El CIO de Google habla sobre cómo hacer que su departamento de TI sea excelente

Dirigir un departamento de TI ya es bastante difícil en cualquier circunstancia, pero imagine hacerlo en una de las principales empresas de tecnología del mundo. Sus clientes no están intentando configurar su correo de voz sin éxito; son expertos en tecnología y esperan que funcione.

En ese sentido, podría pensar Ben Fried, el CIO de Google, tiene uno de los trabajos más difíciles de la existencia. Por otro lado, pocos directores de TI pueden presumir de una cultura empresarial que apoye la tecnología.

Como parte de nuestra serie sobre el futuro de la TI corporativa, llamé a Fried y le pregunté por su trabajo y hacia dónde cree que va la industria. A continuación encontrará una versión editada de nuestra conversación.

Hábleme de su puesto en Google y de lo que incluye su competencia como CIO.

Soy responsable de la tecnología que obtienen las personas que trabajan en Google como parte de su trabajo. Esto también incluye los principales sistemas de línea empresarial que impulsan la administración y las funciones relacionadas de la empresa, así como los elementos de soporte y operaciones de primera línea para todo eso.

Entonces, ¿qué hace en Google que es diferente al de la mayoría de los departamentos de TI?

Una iniciativa es un área en la que a la TI le cuesta entender su función tradicional: la tecnología del lugar de trabajo. Son todas las herramientas y la tecnología de productividad que utiliza para hacer el trabajo, las que no forman parte de una línea de negocio; es una cartera grande, pero cualquier empresa que tenga un directorio de empresas o algo que considere «la intranet» puede identificarse. En muchos lugares de trabajo, no se piensa en estas tecnologías en términos estratégicos, pero de hecho esos son la mayoría de los puntos de contacto que las personas tienen con la TI. Veo que muchos directores de TI dedican mucho tiempo —lo cual es muy importante— a las principales iniciativas empresariales. Pero a menudo veo que se dedica una cantidad insuficiente de tiempo a los puntos de contacto más frecuentes del día a día, que es con todas las demás formas en que las personas de la empresa son sus usuarios. Uno de los grandes cambios que se han producido con la consumerización masiva de la tecnología es que la TI necesita cambiar un poco esa situación y dedicar más tiempo a centrarse en la experiencia general de los empleados.

Cuando las personas a las que entrega tecnología son expertos en tecnología, y no es solo en Google donde es el caso, sino en cualquier fuerza laboral que tenga personas nacidas en los últimos 30 años, es muy importante que se asegure de que la impresión diaria, la primera impresión que se llevan de TI, sea una buena impresión.

Para ello, debe contar con personal de TI que conozca mejor la tecnología y las mejores formas de utilizarla que el empleado medio. En el futuro, ese tipo de pensamiento diferenciará a los grandes departamentos de TI de los buenos departamentos de TI.

Si ese es el caso, ¿por qué no lo hace todo el mundo de esa manera ya?

Si tiene algún problema con su portátil, la persona a la que se lo lleve debe ser un experto que sepa más que usted. No puedo decirle en cuántas tiendas he ido, donde la primera persona a la que le presenta su problema es alguien a quien se le paga, o a cuyo empleador se le paga, por incidente o por billete. El enfoque estándar consiste en aplicar un estricto control de costes. Por lo general, eso significa que primera línea, en muchos casos, es la mano de obra más baja, que por lo general se basa en una receta común y bien planificada de cómo brindar soporte técnico. Lo triste es que un trabajador del conocimiento experto se da cuenta de que se trata de alguien que no es realmente un experto. Nos enorgullece el hecho de que las personas que contratamos para ser el primer punto de contacto sean nuestros empleados. Y la mayoría de las veces, más del 90% de las veces, resolverán su problema por sí mismos.

La primera respuesta cuando habla con la gente que está marinada en las viejas formas de hacer las cosas es: «Tiene que ser demasiado caro». De hecho, es un enfoque de menor coste, porque es más rápido para una persona con más conocimientos de tecnología resolver el problema. En segundo lugar, como resultado, puede hacer más con una fuerza laboral de apoyo más pequeña. En tercer lugar, se obtienen mejores personas cuando se adopta este enfoque, porque hay personas a las que les atrae resolver problemas difíciles. Resulta que este enfoque produce lo que creo que es un círculo virtuoso que reduce los costes y aumenta la satisfacción de los clientes.

Hábleme un poco de cómo ha cambiado la TI desde que llegó a Google y cómo ve que evolucionará en el futuro.

Una de las razones por las que realmente quería el puesto de CIO de Google era que, cuando era líder de TI en un banco de inversiones, había tenido estos primeros indicadores de que la demografía de los usuarios de la tecnología había cambiado. Empezaba a ver los efectos de tener una plantilla muy conocedora de la tecnología en toda la empresa, y no solo en TI. Y vi que eso llevó a un gran cambio.

Los cambios demográficos de la fuerza laboral son algo con lo que todos los CIO tienen que luchar. Esa es una fuerza laboral que es mucho más obstinada, con mucha más razón, viene a trabajar ya sabiendo cómo trabajar, ya ha tomado una decisión sobre cómo quiere trabajar. Y eso es a lo que se enfrentan los CIO ahora mismo.

La otra fuerza a la que se enfrentan los CIO es este aspecto de las economías de escala y las economías creadas por la integración vertical que tienen las grandes empresas de nube como Google. Google tiene economías de escala que no creo que tenga ninguna otra organización en el mundo, e incluyo a los gobiernos cuando digo eso. Y esa es una fuerza vertiginosa que cambiará el papel del CIO, porque la nube se convertirá en el mejor mecanismo de entrega.

Solo hay un tiempo limitado que las empresas pueden resistirse a eso. Una de las cosas que había aprendido trabajando para varios directores de TI era que, por lo general, se considera que la TI es el mayor centro de costes de la empresa. Una de las razones por las que quería venir a Google era para tener un pequeño papel que ayudara a dar forma a la dirección de una gama de productos para empresas. Pensé: «Escuche, puedo estar por fuera y que me hagan esto, o puedo estar por dentro».

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