allá e integran el CRM con los sistemas de fidelización para identificar cuando un cliente no ha estado aquí durante 90 días y, luego, ponen automáticamente una oferta en su cartera móvil. O, si los miércoles suelen ser días lentos, las empresas pueden enviar automáticamente una notificación automática de descuentos a los clientes con ofertas e incentivos para los miércoles.

Si bien la tecnología es el ingrediente secreto de los eBay del mundo, también está igualando las condiciones para las pequeñas empresas. Creo que siempre habrá un lugar para las pequeñas empresas, pero las que prosperarán son las que aprovechan estas herramientas para conectar con los clientes y funcionar de manera más eficiente.

*Divulgación: The Cafe Grind, Tin Pot Creamery, Scooter’s Coffee y LaFleur’s Seafood Restaurant son negocios que utilizan o han utilizado productos Clover.