Ganar a la gente, hablar de sus deseos y necesidades
Practicar empatía puede ser difícil, porque tienes que salir de tu zona de confort para entender el punto de vista de otra persona. Pero es esencial para ejercer influencia.
Así es como los actores de métodos nos mueven a sentir, pensar o actuar de manera diferente: se sumergen profundamente en sus personajes, probando nuevas formas de ser y de comportarse. A veces sus experimentos de identidad son incluso parte de la línea de la historia, como en Ser John Malkovich, Avatar, y Tootsie.
Durante Tootsie, caminar en los zapatos de una mujer tuvo un impacto tan profundo en Dustin Hoffman que, 30 años después, recordando su decisión de hacer la película, le hizo llorar en una entrevista con el American Film Institute.
Antes de aceptar trabajar en la película, Hoffman hizo algunas pruebas de maquillaje para ver si sería creíble como mujer. Cuando descubrió que podía pasar, pero no lo haría. hermosa, se dio cuenta de que tenía que hacer este proyecto. Como explicó a su esposa: «Creo que soy una mujer interesante [como Dorothy Michaels]. Y sé que si me conociera en una fiesta, no hablaría con ese personaje porque ella no cumple físicamente las demandas que nos educan para pensar que las mujeres tienen que tener para poder invitarlas a salir. Hay demasiadas mujeres interesantes que no he tenido la experiencia de conocer en esta vida porque he le lavaron el cerebro». La empatía hizo que la actuación de Hoffman —y el mensaje de la película— fuera más convincente y poderosa.
Lo mismo sucede en los negocios todo el tiempo. Ya sea que estés tratando de conseguir que tu equipo se incorpore a una nueva forma de trabajar, pidiendo a los inversores que te financien, persuadiendo a los clientes para que compren tu producto o implorando al público que donen a tu causa, tu éxito depende de tu capacidad para captar los deseos y necesidades de las personas que te rodean. Lo hemos visto una y otra vez en mi firma, ya que hemos creado presentaciones para clientes y los hemos entrenado en la entrega efectiva. Si las personas se sienten escuchadas, se vuelven más receptivas a su mensaje. Y al escuchar, usted se vuelve más informado sobre lo que realmente necesitan, no solo lo que usted piensa que necesitan, lo que alimentará sus relaciones con las partes interesadas a largo plazo.
Usted y su equipo
Persuasión
Necesitas influencia para tener éxito.
¿Cómo se construye su capacidad de empatía? Los ejercicios pueden ayudar, y se usan en muchos campos. Los compradores secretos se hacen pasar por clientes minoristas y registran sus observaciones. Los desarrolladores de productos hacen una lluvia de ideas sobre casos de uso y entrevistan a los consumidores para ver cómo van a interactuar con un producto. Los negociadores hacen juegos de rol para imaginar puntos de vista opuestos antes de llegar a la mesa.
Una vez que hayas empezado a desarrollar la empatía como una habilidad, puedes convertirla en una parte integral del trabajo que haces.
Puede intentar visualizar las diversas perspectivas de las partes interesadas de la manera en que el CEO de Airbnb Brian Chesky y su equipo lo hicieron. Como se describe en un Empresa rápida publicar, que guión gráfico el invitado, el anfitrión y los procesos de contratación, inspirados en el cine de Disney. Crearon una lista de los momentos clave de estas tres experiencias y luego desarrollaron los más importantes, y más emocionalmente cargados, en narrativas más completas. El cofundador Nathan Blecharczyk dice que aprendió mucho: «Lo que los storyboards dejaron claro es que nos faltaba gran parte de la película. Hay muchos momentos importantes en los que no estábamos haciendo nada». Los storyboards terminaron ayudando a la empresa a definir su estrategia móvil e incluso inspiraron nuevas características, lo que permitió a Airbnb conectarse con clientes que viajan en cualquier lugar que eran.
También es esencial escuchar atentamente a sus partes interesadas y comprobar su comprensión de lo que se dice. Los árbitros hacen esto para controlar lo que ambas partes necesitan en una disputa, antes de tratar de encontrar una solución. Los ejecutivos que son nuevos en una empresa a menudo se embarcan en giras de escucha con empleados y clientes para obtener su perspectiva sobre temas y oportunidades.
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Eso es lo que Lou Gerstner hizo en la década de 1990, cuando la junta directiva de IBM lo trajo para dar la vuelta a la empresa casi en quiebra. Gerstner llamó a su gira de escucha Operación Oso Hug. Le dio a los gerentes tres meses para reunirse con los clientes, preguntando sobre los problemas con los que estaban enfrentando y cómo IBM podía ayudar. Los gerentes tuvieron que resuponer las conversaciones en memorandos. Gerstner también llamó a los clientes por su cuenta todos los días. Y «abrazó a los osos» empleados, recorriendo varios sitios de IBM y organizando reuniones para compartir actualizaciones, probar ideas y abordar preocupaciones. Celebró sesiones de preguntas y respuestas sin guión de 90 minutos con el personal, hablando directamente con 20.000 trabajadores.
«Escuché y traté muy duro de no sacar conclusiones», dijo Gerstner.
Fue un paso importante en el proceso de elaboración de estrategias, que permitió al equipo ejecutivo elaborar planes para que IBM fuera pertinente y competitivo de nuevo. Pero condujo a un cambio aún mayor en la cultura de IBM, transformando a la empresa de una burocracia centrada en el interior a un innovador impulsado por el mercado.
Empatía con las personas que necesita para persuadir a comprar su producto o servicios o a trabajar duro en su nombre. Te da mejores ideas, y hace que valga la pena escucharte. Y si sus partes interesadas pueden empatizar con usted a cambio, está en camino de construir relaciones reales y duraderas con ellos.
— Nancy Duarte Via HBR.org
