Cómo Deloitte creó el aprendizaje como un juego

«La formación es algo curioso», me dijo hace poco James Sanders, director de innovación de Deloitte Consulting. «No importa lo fácil que sea el acceso o lo geniales que sean los programas de aprendizaje, la formación simplemente no es lo primero que se le ocurre a la gente cuando tiene tiempo libre. Admitámoslo, para la mayoría de la gente, un domingo por la mañana normal, si se les da la opción entre «¿Voy a ver ESPN o voy a entrenar un poco?» el entrenamiento no ganará».

Sin embargo, mediante el uso de los principios de la gamificación, Deloitte ha utilizado su Academia de Liderazgo de Deloitte (DLA) aumento del programa de formación. Los participantes, que pasan cada vez más tiempo en el sitio y completan los programas, muestran un comportamiento casi adictivo. Desde la integración de la gamificación en la Academia de Liderazgo de Deloitte, el número de usuarios que regresan al sitio cada semana ha aumentado un 37 por ciento.

La gamificación toma la esencia de los juegos (atributos como la diversión, el juego, la transparencia, el diseño y la competencia) y los aplica a una serie de procesos del mundo real dentro de una organización, incluidos el aprendizaje y el desarrollo. La firma de investigación tecnológica Gartner, Inc. prevé que la gamificación se utilizará en el 25 por ciento de los procesos empresariales rediseñados de aquí a 2015, que crecerá hasta superar los 2 800 millones de dólares en 2016 y que el 70 por ciento de las empresas del Global 2000 gestionarán al menos una aplicación o sistema «gamificado» en 2014.

Deloitte va camino de mantenerse a la vanguardia de la tendencia. El DLA es un programa en línea para formar a sus propios empleados y a sus clientes. DLA descubrió que al incluir misiones, insignias y tablas de clasificación en una plataforma fácil de usar, junto con videoconferencias, cursos detallados, exámenes y cuestionarios, los usuarios se involucran y tienen más probabilidades de completar los programas de formación en línea. La Academia ha tenido más de 20 000 usuarios ejecutivos desde su creación en 2008.

La DLA utiliza contenido de escuelas de negocios de primer nivel, como Harvard Business Publishing, IMD, Melbourne Business School y Stanford Graduate School of Business. El contenido del sitio se divide en tres categorías: vídeos, «contenido detallado» y autoevaluaciones (pruebas y cuestionarios). Algunos son formularios interactivos y otros son PDF, pero todos ofrecen una sección para que los alumnos interactúen entre sí o dejen preguntas o comentarios. Para ayudar a consolidar la comunidad, la pantalla de inicio de cada alumno recibe las actualizaciones de las fuentes de noticias de los usuarios a los que sigue. A continuación, pueden interactuar con las actualizaciones de estado de los demás, en un formato similar al de Facebook.

Incluso antes de que los alumnos comiencen los programas de aprendizaje en línea, deben completar su primera misión, denominada misión de incorporación. Lo hacen viendo un vídeo de 3 minutos en el que se explica cómo utilizar el sitio web y, durante el proceso de ver el vídeo, se les indica cómo personalizar el sitio según sus prioridades de aprendizaje individuales. Al finalizar, los alumnos reciben una insignia para su misión de incorporación y tienen la opción de conectarse a sus redes personales en Linkedin y Twitter para poder subir fácilmente un perfil y una foto. Este nivel de personalización es importante porque genera un mayor nivel de participación.

A medida que los alumnos completen cada programa de aprendizaje en línea, recibirán una insignia para conmemorar sus logros. La mayoría de esas insignias se ganan al completar competencias sencillas, pero algunas son insignias «secretas», denominadas insignias de «copo de nieve». Se crean para sorprender y deleitar a los alumnos y solo se desbloquean si se alcanzan ciertos objetivos. Por ejemplo, si todos los miembros de un departamento ven el mismo vídeo durante la misma semana, todos recibirán una insignia de copo de nieve. «Es una recompensa impredecible, que sorprende y deleita a nuestros alumnos», afirma Sanders. El usuario medio completa suficientes programas de aprendizaje en línea como para ganar tres medallas.

El diseño de su tabla de clasificación por parte de la DLA también es instructivo. En lugar de mostrar una lista estándar de los diez mejores goleadores de la general, cada «nivel» general de usuario tiene su propia tabla de clasificación entre los diez mejores, de modo que la competencia de cada usuario por los diez primeros se limita a otros usuarios del mismo nivel. Esa placa se restablece cada siete días. «Las tablas de clasificación tradicionales son, de hecho, contraproducentes», afirma Sanders. «Los mismos usuarios principales consistentes, con puntuaciones astronómicas, desaniman a todos los que saben que no tienen ninguna posibilidad de superarlos». En cambio, con el modelo de Deloitte: «Cada semana tiene una nueva oportunidad de ser el mejor alumno del sitio», afirma. Este restablecimiento de siete días también significa que los ejecutivos no se desanimarán de utilizar el sitio solo porque se hayan perdido unas semanas (y se hayan quedado atrás en las puntuaciones) mientras estaban de vacaciones o de viaje por trabajo».

Primeros pasos: usar la gamificación para el aprendizaje y el desarrollo

Los ejecutivos interesados en implementar esta nueva y popular herramienta deberían pensar en la gamificación como una iniciativa de mejora empresarial y empezar por hacerse preguntas relacionadas con la empresa, como:

¿Cuáles son sus objetivos empresariales? Defina el problema empresarial que la gamificación trata de abordar con la mayor claridad posible. Determine si la gamificación es algo que pueda contribuir a resolver este problema o si complementará los planes existentes. Compare lo que sus colegas de organizaciones similares están haciendo con la gamificación y comprenda qué funciona y qué no funciona.

Por ejemplo, ¿quiere añadir la gamificación al aprendizaje como una forma de que más alumnos completen sus certificaciones o programas de cumplimiento? ¿O está atrayendo a un segmento creciente de millennials que expresan su deseo de aprender de forma divertida, atractiva y muy colaborativa?

¿Quién es su público? ¿Se dirigirá a los empleados internos o a las partes interesadas externas, como concesionarios o distribuidores? ¿Quiere diseñar misiones prescriptivas o crear experiencias más abiertas? Vea el juego desde el punto de vista del alumno. Nadie quiere estar siempre al final de la clasificación. En su lugar, demuestre a los usuarios cómo pueden progresar hacia niveles superiores de dominio.

El objetivo no es «jugar» ni manipular al público objetivo, sino combinar las ciencias del comportamiento con las tecnologías sociales para aumentar los niveles de colaboración y participación entre los usuarios.

¿Cómo rastreará el éxito? Tenga un plan para medir la eficacia de sus esfuerzos de gamificación. No basta con capturar datos; también tiene que analizarlos. Algunas medidas en las que hay que pensar incluyen: el nivel de participación de los usuarios, el número de usuarios avanzados en el sitio, las tasas de finalización del aprendizaje entre los usuarios, las tasas de satisfacción de los usuarios y la relación entre los niveles de participación y rendimiento en el sitio y los ascensos individuales, y otros avances profesionales externos entre sus usuarios.