Generar confianza en la telesalud

La confianza es más difícil de establecer en una conversación virtual que en persona. Los límites de la tecnología plantean diversos desafíos. Este artículo los identifica y hace recomendaciones para superarlos.

••• La mayoría de nosotros no acudiríamos a un extraño en un avión y le hablaría de nuestros dolores y molestias, nuestros problemas digestivos o nuestros temores más profundos sobre el futuro. Sin embargo, todos los días, los pacientes van a un nuevo médico por primera vez y comparten detalles íntimos sobre su cuerpo y sus preocupaciones con una persona que tal vez conozcan por recomendación, pero que acaban de conocer. Es notable y es un recordatorio de lo fundamental que es la confianza en la relación entre el paciente y el médico. Al principio, la mayoría de los pacientes quieren confiar en sus médicos. La pandemia de la COVID-19 ha obligado a los médicos a pasar rápidamente a la medicina virtual, tanto por teléfono como por vídeo, de una manera que cambiará de manera indeleble la forma en que los médicos interactúan con los pacientes. La pregunta clave ahora es: ¿Cómo podremos establecer el mismo nivel de confianza con nuestros pacientes si no podemos reunirnos con ellos cara a cara? Cuatro elementos centrales crean confianza: competencia, lógica, empatía y fiabilidad. Trasladar las consultas de los pacientes al ámbito virtual cambia cada uno de estos elementos de manera importante, lo que dificulta establecer la confianza. ### Comunique su competencia. Por lo general, esto es fácil de demostrar para los médicos, dados sus importantes conocimientos. Sin embargo, los antecedentes y la apariencia del médico seguirán siendo importantes, especialmente en un entorno virtual. Es más difícil establecer credibilidad si no está claro que pretende hacer contacto visual y captar porque la cámara está torcida o si su fondo parece informal o descuidado. Asegúrese de que su entorno tenga un aspecto limpio y profesional y mire directamente a la cámara mientras habla para dar la impresión de que hace contacto visual. La iluminación brillante es especialmente importante, ya que el ojo capta más luz que la cámara de un ordenador. Lo que le parezca lo suficientemente brillante puede que el espectador lo vea tenue. Incluso si ha hecho todo lo que ha podido para presentarse bien en una videollamada, la tecnología en sí misma socava la credibilidad del médico. Hay una disyunción en estas llamadas entre el vídeo y el sonido: el sonido se retrasa muy levemente. Con una conexión a Internet potente, el retraso es lo suficientemente pequeño como para que la mente consciente lo imperceptible, pero nuestra mente inconsciente lo interpreta como una duda. Esta aparente vacilación nos sugiere que la persona con la que estamos hablando es menos competente de lo que realmente es. Paradójicamente, la mejor manera de demostrar competencia no es hablando de su propia experiencia, sino escuchando con empatía. Céntrese atentamente en lo que los pacientes le cuentan sobre sus síntomas y repita las frases clave para asegurarse de que entiende: «Parece que lleva más de un mes con dolores de cabeza. ¿Es así?» ### Demuestre la lógica. Los pacientes quieren saber, quizás no del todo realista, que usted los recuerda, los conoce y piensa en su problema de forma exhaustiva y lógica. De hecho, esto es más fácil de hacer en las visitas virtuales que en las presenciales. Como el paciente y el historial están en la misma pantalla de ordenador, las visitas virtuales ofrecen la oportunidad de ver el historial del paciente sigilosamente mientras parece que lo está viendo. Pero tenga cuidado: incluso los movimientos oculares leves se notan en la vista de cerca que ofrecen las cámaras web; sus pacientes podrán ver mientras lee. En lugar de correr ese riesgo, ¿por qué no comparte la pantalla, ve y analiza el historial y los datos del paciente con ellos? ### Transmita empatía. Hacerlo en una visita virtual a un paciente puede resultar más difícil que en una visita presencial. En el entorno clínico, los niveles adecuados de toque ligero pueden resultar increíblemente reconfortantes y tener un impacto terapéutico válido. Dado que el contacto físico es imposible en el mundo virtual, escuchar se hace aún más importante. Transmitir empatía durante una visita telefónica es especialmente difícil porque no hay señales visuales de que alguien esté a punto de hablar. Los malentendidos pueden surgir fácilmente cuando no podemos vernos. Imagínese que estaba en una audioconferencia y, cuando hacía una pregunta, lo recibían en silencio. Probablemente asumiría lo peor: que hizo una pregunta estúpida o habló demasiado y todos dejaron de escuchar. Para los pacientes, este sesgo de negatividad significa que si hacen una pregunta y usted hace una pausa para pensar o incluso se deja de silenciar antes de hablar, han tenido unos momentos para asumir lo peor. Y según el contexto de la consulta, lo peor podría ser muy malo. Utilice señales verbales como «mm-hmm» para indicar que está escuchando y dé a los pacientes tiempo suficiente para terminar de pensar. Reflejar el idioma del paciente puede ser otra forma de transmitir empatía y crear conexión. En lugar de utilizar términos médicos complejos que puedan parecer prohibitivos para el paciente, utilice sus términos cuando hable con él o ella, lo que reforzará su sensación de que lo escuchan. Incluso en una videollamada, la empatía puede ser más difícil de transmitir. Como podemos vernos en una videollamada, asumimos que básicamente es tan bueno como hablar cara a cara. Pero hay un mundo de información que normalmente captamos inconscientemente durante las conversaciones en persona que simplemente no aparece en vídeo. No tenemos la evidencia de los cinco sentidos que nos ayude a hacernos una impresión de la persona con la que hablamos. Las ondas sonoras de su voz se comprimen a medida que se transmiten y afectan de manera sutil a la forma en que percibimos el tono y la intención. Estamos lidiando con ese ligero retraso entre la imagen y el sonido. Y, en un nivel subconsciente muy básico, podemos ver a la persona que tenemos delante, pero no podemos localizarla en el espacio. Esta presión sobre nuestra propiocepción aumenta nuestros niveles de estrés y, para muchos pacientes, ir al médico ya de por sí es una propuesta estresante. Todos estos obstáculos sugieren que es particularmente importante en una visita de telesalud trabajar consciente y deliberadamente para generar confianza y transmitir empatía. Obtener y validar deliberadamente la experiencia del paciente son aspectos importantes y comprobados de la creación de confianza. Estas estrategias son aún más necesarias en una visita remota porque servirán para contrarrestar todas las tensiones y desconexiones únicas que crea la tecnología de la telesalud. Asegúrese de no limitarse a tachar una lista de síntomas y deje espacio para que sus pacientes hablen sobre cómo sus síntomas afectan a su vida diaria. Si bien en persona puede transmitir empatía con un rostro y una postura comprensivos o tal vez con un toque pequeño y apropiado, en una visita virtual debería verbalizar esa empatía: «Debe ser estresante. Trabajemos juntos para asegurarnos de que puede volver a su rutina normal». Lamentablemente, puede arruinarlo culpando a la tecnología de los inevitables fallos. Descubrir la conectividad no cabe duda de que es un desafío, pero esa frustración debe canalizarse en otros lugares para garantizar que los pacientes confíen en lo que ven. Parecer incómodo con la tecnología necesaria para una visita de telesalud socavará la percepción del paciente sobre su competencia general y, por lo tanto, su confianza. Así que ponga a prueba su tecnología minuciosamente antes de reunirse con los pacientes y prepárese para ayudar a los pacientes a solucionar problemas según sea necesario. Curiosamente, las visitas por vídeo también ofrecen a los médicos una visión diferente de las situaciones de vida y el entorno de los pacientes. Puede obtener mucha más información sobre los pacientes si los ve en su casa que en el entorno anónimo de una sala de exámenes genéricos. Puede que haya pistas importantes en su entorno que puedan ayudar a generar mejores planes de tratamiento. La telesalud también puede facilitar la participación de los miembros de la familia en la atención, aunque también es cierto que es posible que algunos pacientes no puedan hablar con libertad mientras se encuentran en un entorno domiciliario reducido. ### Sea confiable. Por fiabilidad, nos referimos a presentarse cuando el paciente lo necesite. La telesalud parece permitir una accesibilidad cómoda y fácil y, sin embargo, es posible que los horarios de los médicos no estén configurados de manera óptima para satisfacer las necesidades de los pacientes. Llegar a tiempo a las visitas es fundamental para indicar a los pacientes que está ahí cuando lo necesitan, que es confiable. Los médicos también deben ser conscientes de las barreras de acceso a las que se enfrentan muchos pacientes en lo que respecta a la telesalud. Según la población de pacientes a la que atienda, es posible que algunos de sus pacientes no tengan conexiones a Internet lo suficientemente potentes como para permitir consultas por vídeo sin problemas. Es posible que otras personas no tengan un espacio privado en sus hogares donde puedan hablar libremente de todos sus síntomas e inquietudes. Parte de parecer confiable es anticipar estos obstáculos y trabajar con los pacientes para superarlos. Prepárese para sugerirle un número de teléfono al que llamar si la videoconferencia no funciona. Si los problemas técnicos persisten, pida los nombres de los familiares o amigos cercanos que podrían ayudar al paciente. Los médicos siempre necesitan generar confianza en sus pacientes, y los cuatro componentes clave de la confianza son más difíciles de establecer en un entorno virtual. Ya es bastante difícil que las personas hablen de sus experiencias y miedos más íntimos con un proveedor de atención médica; añadir los problemas y las desconexiones de la tecnología hace que abrirse sea aún más difícil. Creemos que los médicos deben recordar que la telesalud siempre va a ser una solución de compromiso. Es mejor que nada. Puede que sea más eficiente en algunos sentidos. Puede que siga siendo una forma importante de llegar a algunos[pacientes que viven en zonas rurales](/2019/05/telehealth-is-improving-health-care-in-rural-areas) o tener problemas para acceder a la atención en persona. Sin embargo, para algunos pacientes y algunos proveedores, siempre será poco satisfactorio en comparación con una visita en persona. Por eso es tan importante que los médicos se esfuercen más por conectarse con los pacientes en las visitas virtuales.