Acoso oculto

El acoso sexual es tan destructivo que la mayoría de las empresas tienen políticas de tolerancia cero. Sin embargo, otros tipos de comportamiento antisocial pasan prácticamente desapercibidos, a pesar de que pueden ser igual de dañinos, según muestran nuevas investigaciones.

A lo largo de ocho años, Christine Pearson, profesora asociada en Thunderbird, la Escuela Garvin de Administración Internacional, y Christine Porath, profesora adjunta de la Escuela de Negocios Marshall de la USC, junto con sus colegas, estudiaron las «experiencias incívicas» de más de 2.400 trabajadores, gerentes y ejecutivos en los Estados Unidos y Canadá. Aunque la descortesía parece un problema trivial, puede resultar tan costoso, en términos de pérdida de productividad y rotación, como el acoso sexual y, según los investigadores, debería tratarse con la misma agresividad.

¿Qué es la descortesía? Básicamente, es cualquier comportamiento irrespetuoso: un jefe mastica a un subordinado delante de sus colegas, un asistente que se niega a echar una mano en una crisis, un empleado difundiendo rumores sobre un compañero de trabajo. Aunque a veces es visible y aislado, a menudo es encubierto, vengativo y repetitivo, lo que hace que sea aún más perjudicial y difícil de gestionar.

Sea cual sea su forma, la descortesía prevalece y es más destructiva de lo que piensan la mayoría de los directivos. Corroe la productividad, el rendimiento, la motivación, la creatividad y la ayuda de las personas. La mitad de los receptores perderán tiempo de trabajo preocupándose por las futuras interacciones con el instigador, descubrieron Pearson y Porath, y una cuarta parte reducirá su esfuerzo de trabajo de forma consciente. La mitad contemplará cambiar de trabajo y, de hecho, uno de cada ocho dejará de fumar para evitar una situación incívica. Dado que los costes totales de rotación se estiman en una media de 50 000 dólares por empleado en todos los empleos e industrias de EE. UU., el impacto en dólares de la descortesía es evidente. Los costes intangibles son más difíciles de medir, pero no cabe duda de que son enormes.

Lo que hace que la descortesía sea particularmente insidiosa es que, a diferencia del acoso sexual, no hay leyes y, por lo general, no hay normas organizativas claras que lo regulen. Se alienta a un empleado que es acosado sexualmente a alzar la voz y está protegido legalmente, pero un empleado que se queja de falta de cortesía corre el riesgo de agravar el problema y obligarlo a pasar a la clandestinidad. Y como la descortesía suele ser invisible y descontrolada en las organizaciones, dicen Pearson y Porath, tiende a extenderse. Es más, dado que a menudo es una represalia, puede alimentarse de sí misma.

¿Qué hacer? En un informe publicado en febrero de 2005 Academia de Directivos de Administración, Pearson y Porath sugieren nueve mejores prácticas para contener la falta de cortesía, según lo que haya funcionado en las empresas que estudiaron: tener tolerancia cero; mirarse honestamente al espejo (los ejecutivos deberían utilizar los comentarios de sus compañeros y otros métodos para evaluar su propio civismo); eliminar los problemas antes de que entren en la organización (pregunte cómo se comportaron los candidatos a un puesto de trabajo anterior); mantenga los oídos bien abiertos; entreviste a exempleados para averiguar por qué dejan de fumar; preste atención a las señales de advertencia; no ponga excusas para los instigadores de alto rango, enseñe civismo y, finalmente, aplaste la descortesía cuando ocurre.