Deme esa información en tiempo real

Durante los últimos años, he entrevistado a docenas de altos ejecutivos de Fortuna 1000 empresas y se hizo dos preguntas: «¿Hay información que le ayude a dirigir su empresa mucho mejor si la tuviera en tiempo real y, de ser así, qué es?» Sin excepción, respondieron afirmativamente a la primera pregunta y, a continuación, marcaron del uno al tres puntos que querían. Dave Dorman, de AT&T, dijo que quería información sobre las transacciones de los clientes en tiempo real, como renovaciones y cancelaciones de contratos. Rick Wagoner, de GM, quería informes de progreso en tiempo real sobre el desarrollo de nuevos vehículos. Otros miembros de su equipo sénior querían datos definidos de forma restringida sobre la calidad y la productividad de los productos. Dick Notebaert de Qwest quería números de satisfacción de los clientes. El director ejecutivo de una conocida empresa de servicios deseaba disponer de datos sobre el volumen de transacciones en tiempo real de un grupo limitado de sus mejores clientes, mientras que el director ejecutivo de una empresa de eventos quería ver un seguimiento minuto a minuto del espacio vendido en la sala de exposiciones.

Sin embargo, curiosamente, muy pocos de los ejecutivos con los que he hablado reciben la información en tiempo real que dicen que les vendría bien (las excepciones notables incluyen a algunos de los ejecutivos mencionados anteriormente, que ahora obtienen sus datos). ¿Por qué no lo reciben? Está claro que estos directores podrían destinar los recursos corporativos a la adquisición de los conjuntos de datos que quisieran. La respuesta es que ni ellos ni quienes los apoyan hacen las preguntas correctas. Aunque están de acuerdo, cuando se les pide, en que necesitan información en tiempo real, en la práctica su reflejo es responder a los acontecimientos empresariales después de los hechos en lugar de detectarlos a medida que se desarrollan. En lugar de preguntar: «¿Cómo podemos reaccionar más rápido?» deberían preguntarse: «¿Qué información en tiempo real nos permitirá detectar los eventos críticos en el momento en que se produzcan?»

El peligro de hacer esta última pregunta, por supuesto, es que el ejecutivo se ahogue rápidamente en un torrente de datos. La solución consiste en identificar cuidadosamente la información precisa y mínima que se necesita, solo aquellos datos que puedan hacer que el ejecutivo cambie de opinión o de curso de acción (lo que los contadores llamarían información «importante»). Los ejemplos pueden incluir los resultados de ventas en tiempo real, la contratación de nuevos clientes, los cambios en los precios del petróleo o cualquier información que, de estar disponible al instante, evite que el CEO se meta en problemas con la junta. Mi investigación sugiere, y las entrevistas con los directores ejecutivos confirman, que solo se necesita recibir una cantidad muy pequeña de información en tiempo real para evitar problemas o aprovechar una oportunidad.

He aquí un ejemplo. En los primeros días de eBay, la empresa recibía a menudo quejas sobre artículos ofensivos que se subastaban, especialmente aquellos relacionados con trágicas noticias. Maynard Webb, director de operaciones de eBay, me contó que, en respuesta, se creó un equipo para supervisar las noticias en tiempo real y avisar a los ejecutivos cuando aparecían artículos problemáticos. Esta estrategia de detección y respuesta rápida en tiempo real ha dado sus frutos en muchos casos, sobre todo tras el derrumbe del World Trade Center y el desastre del transbordador Columbia. Se notificó inmediatamente a Webb y a otros altos ejecutivos cuando aparecían objetos ofensivos (los escombros del World Trade Center aparecieron solo 20 minutos después de la caída de la primera torre) e hicieron que se los llevaran antes de que pudiera dañar la imagen de eBay.

Si aún no está rastreando la información en tiempo real, empiece. No dé por sentado que es demasiado detallado como para merecer su atención, que alguien más de la empresa ya lo está monitoreando o que simplemente no existe. Identifique qué es lo que necesita. Entonces pídalo.