Todo lo que necesita saber para escuchar mejor

«Se puede afirmar, prácticamente sin reservas», escriben Ralph G. Nichols y Leonard A. Stevens en un artículo de HBR de 1957, «que la gente en general no sabe escuchar. Tienen oídos que oyen muy bien, pero rara vez han adquirido las habilidades auditivas necesarias que les permitan utilizar esos oídos de forma eficaz para lo que se llama escuchando.». En un estudio realizado a miles de estudiantes y cientos de empresarios, descubrieron que la mayoría retuvo solo la mitad de lo que oyó — y esto inmediatamente después de que lo hayan oído. Seis meses después, la mayoría de las personas solo retuvieron el 25%.

En esto, sospecho que el mundo no ha cambiado mucho desde 1957. Así que busqué en los archivos de HBR nuestros mejores consejos sobre el imperfectible arte de escuchar. Esto es lo que he encontrado.

Todo empieza con realmente me importa lo que digan los demás, afirma Christine Riordan, rectora y profesora de administración en la Universidad de Kentucky. Escuchar con empatía consiste en tres conjuntos específicos de comportamientos. En primer lugar, está la ingesta real de información, reconocer lo verbal y señales no verbales que la otra persona emite. Luego está el procesamiento, que es donde le damos sentido a lo que dice la otra persona. Por último, está la respuesta. Aquí es donde usted valida lo que han dicho —y observe que validar no significa que tenga que estar de acuerdo con ello— asintiendo con la cabeza, reproduciendo lo que ha oído o reconociendo de otro modo que está captando lo que están anotando.

Para ayudarlo a centrarse en los puntos más destacados de lo que dice otra persona, tomar notas mientras escucha. Ram Charan ofrece un consejo que vio funcionar especialmente bien para Larry Bossidy cuando era CEO de Honeywell. Bossidy dibujaba una línea vertical en la página de su cuaderno y escribía notas generales a la izquierda, mientras hacía un seguimiento de las pepitas más valiosas de la derecha. Esto le ayudó a entrenar su cerebro para escuchar con atención y centrarse en lo que es más importante.

Reconozca sus valores predeterminados. ¿Es sociable y extrovertido, un auténtico extrovertido? Entonces tiene muchas cualidades maravillosas, pero escuchar bien puede que no sea una de ellas. Es difícil escuchar cuando usted es el que más habla. ¿O es muy concienzudo, su smartphone siempre en la mano y su calendario siempre muy programado? De nuevo, escuchar es difícil cuando se distrae con una pantalla o se apresura a ir a su próxima reunión. Conocerse a sí mismo es una parte clave de ser un buen oyente (y uno de los muchos buenos consejos del artículo de Sara Stibitz).

Preste atención cuando su mente divague para averiguar qué es lo que le impide escuchar. Este consejo viene de Amy Jen Su y Muriel Maignan Wilkins, entrenadoras ejecutivas y coautoras de Sea dueño de la habitación. Cuando su atención se detiene, ¿es porque está empezando a planificar su respuesta a sus comentarios? ¿O ha empezado a escuchar a su crítico interior, en lugar de lo que dicen? Pero no puede escuchar con atención al mismo tiempo que piensa en otra cosa. Cuando se dé cuenta de que algo le impide escuchar, simplemente tome nota, no se esfuerce, ¡o simplemente no escuchará durante más tiempo! — y vuelva a centrar su atención en lo que dice la otra persona.

Nichols y Stevens señalan otro factor que puede impedir que escuchemos: nuestras propias emociones. Los sentimientos enturbian una conversación. Cuando se dé cuenta de que está teniendo una reacción emocional, retener la evaluación y, con su sentencia suspendida, embarcarse en la búsqueda de pruebas que demuestren que su propia posición es errónea. «Si nos decidimos a buscar las ideas que puedan demostrar que estamos equivocados, así como las que puedan demostrar que tenemos razón», cosa que los seres humanos suelen hacer sin hacer un esfuerzo consciente, «corremos menos peligro de perder de vista lo que la gente tiene que decir».

Cuando alguien está molesto o se desahoga, muchos de nosotros «escuchamos» y compartimos nuestras propias experiencias (tenga en cuenta que en realidad es solo hablar). O intentamos solucionar el problema. (Nota: eso también es hablar.) O quizás porque nos han dicho: «No intente arreglarlo, ¡escuche!» tantas veces, nos callamos y no decimos nada, lo que no hace que el orador sienta que se escucha realmente. Así que la mejor manera de escuchar cuando alguien se desahoga es hacer preguntas, escribe Mark Goulston, psiquiatra y autor de Simplemente escuche . Ayúdelos a sacar a la luz todo ese enfado y frustración, de forma que puedan empezar a encontrarle sentido por sí mismos. Haga preguntas como: «¿Qué es lo que más le enfada?» y «¿Qué es lo que realmente le preocupa?» Se sentirán escuchados y usted llegará a la raíz del problema.

Como señalan Nichols y Stevens, el problema básico de escuchar es que todos podemos pensar más rápido de lo que hablamos. La boca humana avanza con fuerza 125 palabras por minuto, mientras que una neurona puede disparar alrededor 200 veces por segundo. (Esto ayuda a ilustrar por qué es crucial ralentizar las conversaciones difíciles.) Así que dé a su cerebro otra cosa que hacer mientras escucha: anote los puntos clave que surjan en la conversación, busque activamente señales no verbales, pregúntese qué es lo que el orador podría no decir intencionalmente o sopese las pruebas que se presentan.

«La eficacia de la palabra hablada no depende tanto de la forma en que hablan las personas sino de su forma de escuchar», escriben Nichols y Steven. Muchas décadas después, eso sigue siendo cierto. No necesariamente puede convertir a las personas que lo rodean en mejores oradores. Pero todos podemos convertirnos en mejores oyentes.