Evite defectos de diseño peligrosos

Resumen.

Reimpresión: F0803F

La gran mayoría de las retiradas de productos por seguridad no se deben a problemas con los procesos de fabricación chinos, sino a errores de diseño altamente evitables que Western
las empresas siguen haciendo una y otra vez.

Aunque las fábricas chinas produjeron muchos de los juguetes que han sido retirados del mercado en los últimos años por fallas de seguridad, la gran mayoría de esos defectos no provienen de China, sino de empresas de Estados Unidos y otros países desarrollados. Dejando de lado los problemas con la pintura con plomo (que es un defecto de fabricación), la mayoría de los errores que llevan a retiradas del mercado, no solo de juguetes sino de todo tipo de bienes de consumo, son errores de diseño. Como tal, son responsabilidad de las empresas que conciben los productos en primer lugar. Y estos errores son altamente prevenibles: nuestro estudio sobre las retiradas de juguetes en Estados Unidos indica que las empresas pueden hacer un trabajo mucho mejor aprendiendo a evitarlos.

El truco consiste en tratar los errores potenciales con la misma seriedad que los que ya se han cometido y aprender de ambos tipos. Incluso las empresas que nunca han sido responsables de fallas dañinas de los productos deben ser diligentes con la prevención porque cualquier fabricante de productos de consumo puede realizar retiradas del mercado.

Es comprensible que China haya ocupado un lugar destacado en la reciente discusión pública sobre la retirada de juguetes. Después de todo, alrededor del 80% de los juguetes retirados del mercado en Estados Unidos en 2006 se fabricaron allí. Pero el 68% de esas 25 retiradas se debieron a defectos de diseño. La Comisión de Seguridad de Productos de Consumo de los Estados Unidos mantiene una lista pública de los principales peligros para el consumidor y los motivos de las retiradas del mercado. El diseño defectuoso (bordes afilados, cuerdas largas y piezas pequeñas desmontables, por ejemplo) ha sido la causa de las tres cuartas partes de todas las retiradas de juguetes en Estados Unidos desde 1988. Además, las mismas causas se repiten año tras año, a pesar de que el número de juguetes que han sido retirados del mercado por motivos de seguridad ha aumentado constantemente.

Nuestra investigación, que incluyó un estudio sistemático de unos 600 retiros de juguetes estadounidenses entre 1988 y 2007, junto con entrevistas a ingenieros de diseño, ejecutivos de fabricación y defensores de los consumidores, sugiere varias medidas que las empresas pueden tomar para reducir los defectos de diseño.

En primer lugar, las empresas deben establecer una cultura de aprendizaje en la que los empleados se sientan seguros al informar de sus preocupaciones sobre los defectos de diseño y en la que no se ignoren los errores. Esta cultura comienza con la simple receptividad de los gerentes a las ideas y críticas de los empleados. Las empresas también deberían participar en reactivo aprendizaje: Una vez que se descubre un defecto del producto, la empresa debe examinar y mejorar los sistemas y procesos que contribuyeron a ello. Además, las empresas deben participar en los cuatro tipos principales de proactivo aprendizaje:

Estudiar retiradas de productos de la competencia, tendencias generales de retiradas, problemas que provocan retiradas, comentarios de los reguladores e incluso revistas médicas, que a veces informan de problemas de salud derivados del uso o uso indebido del producto. Una década antes del primer retiro del mercado en 2006 con imanes pequeños en juguetes, por ejemplo, estudios médicos informaron que los niños se rompían los intestinos después de tragar esos artículos. Incluso después de esa retirada, otras empresas, presumiblemente desconociendo el problema, siguieron produciendo juguetes que contenían imanes.

Escuchar a ingenieros de diseño y pruebas, cuyas preocupaciones a menudo se minimizan o se pasan por alto por el entusiasmo de llevar un nuevo producto al mercado. Graco, por ejemplo, fabricó una cuna en 1989 sin nada que impidiera que los bebés se deslizaran hacia un rincón y se asfixiaran, a pesar de las advertencias de los ingenieros, según No es casualidad. Después de varias muertes infantiles, Graco retiró las 160.000 unidades vendidas.

Prueba eficazmente para cuestiones de seguridad. Demasiadas compañías de juguetes confían en seres humanos vivos para probar el atractivo de los productos, pero no las características de seguridad. Si bien los maniquíes son claramente apropiados para probar asientos de coche y similares, las empresas pueden detectar peligros potenciales haciendo que las personas utilicen muchos productos en entornos realistas. Como mínimo, tales pruebas guiarían a las empresas a proporcionar instrucciones y advertencias más claras.

Seguimiento comentarios de los clientes para buscar patrones que puedan revelar defectos del producto. En septiembre de 2007, se retiraron del mercado un millón de cunas Simplicity porque sus barandillas se desprendieron y crearon un hueco en el que los niños podían quedar atascados y asfixiados. Sin embargo, más de tres años antes de eso, varios clientes habían alertado a la empresa sobre el problema, pero sin ningún efecto, según un Chicago Tribune investigación.

Hacer todo esto correctamente requiere que las empresas contrarresten la tendencia de reducir el tamaño de los departamentos de diseño y pruebas. También requiere que los equipos estén configurados para supervisar la gran cantidad de información útil que existe, desde los datos de retirada hasta las quejas de los clientes. Y requiere que estos equipos estén coordinados al más alto nivel organizacional, por parte de los ejecutivos responsables de mirar, de manera ineludible, el panorama general.

— Escrito por Hari Bapuji Hari Bapuji Paul W. Beamish