Gestionar a una persona que se queja de forma crónica

Las personas que se quejan de forma crónica en el lugar de trabajo son tóxicas no solo para sí mismas sino también para las personas que las rodean. Un hábito que se forma a menudo en la infancia, que surge de la necesidad de validación y atención y, con el tiempo, puede alterar las vías neuronales del cerebro y pasar a formar parte de la personalidad, lo que dificulta su tratamiento. Es poco probable que ofrecer simpatía y soluciones cambie el comportamiento y, si lo encuentra en el lugar de trabajo, el mejor enfoque es poner límites a las quejas, señalando que las quejas deben versar sobre cuestiones específicas que puedan resolverse. También debería sugerir al denunciante que exprese su aprecio y gratitud en los momentos en que sienta ganas de quejarse. Con el entrenamiento y la terapia, es posible que una persona que se queja de forma crónica cambie su patrón de comportamiento y sea más constructiva.

••• Lisa no podía soportarlo más. Cada vez que conocía a su colega Peter, uno de los altos ejecutivos de la gran cadena minorista en la que ambos trabajaban, él comenzaba a lamentarse sin fin por su trabajo, el gobierno y su vida personal. Tras escuchar los gemidos de Peter, no pasó mucho tiempo antes de que sufriera una reacción claustrofóbica. No ayudó que cada vez que Lisa intentaba replantear la situación de Peter de manera más positiva, volviera a su negatividad. Las constantes quejas, lloriqueos y lamentos de Peter eran tóxicos para todos, incluido él. ## **El daño causado** [Las investigaciones muestran](https://news.stanford.edu/pr/96/960814shrnkgbrain.html) que las quejas crónicas como las de Peter tienen efectos fisiológicos. Mediante la repetición de sentimientos malos, tristes, locos e impotentes, los neurotransmisores del cerebro pueden pasar por una «recableación» neuronal, lo que refuerza los patrones de pensamiento negativos, facilita que los pensamientos infelices se repitan y deja poco espacio para los sentimientos más positivos de gratitud, aprecio y bienestar. Un ciclo continuo de pensamientos negativos puede incluso dañar el hipocampo, la parte del cerebro que se utiliza para la resolución de problemas y el funcionamiento cognitivo. Con el tiempo, los que se quejan se vuelven adictos a la negatividad y se sienten atraídos por el drama que conlleva una actitud de queja. También son propensos a pensar en blanco y negro. El compromiso no forma parte de la ecuación. No es de extrañar que las personas que se quejan de forma crónica, como Peter, tengan más probabilidades de ver problemas que soluciones, lo que hace que sea muy difícil trabajar con ellos. Dada su negatividad, les resulta difícil tomar decisiones y resolver problemas. Irónicamente, quejarse de cosas crea más cosas de las que quejarse. Las personas que se quejan de forma crónica también tienen un efecto perjudicial en quienes las rodean. Cuando las personas piensan y reaccionan de forma negativa y pesimista, sin darse cuenta, transfieren estos sentimientos a los demás en un proceso que los psicólogos denominan «identificación proyectiva». Es como si utilizaran a otras personas como una especie de cubo de basura para su negatividad, haciendo que las otras personas se sintieran agobiadas y agotadas. Curiosamente, es muy probable que este tipo de «transferencia» forme parte de nuestra estructura evolutiva. Algunos neurocientíficos han sugerido que los seres humanos poseen lo que se llama[neuronas espejo](https://www.annualreviews.org/doi/abs/10.1146/annurev.neuro.27.070203.144230) en su cerebro que son importantes para la supervivencia. Como seres sociales, nuestro cerebro imita inconscientemente los estados de ánimo de las personas que nos rodean, lo que puede ser una ventaja cuando nos enfrentamos a un peligro. También puede servir como una forma de cohesión social. Sin embargo, esta duplicación neuronal tiene una otra cara. Las personas que se quejan de todo se vuelven contagiosas y, antes de que nos demos cuenta, nosotros mismos nos convertimos en quejosos. ## **¿Por qué quejarse?** Quejarse no está del todo mal. El desahogo ocasional y la expresión de emociones negativas a un colega sobre situaciones difíciles nos permiten sacar a la luz nuestras preocupaciones y, al hacerlo, reducir las posibles reacciones de estrés. Reprimir nuestros sentimientos puede impedir que pongamos nombre a nuestro problema y lleguemos al fondo del asunto. La gente también se queja para sentirse mejor consigo misma. Volviendo a Peter, tal vez quería que Lisa validara lo injusta o molesta que era su situación y establecer algún tipo de conexión emocional. Pero las quejas también se pueden utilizar como una forma de ejercer el poder e influir en las percepciones. Especialmente dentro de las organizaciones, que pueden ser focos de juegos políticos, la gente se queja para obtener el apoyo de la gente. Según esta interpretación, Peter podría haber estado intentando reclutar a Lisa según su punto de vista sobre lo que pensaba que estaba mal con algunas de las personas de su organización. En muchos casos, las quejas crónicas comienzan en una etapa temprana de la vida, como una forma de ganar visibilidad y establecer una buena relación en la familia. Estas primeras experiencias pueden convertirse en patrones de comportamiento profundamente arraigados y, en el caso de Peter, pueden haber pasado a formar parte de su identidad. Esto explicaría por qué reacciona mal ante los consejos, ya que resolver su problema le quitaría el motivo de la queja y pondría en peligro su sentido de sí mismo. ## **Gestión de una queja** Los intentos de ayudar a las personas que se quejan de forma crónica suelen tener poco o ningún efecto. Lo más probable es que Peter siga absorto en las desventajas de su situación, en lugar de buscar soluciones. Es lo que hace que tratar con estas personas que se quejan de forma crónica sea tan exasperante. Es mejor empezar por establecer límites claros. Lisa debería decirle a Peter que está preparada para escuchar y hablar, pero no para entablar una conversación repetitiva. Repasar lo mismo una y otra vez no es hacer un servicio a ninguno de los dos. Debería decirle que, si bien reconoce que se siente mal, sus quejas constantes molestan a todos los miembros de la organización. Debería reconocer que todo el mundo se queja en algún momento, pero también señalar que la mayoría de la gente lo hace con moderación y que hay una forma correcta e incorrecta de quejarse. Quejarse es útil en situaciones en las que piensa que podría lograr un cambio real y positivo, pero quejarse como lo hace no es constructivo. A continuación, Lisa debería dejar claro a Peter que le iría mucho mejor si ajustara su perspectiva. Quejarse a propósito (adoptar una postura proactiva) le dará una hoja de ruta para trascender su negatividad. Después de todo, si tiene tiempo para lloriquear y quejarse de todas las cosas malas que le están pasando, también debería sacar tiempo para hacer algo al respecto. Debería quejarse para arreglar y resolver algo, no solo para ganarse la simpatía. Lisa también podría sugerirle a Peter que cultive una actitud de[gratitud](/2020/10/use-gratitude-to-counter-stress-and-uncertainty). Cada vez que sienta ganas de quejarse, debería ver esto como una señal de alerta para desviar su atención de quejarse a contar sus bendiciones. Al hacerlo, puede que descubra que su estado de ánimo ha mejorado; puede que tenga más energía y se sienta menos ansioso. Por supuesto, crear ese cambio de comportamiento lleva tiempo. Pero podría pedir ayuda en el viaje a un entrenador o psicoterapeuta, que podría trabajar con él para explorar su tendencia a caer en la victimización, por qué busca constantemente la aprobación de los demás y cómo trabajar en respuestas alternativas cuando tiene la necesidad de quejarse. Si bien las personas que se quejan de forma crónica parecen inofensivas a primera vista, se lo deben a sus colegas y a ellos mismos por regular su comportamiento. Con el tiempo, la gente se cansará de la negatividad. Peter tiene que darse cuenta de que al que no llora no siempre le quita la grasa. También se puede sustituir.