Evitar los conflictos solo perjudicará a su negocio familiar

El desacuerdo en una empresa familiar es natural con el tiempo. A medida que la familia crece, los intereses divergen y las relaciones individuales de los miembros de la familia con la empresa pueden cambiar. Es saludable y se espera que los propietarios individuales (o futuros propietarios) tengan puntos de vista diferentes. Por lo tanto, el deseo de anular esas perspectivas, en lugar de correr el riesgo de sacudir las aguas con las diferencias de opinión, suele ser contraproducente. Si su familia no discute ideas contrapuestas, es probable que evite las conversaciones sobre temas importantes. Esta falsa armonía puede ser mucho más perjudicial que los conflictos del tipo de fuegos artificiales, ya que hace que las familias eviten tomar decisiones difíciles, pero importantes, sobre el negocio o la familia. Este artículo analiza las señales de una falsa armonía a las que debe prestar atención, así como las herramientas para superarla.

••• Uno de nuestros clientes tiene un cartel en su sede que dice: «Por lo que todo el mundo sabe, somos una familia grande y feliz». Es un recordatorio no solo de cómo quieren que el mundo los vea, sino también de cómo se quieren ver a sí mismos, sin importar la realidad, un reconocimiento tácito de que ninguna familia es perfecta. Cuando la gente piensa en los conflictos y los negocios familiares, tiende a pensar en los conflictos del tipo «fuegos artificiales» que vemos en las portadas de los periódicos o que aparecen en programas de televisión populares. Pero mucho más común es exactamente lo contrario, lo que llamamos «falsa armonía», en la que las familias tienen tanto miedo al conflicto que evitan las conversaciones incómodas de cualquier tipo. ## **Por qué la falsa armonía es tan destructiva** El desacuerdo en una empresa familiar es natural con el tiempo. A medida que la familia crece, los intereses divergen y las relaciones individuales de los miembros de la familia con la empresa pueden cambiar. Es saludable y se espera que los propietarios individuales (o futuros propietarios) tengan diferentes puntos de vista, y el deseo de anular esos puntos de vista, en lugar de correr el riesgo de sacudir las aguas con las diferencias de opinión, suele ser contraproducente. Si su familia no discute ideas contrapuestas, es probable que evite las conversaciones sobre temas importantes. Según nuestra experiencia, la falsa armonía puede ser mucho más perjudicial que los fuegos artificiales, ya que hace que las familias eviten tomar decisiones difíciles, pero importantes, sobre el negocio o la familia. La falsa armonía también puede crear resentimiento en la familia. La gente no cree que pueda expresar sus intereses u opiniones por miedo a crear conflictos. Puede que los problemas no se mencionen, pero eso no significa que hayan desaparecido. La falsa armonía también sofoca la innovación. Las familias pueden ser una cornucopia de grandes ideas, pero cuando las personas no comparten ideas porque tienen miedo de «agitar el barco», las empresas y los propietarios de familias pierden oportunidades de innovar. La falsa armonía también retrasa las transiciones generacionales al limitar las conversaciones y la colaboración intergeneracionales. Sin esas conversaciones, es posible que la generación sénior no aprenda a confiar en la generación júnior y viceversa. Y es posible que la generación más joven no comprenda las intenciones y el enfoque de la generación sénior y se sienta cada vez más frustrada por el ritmo del cambio. Quizás lo más importante es que la falsa armonía puede llevar a lo que llamamos un «precipicio», un conflicto sin abordar que se acumula y se acumula con el tiempo hasta que se convierte en discusiones mucho más serias y complejas. Los acontecimientos de Cliff pueden desgarrar el tejido de una familia y limitar la capacidad de la familia de tomar decisiones importantes en conjunto. Eso no quiere decir que la falsa armonía sea irracional; la mayoría de las familias tienen una memoria larga. Una opinión diferente mal recibida o en un contexto incorrecto puede convertirse en un conflicto perjudicial. Si puede generar disrupción en la armonía familiar, su familia puede culparlo en su contra por el resto de su vida. Así que incluso si reconoce que la falsa armonía está frenando su negocio familiar, tiene que actuar con cuidado. No tiene que meterse en una larga lista de quejas. La evitación estratégica puede ser una táctica de negociación temporal sensata, ya que espera hasta el momento adecuado para sacar a colación un tema difícil. A menudo, el precipicio que desencadena un conflicto abierto después de un largo período de falsa armonía parece pequeño por sí solo. Pero los meses o años de guardar silencio sobre otros desacuerdos también están incluidos en ese momento. Así que, cuando explota, puede ser difícil reparar el daño. Y cuando eso suceda, se pueden deshacer meses, años o incluso décadas de progreso como familia y grupo de propietarios. Por ejemplo, el propietario de una familia que conocemos (se han cambiado todos los datos de identificación) sufrió las heridas de la decisión de los otros propietarios (sus hermanos) de cerrar su esfuerzo favorito de I+D y contratar al CEO «equivocado» no familiar, pero no dijo nada durante meses. Su enfado «irracionalmente» (según sus hermanos) se desbordó durante una discusión aparentemente inocua sobre la fecha de la reunión de la junta directiva, lo que provocó un conflicto que, en última instancia, provocó que la empresa se perdiera una lucrativa oportunidad de adquisición, ya que estaban repitiendo otras viejas heridas. Por supuesto, lo que constituye un conflicto excesivo (a diferencia de un desacuerdo constructivo) depende de la cultura familiar y de la interpretación personal. Algunas familias pueden tolerar los conflictos más fácilmente que otras, y la medida en que las personas dejan de lado estoicamente sus intereses personales para apoyar la causa común también varía. Pero las señales de una falsa armonía son comunes, independientemente de la cultura familiar: ## Señales de falsa armonía - **Las opiniones no se expresan**. Tiene un grupo grande, tiene una conversación sobre un tema importante y todo el mundo es un poco receloso. Nadie está dispuesto a ofrecer una perspectiva clara sobre el tema. - **Se evitan los comentarios constructivos**. A veces es difícil recibir comentarios desafiantes, pero también es muy productivo y le ayuda a evolucionar como familia y como grupo de propietarios de una empresa. - **Se suprime el debate**. El propietario de una familia aporta una opinión firme sobre un tema importante a su grupo de propietarios y nadie quiere expresar una opinión contraria. Si todos los demás asienten con la cabeza ante todo lo que se discute, es probable que esté sofocando la discusión real y la introducción de nuevas ideas. Si todo el mundo usa por defecto «suena bien», probablemente esté pasando algo por debajo de la superficie. - **Las conversaciones clandestinas son la norma**. Los miembros de la familia parecen estar de acuerdo en una reunión, pero después se escucha una variedad de puntos de vista en las conversaciones individuales. Si descubre que los miembros de la familia solo expresan sus opiniones «reales» en privado entre ellos, en lugar de llevar sus ideas e inquietudes al foro correspondiente, puede que, sin saberlo, se dirija hacia su propio «precipicio». Varias herramientas y enfoques pueden ser eficaces para protegerse contra la falsa armonía en una empresa familiar. Por ejemplo, a menudo utilizamos un metafórico «cándido» a las reuniones. Durante las conversaciones, nos referimos al medidor cándido para determinar si vamos al meollo de la cuestión o simplemente pasamos por alto la superficie. Y cuando parece que estamos entrando en una falsa armonía, pedimos a cada participante que califique la franqueza de la conversación del uno (franqueza baja) al cinco (totalmente abierta). No es sorprendente que la mayoría de las personas que valoran la conversación con un tres o menos suelen estar deseosas de compartir lo que no se dice o que sospechan que sus familiares no están siendo sinceros. Esa valoración tan baja puede provocar un cambio en la conversación. Si bien puede parecer una herramienta tonta, la mayoría de la gente se alegra de no perder el tiempo en una «reunión falsa» y de centrarse en los problemas reales. Otras herramientas útiles que hemos utilizado para ayudar a las familias a pasar de la falsa armonía a conversaciones constructivas: ## Herramientas para superar la falsa armonía ### **1. Empiece por temas más fáciles**. Si su familia tiene problemas con una falsa armonía, no tiene que sumergirse directamente en los temas más desafiantes. Comience con conversaciones y decisiones que no provoquen reacciones muy emocionales. Trabajamos con una familia que tenía una historia familiar extraordinariamente tensa, por lo que habían optado por una falsa armonía como estrategia de supervivencia. Eso dejó muchos problemas sin abordar. Para empezar a alejarse de la falsa armonía, empezaron a discutir decisiones empresariales sencillas, en lugar de sumergirse en su lista de temas cargados de emociones. Como familia, todos estaban de acuerdo en cuanto a que querían que la empresa prosperara, por lo que hablar de estrategia empresarial era un lugar seguro para debatir entre sí. Una vez que se dieron cuenta de que podían estar en desacuerdo respetuosamente, pudieron empezar a resolver algunos de los otros problemas familiares. ### **2. Utilice las encuestas para descubrir opiniones de forma anónima**. Haga que los miembros de la familia rellenen una encuesta rápida y anónima antes y después de una reunión clave para crear un barómetro útil. Cree una encuesta sencilla, a través de un servicio como Qualtrics, para preguntar a los miembros de la familia qué temas quieren abordar o para explorar qué ha ido bien en una reunión y qué podría mejorarse (las denominamos «más/deltas»). Estas encuestas pueden ofrecer una oportunidad fácil, pero útil, de ofrecer comentarios constructivos. ### **3. Considere la posibilidad de facilitar las conversaciones.** Traiga a un extraño para facilitar una conversación desafiante. Un facilitador externo puede establecer reglas y límites básicos para la conversación, supervisar esos límites, restablecer la conversación si las cosas se desvían y garantizar que todos tengan la oportunidad de ser escuchados. ### **4. Reforzar la transparencia.** La falsa armonía puede agravarse porque los miembros de la familia se sienten inseguros (tienen miedo de que hacer preguntas los haga parecer tontos o desinformados) o de que dé a entender que están desafiando a otros miembros de la familia. No quieren exponerse ni ofender. Pero si los líderes de la familia se esfuerzan por mantener a las partes interesadas informadas tanto sobre los temas empresariales como sobre las decisiones clave que se toman, es menos probable que las personas tengan miedo de hacer preguntas. La luz del sol puede ser el mejor desinfectante. ### **5. Establezca el estándar correcto.** Recuerde a los miembros de su familia que su objetivo es tomar buenas decisiones juntos. La falsa armonía no lo ayudará a hacerlo. Las conversaciones constructivas sí. Tanto el conflicto como la falsa armonía son comunes en las familias de negocios de todo el mundo. Lo que están lidiando es normal. Equilibrar las dos cosas es una parte importante para tomar buenas decisiones juntos, y no siempre es fácil para ningún familiar, por mucho que se quiera. Las familias pueden centrarse tanto en querer presentar una capa perfecta al mundo exterior que también construyen una falsa en el interior. Pero no existe la familia perfecta. Sierra Nevada Brewing Co., una empresa cervecera de propiedad familiar, se deleita con esa constatación. Su eslogan, que aparece en todas las latas y botellas, es «De propiedad familiar, operado y discutido». Ken Grossman, fundador de Sierra Nevada, compartió las razones de su familia para el eslogan con nuestros colegas Josh Baron y Rob Lachenauer en el[_Manual de empresa familiar de Harvard Business Review_](https://www.amazon.com/Harvard-Business-Review-Family-Handbook/dp/1633699048/ref=asc_df_1633699048/?tag=hyprod-20&linkCode=df0&hvadid=459617407428&hvpos=&hvnetw=g&hvrand=3368824997338399003&hvpone=&hvptwo=&hvqmt=&hvdev=c&hvdvcmdl=&hvlocint=&hvlocphy=1018200&hvtargid=pla-944156608720&psc=1): «Es gracioso, pero es la verdad. Podemos reunirnos y discutir sobre lo que es mejor para nosotros como empresa en el futuro, pero todos lo hacemos de buena fe, sabiendo que todos quieren lo mejor en general». ¿Puede decir algo parecido sobre su negocio familiar? Si no, puede que se encuentre en una posición difícil precisamente porque ha intentado evitar el conflicto.