Cinco pasos para arreglar aplicaciones incorrectas

¿Se ha preguntado alguna vez por qué la aplicación para teléfonos inteligentes de su empresa no lidera la lista?

En otras palabras, ¿qué están haciendo Citibank, American Airlines, Amazon, UPS y Volvo para crear aplicaciones atractivas que vinculen al usuario con la empresa, generen valor de marca y ofrezcan altas barreras de salida para los clientes (e igualmente altas barreras de entrada para la competencia)? Claro, esas son grandes corporaciones con enormes recursos, pero en el mundo de la creación de aplicaciones, mucho dinero no es una gran ventaja. Lo que pone a esas empresas a la vanguardia es su uso eficaz del arte y la ciencia en el desarrollo de aplicaciones.

En primer lugar, los equipos detrás de las aplicaciones ganadoras suelen estar compuestos por los mejores talentos del tecno-marketing de las organizaciones, personas con un profundo conocimiento de las redes sociales. En segundo lugar, necesitan un poco de lo básico ingredientes — marca, marketing, tecnología y servicio, y combínelos de la manera correcta en cinco etapas. En cada etapa, se preguntan qué vacíos hay que cubrir. Luego se esfuerzan para llenarlos.

Etapa 1: ¿Existe una brecha de reconocimiento? Una aplicación debe establecer una asociación sólida con su marca matriz. Eso significa que el nombre, la combinación de colores y el logotipo de la aplicación deberían basarse en los de la matriz. Eche un vistazo a cómo Citi y Banco de Estados Unidos refuerzan la autenticidad de sus aplicaciones mediante el uso de los colores del logotipo. Al mismo tiempo, las aplicaciones refuerzan las marcas al ofrecer a los usuarios conectividad con otros activos y servicios. Características como el SafePass de Bank of America para transacciones especialmente delicadas refuerzan aún más las marcas.

Etapa 2: ¿Existe una brecha en la personalización de la marca? Como el atractivo de una aplicación está relacionado con su capacidad para resolver los problemas de los usuarios, los equipos de desarrollo deben trabajar constantemente para identificar, entender y priorizar los desafíos de los clientes, que, por supuesto, están en constante cambio. Los líderes en este ámbito incluyen American Airlines y American Express. La aplicación AA tiene una interfaz de usuario eficaz que agiliza la ejecución de las funciones clave para el viajero, especialmente para el viajero frecuente. Cada tarjeta de embarque electrónica utiliza cuatro códigos QR, lo que aumenta la probabilidad de que el escáner la impacte por primera vez. Hay funciones que permiten a los usuarios visualizar la selección de asientos y asignar nombres a los vuelos, y el sitio incorpora un juego de sudoku en el menú de nivel superior para mantener a los usuarios entretenidos y atados a la página mientras esperan datos como la asignación de puertas.

Etapa 3: ¿Hay una brecha de datos? Para que se sientan cómodos al usar una aplicación, los consumidores deben confiar en que los datos que reciben son válidos y correctos y en que la interfaz es segura. Las empresas deben presentar y explicar una política de confianza de datos clara, coherente y uniforme para el cifrado, los inicios de sesión, los tiempos de espera y los recursos en la nube en todos los sistemas orientados al cliente. Los líderes en este ámbito incluyen Amazon, PayPal y, por supuesto, Apple. Las principales empresas no solo utilizan las mejores prácticas de seguridad del sector, sino que son innovadoras y se anticipan a las preocupaciones de los clientes en lugar de esperar a que otras empresas se den cuenta de los problemas y ofrezcan soluciones. Piense en el sistema de pago One Click de Amazon y en el próximo archivo adjunto cifrado de PayPal para lectores de tarjetas para teléfonos inteligentes.

Etapa 4: ¿Hay un vacío de decisión? Las aplicaciones corporativas de éxito, como la de American Airlines, ofrecen a los consumidores la posibilidad de realizar las funciones asociadas a una tarea, como embarcar en un vuelo, de manera que se ajustan e incluso mejoran los procesos que los clientes asocian a esa función y a la empresa que la desempeña. Los clientes de American se quedarían en un estado de confusión si, por ejemplo, la empresa empezara a exigir códigos de localización de registros para los vuelos o no permitiera la selección de asientos hasta 24 horas antes del vuelo, como ocurre con la aplicación de Virgin Atlantic. La desalineación entre el quiosco o la contraexperiencia presencial y la aplicación generaría incertidumbre sobre el resultado en cada punto de decisión, con consecuencias importantes. Los clientes perderían la confianza en que sus decisiones se ejecutaban y, en última instancia, se traduciría en deserciones y en un boca a boca negativo.

Etapa 5: ¿Hay una brecha de refuerzo? La fidelización de las aplicaciones está estrechamente relacionada con el uso repetido, la aceptación de nuevas funciones y una interacción muy eficaz. El refuerzo de la marca también proviene del reconocimiento de los usuarios de la aplicación como una extensión valiosa y coherente de la marca matriz. Entre los líderes se encuentra Volvo, que desarrolló un Volvo Sailing aplicación para el mercado británico y una Juego Volvo Ocean Race aplicación para correr en paralelo a la carrera oceánica mundial. Las aplicaciones de este tipo fidelizan y refuerzan la marca de forma gradual.

Desarrollar aplicaciones mediante este método es análogo a reducir una salsa: intensifica el sabor, lo que se traduce en una experiencia de cliente más rica y en un aumento de la satisfacción. Si intenta crear una aplicación simplemente haciendo que el personal de marketing entregue sus especificaciones al equipo técnico, sin pasar por el proceso de desarrollo de cinco etapas, acabará con una aplicación sosa, débil y poco atractiva.