Despida a su director de marketing y contrate a un administrador de la comunidad

Vale, tal vez eso vaya demasiado lejos. Yo no en serio le recomiendo que despida a su director de marketing. Sin embargo, creo que la mayoría de las empresas acabarán necesitando contratar o contratar a un administrador de la comunidad, si aún no lo han hecho. Un artículo reciente de BusinessWeek titulado «Twitter Twitter Little Star», describe las redes sociales como una industria en auge que ha llamado la atención de las empresas de todo el mundo y sugiere el papel de un «director de redes sociales» y lo que debe hacer esa persona. Me gustaría profundizar un poco más en por qué esta función principal es necesaria para crear lo que se conoce como participación social. Llamaré a ese puesto administrador de la comunidad.

Un administrador de la comunidad supervisa, participa e involucra activamente a otras personas en las comunidades en línea. Estas comunidades pueden estar en Twitter, Facebook, foros de mensajes, intranets, donde grupos de personas se reúnan para conversar e interactuar entre sí. Es probable que un director de marketing tradicional tenga poca experiencia en esta función. Históricamente, la gestión comunitaria se desarrolló fuera del marketing, en áreas como la organización comunitaria (política) o en sectores especializados, como la industria de los videojuegos o el software, que no son ajenos a los puestos de avanzada digitales, como los tablones de mensajes.

Un administrador de la comunidad actúa como embajador de su organización, tanto si esa persona es un empleado como si está contratada para gestionar su presencia en las redes sociales. Un buen administrador de la comunidad da forma humana a la empresa sin rostro. En Facebook, Whole Foods, por ejemplo, los administradores de la comunidad han creado un foro que impulsa a los clientes a responder a sus publicaciones. También suelen involucrar a sus clientes de manera informal en el proceso.

Un administrador de la comunidad debe ser un buen o un gran comunicador. Por supuesto, tiene que ser social y entender las costumbres sociales de las comunidades atendidas y tener un sentido de la ética muy desarrollado. Debería saber, por ejemplo, cuándo eliminar el comentario de un miembro es incorrecto o está justificado y estar preparado para explicarle por qué. También se requiere entusiasmo. Por último, un buen administrador de la comunidad estará bien conectado y establecerá relaciones con las personas adecuadas de sus comunidades, las personas y los grupos que quiera de su lado.

No cabe duda de que las empresas están optando en masa por descripciones de puestos no tradicionales, como el de administrador de comunidades. Si estuviera creando mi equipo empresarial estelar, pensaría en cómo funciona la gestión de comunidades y por qué podría necesitar algunos buenos en mi lista.

David Armano es vicepresidente sénior de Edelman Digital, la rama interactiva de la firma global de comunicaciones Edelman. Es un profesional y pensador activo en el mundo del marketing digital, el diseño de experiencias y la web social. Puede seguirlo en Twitter.