Los proveedores de atención médica deben dejar de hacer perder el tiempo a los pacientes

En 2014, Jess Jacobs, directora de un laboratorio de innovación, creó blogueo sobre su experiencia al recibir tratamiento para dos enfermedades raras. Jess se formó como Cinturón Verde de Six Sigma. Así que, a diferencia de un paciente normal, ella describió una espera de 12 horas en la sala de emergencias como una «eficiencia del ciclo de proceso del 7%». Del mismo modo, determinó que solo el 29% de sus 56 visitas ambulatorias al médico fueron útiles. Hizo 20 visitas a la sala de emergencias y pasó 54 días en el hospital en nueve ingresos, pero sus cálculos mostraron que solo el 0,08% de ese tiempo se dedicó a tratar sus afecciones. «Deje de hacerme perder el tiempo», escribió Jess en una blog entrada. «Deje de desperdiciar mi vida».

La escritura de Jess era única, pero su actitud no lo era. Como muchos pacientes, Jess pensaba que sus proveedores ofrecían una atención de muy poca calidad si los definía según la única métrica que más le importaba: el tiempo.

Si bien Jess no recibió su atención en Kaiser Permanente, estamos trabajando para mejorar esta métrica. Pero para ello, hemos tenido que cambiar los paradigmas tradicionales y hacer que el ahorro de tiempo de nuestros pacientes forme parte de nuestras medidas de calidad estándar.

Por ejemplo, la cirugía de artroplastia de cadera o rodilla promedio en los Estados Unidos requiere una estancia de tres días en el hospital. Esto se debe en gran parte a que muchos hospitales reciben reembolsos por cada día que un paciente esté en cama y es más fácil para el equipo de cuidados supervisar el proceso de curación si todos sus pacientes están en una unidad. El sistema lo crearon y optimizaron para que los cirujanos y los hospitales proporcionaran una atención segura con buenos resultados. Pero, ¿qué pasa con nuestros pacientes?

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Gracias al modelo de atención integrado de Kaiser Permanente, que combina la atención y la cobertura, pudimos estudiar una amplia muestra representativa de las experiencias de nuestros pacientes con artroplastia de cadera. Sorprendentemente, llegamos a la conclusión de que hasta la mitad de nuestros pacientes podían irse a casa de forma segura el mismo día de la cirugía, pero solo si todo el equipo de atención trabajara de acuerdo con un conjunto de procedimientos coordinados, muchos de los cuales tendrían que realizarse fuera del hospital.

Así es como funciona. Antes de la cirugía, un coordinador de cuidados informa al paciente y a su familia sobre lo que pueden esperar. Un fisioterapeuta los visita en su casa para realizar una evaluación de seguridad y reforzar su educación. Luego, un farmacéutico repasa los medicamentos que el paciente necesitará (si los hay). Otros miembros del equipo de cuidados van a la casa del paciente para entregar andadores del tamaño adecuado y para asegurarse de que la cama del paciente está en la planta baja. Estas acciones no solo establecen las expectativas para la recuperación en el hogar, sino que también dan al paciente la oportunidad de conocer al equipo de cuidados y desarrollar su confianza en él.

El día de la cirugía, los cirujanos ortopédicos realizan la cirugía por vía anterior. Si bien esto puede resultarles más difícil de aprender, reduce en gran medida el dolor de la cirugía y la recuperación, ya que permite al paciente caminar inmediatamente después de la operación. Del mismo modo, los cirujanos ortopédicos seleccionan entre un conjunto pequeño y predeterminado de dispositivos estandarizados. Como resultado, las enfermeras y otros miembros del equipo solo tienen que aprender a manejar estos pocos dispositivos. Hemos determinado que esa experiencia con menos dispositivos reduce la tasa de complicaciones e infecciones.

Tras la cirugía y una comida en el área de recuperación, el paciente demuestra que puede vestirse y caminar de 30 a 15 metros de forma segura, y luego se va a su casa. A la mañana siguiente, un fisioterapeuta llega a la casa listo para empezar la primera de las seis sesiones de fisioterapia a domicilio. El coordinador de cuidados llama para hacer el check-in y asegurarse de que el paciente tiene un número de teléfono para cualquier pregunta o duda. Puede que llegue una enfermera para tomar los signos vitales. Un asistente médico revisa la historia clínica electrónica y, si es necesario, hace cambios en el régimen de cuidados. Unas dos semanas después, el paciente visita al cirujano en su consultorio, lo que cierra el círculo.

Durante todo el proceso, se brinda una atención confiable y excelente con múltiples redes de seguridad en un entorno psicológicamente seguro en el que todos deben alzar la voz y los miembros del equipo son responsables colectivamente de responder a las necesidades de los pacientes y garantizar los mejores resultados clínicos. Sin embargo, este escenario solo funciona si se siguen estrictamente los estándares y protocolos. Si el fisioterapeuta no se presenta al día siguiente de la cirugía, el sistema no funciona. Si el paciente no se siente seguro y no sabe qué esperar, irá a la sala de emergencias, donde puede ser ingresado.

Lo más importante es que cada flujo de trabajo se crea para y con los pacientes en mente. Al fin y al cabo, ¿cuál es la tasa de infecciones adquiridas en el hospital para una estancia hospitalaria de cero días? Sin duda, mucho más cerca de cero que para una estancia de varios días. ¿Cuál es el horario de visitas en casa? Generoso. ¿Qué hay de la calidad de la comida? Esperamos que esté mejor que en el hospital. ¿Las puntuaciones de satisfacción que los pacientes dan a su experiencia en sus propios hogares? Sobresaliente. ¿Y cuánto tiempo de calidad devolvemos a los pacientes para que se recuperen en la comodidad de sus hogares, rodeados de su familia, lejos del ruido constante del hospital? Más de tres días.

En el sur de California, donde ejercemos, los médicos de Kaiser Permanente realizan unas 8 000 cirugías electivas de cadera y 15 000 cirugías electivas de rodilla cada año. Recientemente, el 11% de nuestros pacientes de cadera y rodilla se han recuperado en sus casas sin hospitalización. Para finales de este año, esperamos aumentar esa cifra hasta un 25%. A finales de 2018 será del 50%. Y en la métrica que tanto importa a muchos de nuestros pacientes (ahorrar tiempo), la mayor parte del tiempo de una estancia de cero días se dedica a tratar al paciente.

El enfoque puede sonar atractivo, pero ¿qué pasa con los resultados? Nuestros datos muestran que la tasa de reingresos de nuestros pacientes que se van a casa inmediatamente después de la cirugía es de alrededor del 2%, exactamente la misma que la de los pacientes que se recuperan en el hospital.

A medida que ampliamos este enfoque a todo Kaiser Permanente, pensamos mucho en personas como Jess Jacobs. Según los cálculos de Jess, menos de una décima parte del 1% del tiempo que dedicó a recibir atención lo dedicó realmente a tratar sus afecciones. Dicho de otra manera, Jess pasó 54 días, casi dos meses, en el hospital esperando en lugar de sanación. Trágicamente, Jess Jacobs murió en agosto, a los 29 años. Imagínese lo que habría significado para ella tener esos dos meses atrás.