Cómo no revelar sin darse cuenta secretos de la empresa

Las tecnologías de las redes sociales ofrecen muchas formas de que su empresa obtenga información valiosa sobre sus clientes y el sector; consulte nuestra anterior entrada de blog. Pero también pueden ofrecer a la competencia una visión cercana y personal de las ideas de sus empleados y los planes de productos de su empresa, así como de sus relaciones con los clientes o clientes.

Mediante la filtración involuntaria de información crítica por parte de los empleados, plataformas como Facebook y Twitter pueden revelar algunos de los secretos de su empresa. Las filtraciones no son nada nuevo; las empresas se han estado escuchando unas a otras desde siempre. Pero las tecnologías sociales abren nuevos canales que permiten espiar a una escala sin precedentes. Por eso, la estrategia corporativa en las redes sociales debe incluir no solo captar a los clientes, recopilar información y reforzar las marcas, sino también proteger a la empresa de las miradas indiscretas.

He aquí un rápido cuestionario: ¿Ha tuiteado alguna vez sus planes de viaje de negocios? ¿Su perfil de LinkedIn describe lo que hace con gran detalle? ¿Está habilitada la localización en su dispositivo móvil cuando utiliza las redes sociales?

Si respondió afirmativamente a alguna de esas preguntas, es posible que usted y su empresa hayan dejado huellas que sus competidores puedan detectar y analizar.

Por ejemplo: un analista quería generar datos sobre el rendimiento del producto líder de una importante empresa de electrónica de consumo. En cuestión de minutos, las herramientas de software fácilmente disponibles extrajeron medio millón de comentarios en las redes sociales para obtener información sobre la empresa, revelando que el 75% de los jóvenes de 21 a 35 años y el 60% de los de 36 a 50 años habían hecho comentarios neutrales o negativos al respecto, mientras que las personas de 20 años o menos (un grupo subestimado en gran medida por la empresa) mostraron una opinión 100% positiva al respecto. El analista dedujo que la empresa perdía sus clientes empresariales rápidamente y que un competidor podría ganar si se centrara en los usuarios más jóvenes.

Tanto los empleados como los altos ejecutivos a veces difunden la información que poseen con demasiada informalidad o no entienden qué es confidencial y qué no. Unos cuantos tuits o comentarios en Facebook sobre un proyecto de trabajo pueden dar al competidor una visión valiosa de los planes de productos de la empresa, y la información sobre viajes puede sugerir que los vendedores o vendedores buscan nuevos clientes o regiones.

Como ejercicio, analizamos el perfil de LinkedIn de un alto ejecutivo de una empresa aeroespacial responsable de las ventas en Latinoamérica y el Caribe. Nos dimos cuenta de que había añadido nuevos enlaces a vendedores de una nueva región en poco tiempo. Los contactos sugerían mucho los planes de la empresa.

Y no son solo Facebook, Twitter y LinkedIn. Sitios como Puerta de cristal que permiten a los candidatos a un puesto hablar con franqueza sobre las empresas y las estructuras salariales de las firmas de valores, y GetHuman, que proporciona los tiempos de espera medios de los clientes para los representantes de servicio, también puede resultar bastante revelador.

Las herramientas tampoco tienen que ser de gama alta, del tipo James Bond: las herramientas sencillas pueden ayudar a agrupar y analizar la información. Wordle, por ejemplo, puede mostrar una nube de palabras que revela patrones. En una nube que creamos a partir de comentarios en las redes sociales sobre un nuevo CEO en la industria de seguros europea, destacaban las palabras «reestructuración» y «operaciones», que sugerían lo que planea hacer. El protagonismo de las palabras «salario» y «bonificación» sugería fuentes de presión.

Hay una conciencia vaga pero creciente sobre estas vulnerabilidades en el mundo empresarial: una reciente encuesta muestra que las empresas están empezando a reconocer los riesgos que representan las redes sociales para su información confidencial: el 37% de los empleadores afirma que Facebook representa el mayor riesgo y el 27% cita LinkedIn. Otro estudio muestra que solo el 50% de los altos ejecutivos financieros de empresas públicas y privadas confían en que la información confidencial o confidencial esté debidamente protegida en las plataformas de redes sociales.

Sin embargo, la mayoría de las empresas aún desconocen los riesgos y las herramientas que pueden ayudar a mitigarlos. Estas son algunas medidas que todas las empresas deberían tener en cuenta para reducir su exposición.

• Evaluar. Determine qué es lo que es importante que proteja su empresa. Realice una evaluación interna para buscar la información principal que más le interesa y adapte las políticas y acciones en función de los hallazgos.

• Educar . Asegúrese de que todos los miembros de la empresa entiendan qué información puede ser confidencial. La lista de contactos de LinkedIn o seguidores en Twitter de una persona revela sus redes. Los «me gusta» de Facebook y los artículos favoritos de Google Plus dejan huellas que muestran las áreas que una persona ha estudiado y las nuevas iniciativas estratégicas en las que podría participar.

• Guía. Establezca políticas de uso de las redes sociales claras y sencillas. Existe una base de datos de esas políticas aquí para ayudarle a empezar.

• Manténgalo dentro. Implemente y promueva redes sociales internas que estén aisladas del mundo exterior. Estas plataformas permiten a los empleados hablar de negocios en un entorno social sin correr el riesgo de que se filtre información. Utilice los incentivos para fomentar la adopción y asegúrese de que los empleados sénior prediquen con el ejemplo.

• Supervisar. Configure un seguimiento continuo de las publicaciones de los empleados en las redes sociales sobre temas como los viajes de negocios, las tareas y las reorganizaciones. Dell, por ejemplo, ha creado un centro de escucha en las redes sociales para rastrear las conversaciones y proporcionar información a los ejecutivos. Póngase en el lugar de sus competidores y juego de guerra un esfuerzo decidido por encontrar información sobre su empresa.

• Límite. Hay pocas razones por las que se deba acceder a la información de su empresa mediante herramientas de análisis, como las que permiten a los usuarios descargar datos críticos o analizar todas las publicaciones de una persona en las redes sociales. La mayoría herramientas permiten a los webmasters impedir que las arañas rastreen e indexen sus sitios.

• Desactivar la geolocalización. Asegúrese de que los empleados desactiven las funciones de geolocalización de las redes sociales. Muchas empresas han descubierto que no es efectivo simplemente prohibir la práctica. Es mejor educar a los empleados y mostrarles las huellas que ya han dejado. Eche un vistazo a lo que aplicación creado por los investigadores de O’Reilly, Alasdair Allan y Pete Warden utilizaron la información de geolocalización recopilada del archivo consolidated.db del iPhone de una persona que vive en Nueva Inglaterra.

Las redes sociales, por su propia naturaleza, son un espacio difícil de navegar. Tanto el oportunidades y los riesgos suelen ser difíciles de percibir. La clave para ver y minimizar los riesgos es poner a prueba continuamente las herramientas para que pueda ver dónde la competencia podría encontrar sus secretos. Al mismo tiempo, invierta esfuerzo y tiempo de la alta dirección en dar un buen ejemplo.

Ahora es su turno de actuar: conviértase en un modelo a seguir y ayude a llamar la atención sobre los riesgos de la inteligencia social para su empresa. Puede empezar por tuitear este artículo.

Centro HBR Insight

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