Haz de la civilidad la norma en tu equipo

Resumen.

Todos queremos venir a trabajar y que nos traten con amabilidad y respeto. Desafortunadamente, mi investigación muestra que hay una incivilidad desenfrenada en la mayoría de las organizaciones. Entonces, ¿qué puede hacer un gerente para asegurarse de que las personas de su equipo o de su departamento se traten bien entre sí? En primer lugar, los gerentes deben establecer expectativas articulando los valores de la organización y del equipo. También es importante definir exactamente lo que quieres decir con civilidad. Pero no dictes ciertas reglas. Involucra a los miembros de tu equipo en un debate sobre cómo es el comportamiento amable. Esto los involucrará y les dará poder para que se responsabilicen mutuamente. Por último, enseñe a sus empleados las habilidades que necesitan para tratarse mutuamente con respeto: cómo dar y recibir comentarios, cómo escuchar y cómo mantener la compostura.

Todos queremos venir a trabajar y que nos traten con amabilidad y respeto. Por desgracia, mi investigación muestra que hay una incivilidad desenfrenada en la mayoría de las organizaciones. Descubrí que el 98% de los trabajadores encuestados en los últimos 20 años han experimentado un comportamiento grosero y el 99% lo han presenciado. Y la situación parece estar empeorando. En 2011, la mitad dijo que recibían un mal trato al menos una vez a la semana, lo que representa un alza en comparación con un cuarto de 1998. Entonces, ¿qué puede hacer un gerente para asegurarse de que las personas de su equipo o de su departamento se traten bien entre sí?

Articular valores y establecer expectativas. En primer lugar, los gerentes deben establecer expectativas. Esto empieza en el proceso de entrevista cuando tienes la oportunidad de articular tus valores a los prospectos durante el proceso de contratación. Sea explícito acerca de los valores de su organización y luego aliente a los candidatos a que decidan por sí mismos: ¿realmente quieren trabajar en una organización en la que estos valores reinen todos los días?

Una vez que un empleado se une a tu equipo, es importante reforzar esos valores. Marriott, por ejemplo, identificó tres pilares del bienestar de los empleados: «Todos necesitamos sentirnos bien con nosotros mismos, con el lugar de trabajo y con el papel de nuestra empresa en la sociedad». Los gerentes de Marriott saben que los pequeños actos diarios afectan la forma en que los empleados interactúan con los demás y que la cortesía se propaga en las redes. Decir buenos días cuando alguien entra en el ascensor en lugar de mirar al suelo en silencio puede marcar la diferencia. En Marriott, la expectativa es que todos contribuyan a crear una comunidad positiva en el lugar de trabajo. Este mensaje se refuerza en las reuniones, en los eventos y con varios premios por contribuir a la cultura.

Definir civilidad. Al establecer principios específicos que quieres que los empleados sigan en la forma en que tratan a los demás, he descubierto que es beneficioso involucrarlos en una conversación continua sobre lo que significa la civilidad. Estas discusiones reciben más apoyo y empoderan a los empleados para que se responsabilicen mutuamente del comportamiento civil.

En la oficina del bufete de abogados Bryan Cave en Irvine, California, el socio gerente Stuart Price y yo guiamos a los empleados a través de un ejercicio para definir normas colectivas. Preguntamos a los participantes: «¿Quién quieres ser?» Y luego les preguntamos qué normas eran las adecuadas para su organización. Nombraron reglas por las que estaban dispuestos a responsabilizarse mutuamente y en poco más de una hora, los empleados generaron y acordaron diez normas. La firma los vinculó en un «código de civilidad», que exhiben de forma destacada en su lobby. Según Price, este código era directamente responsable de que la empresa fuera clasificada número uno en los mejores lugares para trabajar del condado de Orange lista.

Código de civilidad de Bryan Cave

Abordamos la incivilidad.

Respetamos los compromisos de tiempo de los demás.

Reconocemos las contribuciones de los demás.

Somos directos, sensibles y honestos.

Somos accesibles.

Agradecemos los comentarios de los demás.

Reconocemos el impacto de nuestro comportamiento en los demás.

Nos tratamos mutuamente por igual y con respeto, sin importar las condiciones.

Decimos por favor y gracias.

Nos saludamos y nos damos las gracias.

Dar competencias a los empleados. No basta con definir normas. También hay que formar a los empleados para que los comprendan y respeten. Cuando Christine Pearson y yo preguntamos a la gente en una encuesta por qué eran inciviles, más del 25% culpó a su organización por no proporcionarles las habilidades básicas que necesitaban, como escuchar y dar retroalimentación. Si tus empleados no se comportan bien y ya te has tomado la molestia de dar a conocer el mensaje de civilidad de la organización, pregúntate: «¿También los he equipado para tener éxito?» No asumas que todos saben instintivamente cómo ser civilizados; muchas personas nunca aprendieron las habilidades básicas.

Para enseñar a los empleados estas habilidades, es necesario dar una formación explícita que cubra cómo es la civilidad, describa situaciones en las que los empleados a veces actúan de manera incivil, proporciona consejos sobre cómo mantener la compostura, y ofrece oportunidades para practicar comportarse civilmente en situaciones cargadas de emociones.

Algunas empresas de vanguardia ya ofrecen formación formal en civilidad. La Agencia de Seguridad Nacional realizó una campaña anual de civilidad en la que la organización promueve tratar a todos con respeto y dignidad. Los populares de Microsoft Cuestionamiento de precisión enseña a los participantes a cuestionar sus propias ideas, desarrollar enfoques para una crítica saludable y constructiva y actuar con agilidad emocional incluso en situaciones tensas.

En un hospital de Los Ángeles, los médicos temperamentales deben asistir a lo que el hospital denominó «escuela de encanto» para disminuir su descerebración y reducir el potencial de demandas judiciales. La «escuela del encanto» enseña a los médicos que deben marcar la pauta para sus residentes médicos. Este hospital también capacita a sus empleados para que estén atentos a los casos de incivilidad no denunciados, como que los miembros del personal se nieguen a trabajar con determinados médicos, quejas sobre enfermeras que circulan por la vid y que los residentes aparentan alejarse de ciertos «mentores». Los líderes del hospital se dieron cuenta de que las enfermeras, el personal y los residentes a menudo no denunciaban el mal comportamiento formalmente. Guardaron sus quejas para sí mismos hasta que fueron empujados demasiado lejos y se sintieron obligados a presentar una demanda. Dado que los médicos eran los que trataban con estas personas a diario (y los recursos humanos estaban relativamente alejados de la situación), los médicos necesitaban estar atentos a las señales de advertencia. En '. En este hospital, los médicos están facultados y obligados a denunciar todos los incidentes. Si descuidaban esta responsabilidad y no denunciaban todos los incidentes de incivilidad, el hospital los responsabilizaba personalmente de las consecuencias.

Entrenar a los empleados para la civilidad. Al entrenar a los empleados, concéntrese en ayudarlos a aprender a escuchar plenamente, dar y recibir comentarios, superar las diferencias y tratar con personas difíciles. También puedes asesorarlos sobre negociación, manejo del estrés, conversaciones cruciales y atención plena. No se limite a impartir información. Un coach que revise los conceptos y expectativas fundamentales también debe estar preparado para responsabilizar a los empleados. Algunos operadores de franquicias de Chick-fil-A evalúan semanalmente a los miembros del equipo con luces rojas, amarillas y verdes. La idea es atrapar y corregir rápidamente el comportamiento incivil. En Zingerman's, un grupo empresarial de alimentos gourmet con sede en Michigan, los equipos celebran grupos para revisar cómo les va y hacer ajustes. Una de las métricas que siguen es cuánto tiempo se tarda en saludar correctamente a los clientes.

Una de las cosas más importantes que debe hacer un gerente, por supuesto, es modelar el comportamiento correcto. Tú marcas la pauta. Incluso si estableces expectativas, defines lo que significa la civilidad en tu equipo, capacitas y entrenas a las personas, no puedes esperar que los empleados se traten con respeto, si no lo haces.

— Escrito por Christine Porath